เมื่อการสนทนาเปลี่ยนจากสถานะที่ไม่ได้อยู่ในบริการลูกค้าเข้าสู่บริการลูกค้า ระบบจะตรวจกลุ่มลูกค้าและแอดมินที่รับผิดชอบอยู่ก่อนตัดสินใจมอบหมาย บทนี้ช่วยตั้งเงื่อนไขและอธิบายว่าทำไมการสนทนาจึงอยู่ในกลุ่มเดิม กลับไปกลุ่มเริ่มต้น หรือไม่มีแอดมินรับผิดชอบ

ก่อนเริ่ม

• เฉพาะผู้ดูแลเวิร์กสเปซเท่านั้นที่เปิดการตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์ได้ ให้เพิ่มแอดมินและกลุ่มลูกค้าก่อน
• บทนี้อธิบายการมอบหมายเมื่อโอนเข้าบริการลูกค้าอัตโนมัติ หากต้องการเปลี่ยนด้วยตนเอง ดูจัดการการสนทนาในแชทเซ็นเตอร์
• การทำเครื่องหมายว่าดำเนินการเสร็จแล้วไม่ได้สิ้นสุดบริการลูกค้า หากยังอยู่ในสถานะบริการลูกค้า การกระตุ้นให้โอนอีกครั้งจะไม่เริ่มมอบหมายกลุ่มและแอดมินใหม่

ตั้งเงื่อนไขการมอบหมาย

1. เปิดการตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์ แล้วไปที่ กลุ่มลูกค้า ใน เงื่อนไขเมื่อตรงกับหลายกลุ่มลูกค้า เลือก มอบหมายให้กลุ่มลูกค้าเริ่มต้น หรือ สุ่มมอบหมายให้กลุ่มลูกค้าที่ตรงตามเงื่อนไข
2. แก้ไขกลุ่มทั่วไป ที่ เงื่อนไขการมอบหมาย เปิด ยอมรับการมอบหมายอัตโนมัติจากระบบ แล้วตั้ง บัญชีที่รับผิดชอบ และ แท็กที่รับผิดชอบ สมาชิกมีแท็กที่เลือกเพียงหนึ่งแท็กก็เข้าเงื่อนไขแท็กได้ แต่บัญชีต้องตรงด้วย
3. ที่ ข้อมูลกลุ่มลูกค้า เพิ่มแอดมินและเปิด มอบหมายให้แอดมินโดยอัตโนมัติ ให้คนที่ต้องการรับการสนทนา
4. ที่ ระบบอัตโนมัติ ตรวจ สิ้นสุดการบริการลูกค้า → เปลี่ยนกลุ่มลูกค้า เพื่อกำหนดว่าจะคงกลุ่มและแอดมินไว้สำหรับครั้งถัดไปหรือไม่ แล้วกด บันทึก

ภาพด้านล่างแสดงการตั้งค่าเมื่อตรงกับหลายกลุ่ม ใช้เฉพาะเมื่อกลุ่มทั่วไปหลายกลุ่มเข้าเงื่อนไขพร้อมกัน การเปลี่ยนค่านี้ไม่ทำให้การสนทนาที่อยู่ในบริการลูกค้าแล้วถูกมอบหมายใหม่

หลักการทำงาน

ตรวจสถานะก่อน แล้วจึงเลือกกลุ่มและแอดมิน

แผนภาพแสดงลำดับการตัดสินใจ การสนทนาที่อยู่ในบริการลูกค้าแล้วจะคงกลุ่มและแอดมินเดิม เมื่อเข้าจากสถานะที่ไม่ได้อยู่ในบริการลูกค้า ระบบจะตรวจเงื่อนไขกลุ่มใหม่เฉพาะเมื่อปัจจุบันอยู่ในกลุ่มเริ่มต้น หลังเลือกกลุ่มแล้วจึงพยายามมอบหมายแอดมินหากยังไม่มีผู้รับผิดชอบ

1. อยู่ในบริการลูกค้าแล้ว: ไม่มอบหมายกลุ่มหรือแอดมินใหม่ แม้แท็ก เงื่อนไขกลุ่ม หรือรายชื่อแอดมินจะเปลี่ยนไป
2. เข้าจากสถานะที่ไม่ได้อยู่ในบริการลูกค้า และปัจจุบันอยู่ในกลุ่มเริ่มต้น: นำแอดมินเดิมออกก่อน แล้วตรวจกลุ่มทั่วไป หากไม่มีที่ตรงให้ใช้กลุ่มเริ่มต้น หากตรงหนึ่งกลุ่มให้ใช้กลุ่มนั้น หากตรงหลายกลุ่มให้ใช้การตั้งค่าสำหรับหลายกลุ่ม
3. เข้าจากสถานะที่ไม่ได้อยู่ในบริการลูกค้า และปัจจุบันอยู่ในกลุ่มทั่วไป: คงกลุ่มเดิมไว้ โดยไม่ตรวจบัญชี แท็ก หรือการยอมรับการมอบหมายของกลุ่มนั้นซ้ำ และคงแอดมินเดิมไว้ถ้ามี
4. ยังไม่มีแอดมินหลังขั้นตอนข้างต้น: สุ่มเลือกหนึ่งคน จากแอดมินในกลุ่มนั้นที่เปิดการมอบหมายอัตโนมัติ หากไม่มีคนที่เข้าเกณฑ์ การสนทนาจะอยู่ในกลุ่มนั้นโดยยังไม่มอบหมายแอดมิน

ปัจจุบันระบบเลือกแอดมินแบบสุ่ม ไม่ได้หมุนเวียนตามลำดับ และไม่ได้เลือกตามสถานะออนไลน์หรือจำนวนการสนทนาที่รับผิดชอบน้อยที่สุด จึงอาจเลือกคนเดิมติดต่อกันได้ ข้อความช่วยเหลือที่กล่าวถึงการเวียนมอบหมายไม่ได้รับประกันว่าทุกคนจะได้รับเท่ากัน

กลุ่มทั่วไปเข้าเงื่อนไขเมื่อใด?

กลุ่มต้องผ่านเงื่อนไขที่เกี่ยวข้องทั้งหมดด้านล่าง กลุ่มเริ่มต้นไม่เข้าร่วมการตรวจเงื่อนไขและตั้งเงื่อนไขการมอบหมายไม่ได้

รายการตรวจ	กฎ
ยอมรับการมอบหมายอัตโนมัติจากระบบ	ต้องเปิด
บัญชีที่รับผิดชอบ	ไม่จำกัด หรือการสนทนามาจากบัญชีที่เลือกบัญชีใดบัญชีหนึ่ง
แท็กที่รับผิดชอบ	ไม่จำกัด หรือสมาชิกมีแท็กที่เลือกอย่างน้อยหนึ่งแท็ก ไม่จำเป็นต้องมีครบทุกแท็ก
ไม่มีกลุ่มทั่วไปที่ตรง	มอบหมายให้กลุ่มเริ่มต้น
ตรงหลายกลุ่มทั่วไป	ใช้ เงื่อนไขเมื่อตรงกับหลายกลุ่มลูกค้า เพื่อเลือกกลุ่มเริ่มต้นหรือสุ่มจากกลุ่มที่ตรง

การสิ้นสุดบริการมีผลต่อครั้งถัดไป

กลุ่มทั่วไปมีสามตัวเลือกต่อไปนี้ใน ระบบอัตโนมัติ ตารางนี้เปรียบเทียบผลเมื่อการสนทนาเข้าสู่บริการลูกค้าอีกครั้งหลังสิ้นสุดบริการแล้ว

สิ้นสุดการบริการลูกค้า → เปลี่ยนกลุ่มลูกค้า	เมื่อเริ่มบริการครั้งถัดไป
คงกลุ่มลูกค้าและแอดมินที่รับผิดชอบเดิมไว้	คงทั้งสองอย่าง หากเดิมไม่มีแอดมิน ระบบยังพยายามมอบหมายให้
คงกลุ่มลูกค้าเดิมไว้และลบแอดมินที่รับผิดชอบออก	ไม่ตรวจเงื่อนไขกลุ่มซ้ำ แล้วสุ่มเลือกแอดมินที่เข้าเกณฑ์ในกลุ่มเดิม
เปลี่ยนเป็นกลุ่มลูกค้าเริ่มต้นและลบแอดมินที่รับผิดชอบออก	ตรวจบัญชีและแท็กใหม่จากกลุ่มเริ่มต้น แล้วพยายามมอบหมายแอดมิน

การสนทนาในกลุ่มเริ่มต้นจะอยู่ในกลุ่มเริ่มต้นหลังสิ้นสุดบริการ และตรวจเงื่อนไขกลุ่มอีกครั้งเมื่อเริ่มบริการครั้งหน้า ดูเรื่องเวลาที่ระบบสิ้นสุดบริการได้ในตั้งค่าสิ้นสุดบริการอัตโนมัติหลังดำเนินการเสร็จ

ตัวอย่างสถานการณ์

สมมติว่ากลุ่มดูแล VIP ยอมรับการมอบหมายอัตโนมัติ จำกัดบัญชี A และเลือกแท็ก VIP กับต่ออายุ ทุกแถวเว้นแถวสุดท้ายเป็นการสนทนาที่กำลังเข้าจากสถานะที่ไม่ได้อยู่ในบริการลูกค้า

สถานการณ์	ผลลัพธ์
อยู่ในกลุ่มเริ่มต้น บัญชี A มีเฉพาะแท็ก VIP และตรงเฉพาะกลุ่มดูแล VIP	ไปกลุ่มดูแล VIP ไม่ต้องมีแท็กต่ออายุด้วย
อยู่ในกลุ่มเริ่มต้น มีแท็ก VIP แต่มาจากบัญชี B	กลุ่มดูแล VIP ไม่เข้าเงื่อนไข ถ้าไม่มีกลุ่มอื่นที่ตรงให้อยู่กลุ่มเริ่มต้น
อยู่ในกลุ่มเริ่มต้น ตรงทั้งกลุ่มดูแล VIP และกลุ่มหลังการขาย	ใช้การตั้งค่าสำหรับหลายกลุ่ม เลือกกลุ่มเริ่มต้นหรือสุ่ม ไม่ได้เลือกตามลำดับรายการ
คงอยู่ในกลุ่มดูแล VIP แต่ไม่มีแท็ก VIP หรือต่ออายุแล้ว	คงกลุ่มดูแล VIP เพราะไม่ตรวจเงื่อนไขกลุ่มทั่วไปซ้ำ
มอบหมายให้กลุ่มดูแล VIP แต่แอดมินทุกคนปิดการมอบหมายอัตโนมัติ	กลุ่มเป็นกลุ่มดูแล VIP แต่ยังไม่มีแอดมินรับผิดชอบ
อยู่ในบริการลูกค้าแล้วจึงได้รับแท็ก VIP	การเพิ่มแท็กอย่างเดียวไม่ย้ายไปกลุ่มดูแล VIP อัตโนมัติ

คำถามที่พบบ่อย

ทำไมตรงเงื่อนไขแต่ยังอยู่ในกลุ่มเริ่มต้น?

ตรวจว่าการสนทนาเข้าจากสถานะที่ไม่ได้อยู่ในบริการลูกค้าจริง ไม่ใช่เพียงทำเครื่องหมายว่าดำเนินการเสร็จแล้ว จากนั้นตรวจการยอมรับการมอบหมาย บัญชี และแท็กที่กำหนดอย่างน้อยหนึ่งแท็ก หากตรงหลายกลุ่ม ให้ตรวจว่าเลือกให้ไปกลุ่มเริ่มต้นหรือไม่ในการตั้งค่ากลุ่ม

ทำไมแอดมินคนเดิมได้รับการสนทนาซ้ำ?

หากคงกลุ่มทั่วไปและมีแอดมินเดิม ระบบจะไม่เลือกใหม่ แม้ต้องเลือกใหม่ การสุ่มก็อาจเลือกคนเดิมซ้ำได้ ตรวจการมอบหมายอัตโนมัติของแอดมินและการตั้งค่าคงผู้รับผิดชอบหลังสิ้นสุดบริการ

เปลี่ยนเงื่อนไขแล้วการสนทนาเดิมจะถูกมอบหมายใหม่ทั้งหมดหรือไม่?

ไม่ การแก้เงื่อนไขหรือเพิ่มแท็กไม่ทำให้การสนทนาที่อยู่ในบริการลูกค้าแล้วเริ่มมอบหมายใหม่ แม้เข้าจากสถานะที่ไม่ได้อยู่ในบริการลูกค้า หากยังอยู่ในกลุ่มทั่วไปก็จะคงกลุ่มนั้น หากต้องเปลี่ยนทันที ให้เปลี่ยนกลุ่มและแอดมินด้วยตนเอง

มีกลุ่มแล้วแต่ไม่มีแอดมิน ต้องตรวจที่ไหน?

ตรวจว่ากลุ่มมีแอดมินและมีคนเปิดการมอบหมายอัตโนมัติ การเพิ่มแอดมินอย่างเดียวไม่มอบหมายการสนทนาที่อยู่ในบริการลูกค้าแล้วย้อนหลัง หากต้องจัดการทันที ให้มอบหมายด้วยตนเองในแชทเซ็นเตอร์

ขั้นตอนถัดไป

• เพิ่มแอดมินและกลุ่มลูกค้า
• จัดการการสนทนาในแชทเซ็นเตอร์
• ตั้งค่าสิ้นสุดบริการอัตโนมัติ