อ่านบทความนี้จบแล้ว คุณจะเพิ่มเพื่อนร่วมงานเข้าแชทเซ็นเตอร์เป็นเอเจนต์ กำหนดบทบาทที่เหมาะสม และเพิ่มกลุ่มลูกค้าเพื่อส่งแชทไปให้คนที่ใช่ได้

ก่อนเริ่มต้น

• เฉพาะผู้ดูแลแชนแนลเท่านั้นที่เข้าการตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์ได้ สมาชิกในแชนแนลคนอื่นจะไม่เห็นทางเข้าการตั้งค่าในหน้าแชทเซ็นเตอร์
• คนที่จะเพิ่มเข้าแชทเซ็นเตอร์ต้องเป็นสมาชิกในแชนแนลนี้ก่อน ถ้าเพื่อนร่วมงานยังไม่อยู่ในแชนแนล ผู้ดูแลต้องเชิญเข้าแชนแนลก่อน
• คนที่ยังไม่ได้เป็นเอเจนต์เมื่อเปิดแชทเซ็นเตอร์จะเห็นข้อความ "บัญชีของคุณยังไม่ได้ถูกเพิ่มเป็นเอเจนต์" ขั้นตอนแรกด้านล่างใช้แก้ปัญหานี้ และผู้ดูแลก็เพิ่มตัวเองได้เช่นกัน

แนวคิดพื้นฐาน 3 อย่าง

การตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์แบ่งเป็น 3 แท็บ คือแอดมิน บทบาท และกลุ่มลูกค้า ตารางด้านล่างอธิบายว่าแต่ละแท็บคืออะไร

แท็บ	คืออะไร	กำหนดอะไร
แอดมิน	เอเจนต์ คือคนที่ใช้แชทเซ็นเตอร์ได้ เลือกจากสมาชิกในแชนแนล	ใครเข้าแชทเซ็นเตอร์ได้ และใช้ที่นั่งเอเจนต์ไปกี่ที่
บทบาท	ชุดสิทธิ์ เช่น "เมเนเจอร์" หรือ "แอดมินทั่วไป"	คนนี้ดูและจัดการแชทใดได้บ้าง
กลุ่มลูกค้า	กลุ่มเอเจนต์ที่ดูแลแชทประเภทเดียวกัน เช่น "ทีมดูแลลูกค้า VIP"	แชทจะถูกมอบหมายให้กลุ่มไหน

เอเจนต์แต่ละคนมีบทบาท 1 บทบาท และอยู่ได้หลายกลุ่มลูกค้า กลุ่มลูกค้าในแชทเซ็นเตอร์ไม่ใช่แชนแนล ในหนึ่งแชนแนลมีกลุ่มลูกค้าได้หลายกลุ่ม

เปิดการตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์

1. ในแถบนำทาง คลิกแชทเซ็นเตอร์ แล้วเลือก "แชทเซ็นเตอร์"
2. คลิกปุ่มตั้งค่าที่มุมขวาบนของหน้า แล้วเลือก "การตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์" ถ้ายังไม่ได้เป็นเอเจนต์ จะมีปุ่ม "การตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์" อยู่กลางหน้าจอแทน

เพิ่มเอเจนต์

1. ในแท็บ "แอดมิน" คลิก "เพิ่มแอดมิน" ที่มุมขวาบน
2. ใน "เลือกสมาชิกในเวิร์กสเปซ OakMega" เลือกคนที่จะเพิ่ม รายการจะแสดงเฉพาะสมาชิกในแชนแนลที่ยังไม่ได้เป็นเอเจนต์
3. ใน "บทบาทแอดมิน" เลือกบทบาท เช่น "เมเนเจอร์" หรือ "แอดมินทั่วไป"
4. คลิก "ยืนยัน" เมื่อขึ้นข้อความ "เพิ่มสำเร็จ" คนนั้นจะปรากฏในรายการเอเจนต์

ภาพเคลื่อนไหวด้านล่างสาธิตการเพิ่มเอเจนต์ คลิก "เพิ่มแอดมิน" เพื่อเปิดหน้าต่าง เลือกคนที่จะเพิ่มใน "เลือกสมาชิกในเวิร์กสเปซ OakMega" คงบทบาทแอดมินเป็น "หัวหน้า" แล้วเลื่อนเคอร์เซอร์ไปที่ปุ่ม "ยืนยัน"

ภาพด้านล่างคือแท็บ "แอดมิน" หลังเพิ่มเสร็จ ด้านบน "จำนวนที่นั่งที่ใช้งาน" แสดงจำนวนที่นั่งที่ใช้แล้วและที่ใช้ได้ แต่ละแถวในรายการด้านล่างคือเอเจนต์ 1 คน เรียงเป็น "ข้อมูลแอดมิน" "บทบาท" และ "กลุ่มดูแลลูกค้า" เอเจนต์ที่เพิ่งเพิ่มยังไม่อยู่ในกลุ่มใด ช่องกลุ่มดูแลลูกค้าจึงแสดง "-"

เพิ่มกลุ่มลูกค้า

1. สลับไปที่แท็บ "กลุ่มลูกค้า" แล้วคลิก "เพิ่มกลุ่มลูกค้า"
2. ในแท็บ "ข้อมูลกลุ่มลูกค้า" กรอก "ชื่อกลุ่มลูกค้า" (จำเป็น ไม่เกิน 100 ตัวอักษร และห้ามซ้ำกับกลุ่มอื่น)
3. ใน "แอดมินในกลุ่มลูกค้า" คลิก "เพิ่มแอดมิน" เลือกเอเจนต์จากเมนู "แอดมิน" กำหนดว่าจะเปิด "มอบหมายให้แอดมินโดยอัตโนมัติ" หรือไม่ แล้วคลิก "ยืนยัน"
4. ถ้าต้องการ ให้ตั้งค่าแท็บ "เงื่อนไขการมอบหมาย" "ระบบอัตโนมัติ" และ "รูปโปรไฟล์และชื่อ" (ดู "แท็บอื่น ๆ ของกลุ่มลูกค้า" ด้านล่าง)
5. คลิก "บันทึก" ที่มุมขวาบน เมื่อขึ้นข้อความ "เพิ่มกลุ่มลูกค้าสำเร็จ" ระบบจะพากลับไปที่รายการกลุ่มลูกค้า

ภาพเคลื่อนไหวด้านล่างสาธิตครึ่งแรกของการเพิ่มกลุ่มลูกค้า กรอกชื่อ "ทีมดูแลลูกค้า VIP" คลิก "เพิ่มแอดมิน" เลือกเอเจนต์ในหน้าต่าง คงการ "มอบหมายให้แอดมินโดยอัตโนมัติ" ไว้ แล้วคลิก "ยืนยัน" เอเจนต์จะปรากฏในรายการ จากนั้นยังต้องคลิก "บันทึก" ที่มุมขวาบนจึงจะเพิ่มกลุ่มลูกค้าจริง

ภาพด้านล่างคือหน้าเพิ่มกลุ่มลูกค้าที่กรอกข้อมูลแล้ว ด้านบนมี 4 แท็บ คือข้อมูลกลุ่มลูกค้า เงื่อนไขการมอบหมาย ระบบอัตโนมัติ และรูปโปรไฟล์และชื่อ ชื่อกลุ่มลูกค้าคือ "ทีมดูแลลูกค้า VIP" รายการแอดมินในกลุ่มลูกค้ามีเอเจนต์ที่เพิ่งเพิ่ม บทบาทหัวหน้า และมอบหมายให้แอดมินโดยอัตโนมัติเป็น "มอบหมาย" มุมขวาบนคือ "ยกเลิก" และ "บันทึก"

แท็บอื่น ๆ ของกลุ่มลูกค้า

นอกจากข้อมูลกลุ่มลูกค้าแล้ว การเพิ่มหรือแก้ไขกลุ่มลูกค้ายังมีอีก 3 แท็บ ตารางด้านล่างสรุปว่าแต่ละแท็บตั้งค่าอะไร

แท็บ	ตั้งค่าอะไร
ข้อมูลกลุ่มลูกค้า	ชื่อกลุ่ม เอเจนต์ในกลุ่ม และเอเจนต์แต่ละคนจะ "มอบหมายให้แอดมินโดยอัตโนมัติ" หรือไม่
เงื่อนไขการมอบหมาย	จะ "ยอมรับการมอบหมายอัตโนมัติจากระบบ" หรือไม่ และแชทใดจะมาที่กลุ่มนี้ตาม "บัญชีที่รับผิดชอบ" และ "แท็กที่รับผิดชอบ"
ระบบอัตโนมัติ	ระบบ AI Agent อัตโนมัติ การเปลี่ยนสถานะอัตโนมัติเมื่อเอเจนต์หรือสมาชิกส่งข้อความ "สิ้นสุดการบริการลูกค้าอัตโนมัติหลังดำเนินการสำเร็จ" และจะเปลี่ยนกลุ่มหลังสิ้นสุดหรือไม่
รูปโปรไฟล์และชื่อ	เมื่อเอเจนต์ตอบกลับ จะแสดงรูปโปรไฟล์และชื่อของเอเจนต์เองใน LINE Official Account หรือ Messenger หรือไม่

หลักการทำงาน

กลุ่มลูกค้าเริ่มต้น

แชทเซ็นเตอร์ทุกแห่งมี "กลุ่มลูกค้าเริ่มต้น" เมื่อไม่มีกลุ่มทั่วไปที่เข้าเงื่อนไข แชทจะไปที่กลุ่มลูกค้าเริ่มต้น หากตรงหลายกลุ่ม ระบบจะใช้การตั้งค่าสำหรับกรณีที่ตรงหลายกลุ่ม ดังนั้น

• กลุ่มลูกค้าเริ่มต้นตั้งเงื่อนไขการมอบหมายไม่ได้ และลบไม่ได้
• "เงื่อนไขเมื่อตรงกับหลายกลุ่มลูกค้า" ที่ด้านบนของแท็บกลุ่มลูกค้า ใช้กำหนดว่าเมื่อตรงหลายกลุ่มจะ "มอบหมายให้กลุ่มลูกค้าเริ่มต้น" หรือ "สุ่มมอบหมายให้กลุ่มลูกค้าที่ตรงตามเงื่อนไข"

ภาพด้านล่างคือแท็บ "กลุ่มลูกค้า" ด้านบนคือ 2 ตัวเลือกของ "เงื่อนไขเมื่อตรงกับหลายกลุ่มลูกค้า" ส่วนรายการ "การจัดการกลุ่มลูกค้า" ด้านล่างแสดงกลุ่มลูกค้าเริ่มต้น พร้อมคอลัมน์การยอมรับการมอบหมายอัตโนมัติ การเปิด AI Agent เมื่อโอนไปยังบริการลูกค้า บัญชีที่รับผิดชอบ และแท็กที่รับผิดชอบ

บทบาทและสิทธิ์

บทบาทกำหนดว่าเอเจนต์ดูและจัดการแชทใดได้บ้าง สิทธิ์แบ่งเป็น 2 ส่วน

• สิทธิ์กลุ่มดูแลลูกค้า: แชทในกลุ่มที่เอเจนต์อยู่ แบ่งเป็น "มอบหมายให้ฉัน" "มอบหมายให้คนอื่น" และ "ยังไม่ได้มอบหมาย"
• สิทธิ์กลุ่มลูกค้าอื่น: แชทในกลุ่มที่เอเจนต์ไม่ได้อยู่ แบ่งเป็น "มอบหมายให้คนอื่น" และ "ยังไม่ได้มอบหมาย"

ในแท็บ "บทบาท" คุณ "เพิ่มบทบาท" ได้ และใช้ "ใช้แบบด่วน" เพื่อโหลดสิทธิ์ของ "หัวหน้างานเริ่มต้น" หรือ "แอดมินทั่วไปเริ่มต้น" ในคลิกเดียว แล้วปรับเพิ่มได้

ที่นั่งเอเจนต์

"จำนวนที่นั่งที่ใช้งาน" แสดงที่นั่งที่ใช้แล้วและที่ใช้ได้ เพิ่มเอเจนต์ 1 คนจะใช้ที่นั่ง 1 ที่ เมื่อที่นั่งเต็มจะแสดง "ที่นั่งเต็มแล้ว" ถ้าต้องการเพิ่มคน กรุณาติดต่อฝ่ายขายของ OakMega

การลบเอเจนต์ กลุ่มลูกค้า และบทบาท

การลบไม่ได้ทำให้แชทที่ยังดำเนินอยู่หายไป แต่จะเปลี่ยนคนหรือกลุ่มที่รับผิดชอบ ตารางด้านล่างสรุปผลของแต่ละแบบ ตรงกับคำอธิบายในหน้าต่างยืนยันตอนลบ

ลบ	จะเกิดอะไรขึ้น
เอเจนต์	คนนั้นจะไม่รับผิดชอบแชทใดอีก แชทคงสถานะเดิมและอยู่ในกลุ่มลูกค้าต่อ แต่จะไม่ถูกมอบหมายให้เขา
กลุ่มลูกค้า	แชททั้งหมดในกลุ่มจะย้ายไปกลุ่มลูกค้าเริ่มต้น คงสถานะเดิม และลบเอเจนต์ผู้รับผิดชอบออกทั้งหมด
บทบาท	การตั้งค่าสิทธิ์ที่เกี่ยวข้องจะหายไป บทบาทที่ยังมีเอเจนต์ใช้อยู่ลบไม่ได้
นำเอเจนต์ออกจากกลุ่มลูกค้า	คนนั้นจะไม่รับผิดชอบแชทของกลุ่มนี้อีก แชทคงสถานะเดิมและอยู่ในกลุ่มต่อ แต่จะลบเอเจนต์ผู้รับผิดชอบออก

วิธีลบ ให้คลิก "⋯" ทางขวาของแถว เลือก "ลบ" แล้วคลิก "ยืนยัน" ในหน้าต่างยืนยัน

คำถามที่พบบ่อย

บัญชีของคุณยังไม่ได้ถูกเพิ่มเป็นเอเจนต์

คุณยังไม่ได้เป็นเอเจนต์ของแชนแนลนี้ ให้ผู้ดูแลเพิ่มคุณตามขั้นตอน "เพิ่มเอเจนต์" ถ้าคุณเป็นผู้ดูแลเอง ก็เพิ่มตัวเองได้เลย

ไม่มีสมาชิกในแชนแนลให้เลือก

ข้อความหมายถึง "สมาชิกในเวิร์กสเปซทั้งหมดได้ถูกเพิ่มในแชทเซ็นเตอร์แล้ว" ถ้าคนที่ต้องการเพิ่มยังไม่ได้เป็นสมาชิกในแชนแนล ให้เชิญเข้าแชนแนลก่อนแล้วค่อยกลับมาเพิ่ม

ที่นั่งเต็มแล้ว

ที่นั่งเอเจนต์ถูกใช้ครบแล้ว คุณลบเอเจนต์ที่ไม่ได้ใช้แชทเซ็นเตอร์แล้วออกได้ หรือติดต่อฝ่ายขายของ OakMega เพื่อเพิ่มที่นั่ง

ไม่สามารถลบบทบาทที่มีสมาชิกได้

ยังมีเอเจนต์ใช้บทบาทนี้อยู่ ให้ไปที่แท็บ "แอดมิน" เปลี่ยนเอเจนต์เหล่านั้นเป็นบทบาทอื่นก่อน แล้วจึงลบบทบาทนี้

ขั้นตอนถัดไป

• เข้าใจกฎการมอบหมายกลุ่มลูกค้าและแอดมิน

• สูตรการใช้งาน: สัปดาห์แรกของแชทเซ็นเตอร์ (เริ่มที่นี่หากยังไม่ได้เปิดใช้งาน)

• ตั้งค่าการแจ้งเตือน

• ทำความเข้าใจแชนแนลและบัญชี

• ทำความรู้จักแถบนำทางของระบบหลังบ้านใหม่