この記事を読むと、カスタマーサービスデータセンターを開いて、まだ対応していないチャットがどれだけあるか、どのグループやエージェントに割り当てられているかをひと目で確認し、特定のグループ・エージェント・アカウントだけに絞り込めるようになります。
始める前に
- 「カスタマーサービスデータセンター」の権限が必要です。「閲覧のみ」で見られます。
- 集計の対象はカスタマーサービスセンターのチャットです。先にカスタマーサービスセンターを始める：エージェントとグループを追加するでエージェントとグループを設定してください。
カスタマーサービスデータセンターを開く
- ナビゲーションバーでカスタマーサービスセンターをクリックします。
- 「カスタマーサービスデータセンター」を選びます。
下の画像はデータセンターの上半分です。左側に 4 つの絞り込み条件があり、右側の「リアルタイムダッシュボード」の下に「最終更新時間」、続いて 4 枚のステータスカードと「会話状態分布図」が表示されます。
カードとグラフの意味
「リアルタイムダッシュボード」は、各チャットが今どのステータスにあるかを数えています。期間内の累計ではありません。
| 区画 | 表示内容 |
|---|---|
| 処理待ち・処理中・処理完了のカード | 現在そのステータスにあるカスタマーサービスのチャット数 |
| 未対応のカード | 今カスタマーサービスの流れに入っていないチャット数。まだカスタマーサービスに転送されていないものと、カスタマーサポートを終了したものが含まれます |
| 会話状態分布図 | ステータスごとのチャット数を横棒で比較 |
| 組織会話分布図 | 各グループが今抱えているチャット数 |
| メンバー会話分布図 | 各担当エージェントが今抱えているチャット数。まだエージェントが割り当てられていないチャットは「負責エージェントがいません」に数えられます |
| 組織 & メンバー業務量 | 各グループの「カスタマーサービス総数」とステータスごとの数。グループ左の矢印で展開すると、グループ内の各エージェントの数が見られます |
3 つの分布図の右上には「分類なし」のドロップダウンがあり、「組織」「負責エージェント」「アカウント」「会話状態」に変えると、その分類で棒を色分けして積み上げます。たとえばメンバー会話分布図を「会話状態」にすると、各エージェントが対応待ち・対応中のチャットをいくつ持っているかがわかります。
下の画像は「組織 & メンバー業務量」です。1 行が 1 つのグループで、カスタマーサービス総数、処理待ち、処理中、処理完了、非カスタマーサービス会話の列があります。
絞り込んで見る
- 左側で絞り込みたい条件をクリックします：「会話ステータス」「組織」「担当メンバー」「アカウント」（通信プラットフォームのアカウント）。
- 項目を 1 つ以上チェックします。「担当メンバー」では「自分」を選ぶと自分のチャットだけになります。
- メニューの外をクリックして閉じると、カード・グラフ・表が条件に合うチャットだけで集計されます。
下のアニメーションでは、「会話ステータス」で「対応待ち」と「対応中」をチェックしてメニューを閉じています。「処理完了」と「未対応」のカードが 0 になり、会話状態分布図もその 2 つだけになります。
絞り込みを解除するには、メニュー右の「×」で選択をクリアします。
仕組み
- 数字はページを開いた時点の状態です。 「最終更新時間」はデータを読み込んだ時刻です。最新の数字を見るにはページを再読み込みしてください。
- カスタマーサポートを終了したチャットは「未対応」に数えられます。 終了すると非カスタマーサービスの状態に戻るため、終了したチャットが増えるほど「未対応」も増えます。エージェントの負担を見るなら、処理待ちと処理中を見てください。
- 絞り込み条件はブラウザに保存されます。 次にデータセンターを開くと前回の条件が使われます。別のパソコンやブラウザでは絞り込みなしの状態から始まります。
- すべて同じ絞り込みを使います。 左側の条件を変えると、カード、3 つの分布図、業務量の表がまとめて変わります。
よくある質問
カスタマーサービスセンターの一覧と数字が合わない
データセンターは前回の絞り込み条件を引き継ぐので、まず左側に条件が残っていないか確認してください。また数字はページ読み込み時点の状態なので、その後一覧が変わっていたらデータセンターを再読み込みしてください。
メンバー会話分布図に「負責エージェントがいません」がある
まだ担当エージェントが割り当てられていないチャット、または担当していたエージェントがカスタマーサービスセンターから削除されたチャットです。カスタマーサービスセンターでエージェントを割り当てると、そのエージェントの下に移ります。