チャットが非サービスの状態からカスタマーサービスに入るとき、現在のグループと担当者に応じて割り当てが行われます。このガイドでは、条件の設定方法と、元のグループに残る・デフォルトグループに戻る・担当者が付かない理由を確認できます。
始める前に
- カスタマーサービスセンター設定を開けるのはワークスペースの管理者です。先にエージェントとグループを追加してください。
- このガイドは自動転送時の割り当てを説明します。手動の変更はチャットの対応方法を参照してください。
- チャットを処理完了にするだけでは、サービスは終了しません。サービスの状態にある間は、再度転送が発生してもグループと担当者の割り当てはやり直されません。
割り当てを設定する
- カスタマーサービスセンター設定のグループを開きます。複数のグループ条件に一致で、デフォルトグループに割り当てるか条件に一致するグループにランダムに割り当てるを選びます。
- 通常グループを編集し、割り当て条件でシステムの自動割り当てを受け入れるをオンにします。担当アカウントと担当タグを設定します。タグは選択したもののいずれか一つで一致しますが、アカウント条件も満たす必要があります。
- グループ情報でエージェントを追加し、割り当て対象にする人のエージェントへ自動割り当てをオンにします。
- 自動化のカスタマーサポート終了 → グループ変更で、次回のサービス開始時にグループと担当者を維持するかを確認し、保存するをクリックします。
下の画像は、複数のグループに一致した場合の設定です。通常グループが複数一致するときだけ使用され、すでにサービス中のチャットを再割り当てするものではありません。
仕組み
状態を確認してから、グループと担当者を決める
下図は判定順序です。すでにサービスの状態にあるチャットは、グループと担当者を維持します。非サービスから入る場合、現在デフォルトグループにあるときだけグループの条件を再確認します。その後、担当者がいない場合に担当者の割り当てを試みます。
- すでにサービスの状態にある：タグ、グループの条件、エージェント構成が変わっていても、グループと担当者は再割り当てされません。
- 非サービスから入り、現在デフォルトグループにある：既存の担当者を解除してから通常グループの条件を照合します。一致なしならデフォルト、一つならそのグループ、複数なら「複数のグループ条件に一致」の設定に従います。
- 非サービスから入り、現在通常グループにある：元のグループを維持します。アカウント・タグ・自動割り当ての受け入れ条件は再確認しません。既存の担当者も維持します。
- ここまでで担当者がいない：そのグループで「エージェントへ自動割り当て」がオンの人からランダムに一人選びます。対象者がいなければ、グループ内で未割り当てのままになります。
現在の担当者選択はランダムです。順番制ではなく、オンライン状態や担当チャット数の少なさでも選びません。同じ人が連続で選ばれる場合があります。画面のヒントにある「ローテーション」は均等な割り当てを保証するものではありません。
通常グループの一致条件
以下の該当条件をすべて満たすグループが候補になります。デフォルトグループは照合に参加せず、割り当て条件を設定できません。
| 確認項目 | 一致する条件 |
|---|---|
| システムの自動割り当てを受け入れる | オンであること |
| 担当アカウント | 制限なし、または選択したアカウントのいずれかからのチャット |
| 担当タグ | 制限なし、または会員に選択したタグのいずれかが付いていること。全タグは不要 |
| 一致する通常グループがない | デフォルトグループに割り当て |
| 複数の通常グループが一致 | 複数のグループ条件に一致に従い、デフォルトか、一致するグループからランダムに選択 |
サービス終了後の設定と次回の割り当て
通常グループの自動化には次の三つの選択肢があります。終了後、次に非サービスからサービスへ入る際の違いです。
| カスタマーサポート終了 → グループ変更 | 次回サービス開始時 |
|---|---|
| 元のグループとエージェントを維持 | 両方を維持。もともと担当者がいない場合は割り当てを試みる |
| 元のグループを維持し、エージェントを削除 | グループ条件は再確認せず、同じグループの対象者からランダムに選択 |
| デフォルトグループに変更し、エージェントを削除 | デフォルトグループからアカウント・タグ条件を再照合し、担当者の割り当てを試みる |
デフォルトグループのチャットは終了後もそこに残り、次回開始時にグループ条件を再照合します。自動終了のタイミングは処理完了後の自動終了設定を参照してください。
ケース別の例
「VIP サポート」が自動割り当てを受け入れ、アカウント A に限定し、タグとして VIP と更新を選択しているとします。最後の行以外は、非サービスから入るチャットの例です。
| 状況 | 結果 |
|---|---|
| デフォルトグループにあり、アカウント A、VIP タグのみ。VIP サポートだけ一致 | VIP サポートへ。更新タグも同時に持つ必要はない |
| デフォルトグループにあり、VIP タグがあるがアカウント B | VIP サポートは対象外。他に一致がなければデフォルトへ |
| デフォルトグループにあり、VIP サポートとアフターサポートが一致 | 複数一致の設定に従いデフォルトかランダム。一覧の順番では決まらない |
| VIP サポートに残っているが、VIP／更新タグはすでにない | VIP サポートを維持。通常グループは条件を再照合しない |
| VIP サポートに決まったが、全員の自動割り当てがオフ | グループは VIP サポート、担当者は未割り当て |
| サービス中に VIP タグが付いた | タグの追加だけでは VIP サポートへ自動変更されない |
よくある質問
条件に一致するのにデフォルトグループに残るのはなぜですか？
処理完了にしただけではなく、本当に非サービスから入ったかを確認します。次に自動割り当ての受け入れ、アカウント条件、いずれかの指定タグを確認します。複数グループに一致する場合は、デフォルトへ送る設定になっていないかもグループ設定で確認してください。
同じ担当者に繰り返し割り当てられるのはなぜですか？
通常グループを維持し、すでに担当者がいる場合は選び直しません。新しい割り当てもランダムなので連続で同じ人になることがあります。各エージェントの自動割り当て設定と、サービス終了後の維持設定を確認してください。
条件を変えると既存のチャットも再割り当てされますか？
されません。条件の編集やタグの追加だけでは、サービス中のチャットは再割り当てされません。非サービスから入る場合でも通常グループなら維持されます。すぐに変更する必要があれば手動でグループと担当者を変更してください。
グループはあるのに担当者がいない場合は？
グループにエージェントがいて、自動割り当てがオンの人がいるかを確認します。人を追加しただけではサービス中のチャットにさかのぼって割り当てられません。必要な場合は手動で指定してください。