看完這篇，你可以把同事加入客服中心成為客服成員、給他適合的身份，並新增客服組織，把對話交給對的人處理。
開始前
- 客服中心設定只有工作區的管理者能進入。 一般成員在客服中心頁面看不到設定入口。
- 要加入客服中心的人，必須先是這個工作區的成員。還沒加入工作區的同事，要先請管理者邀請他進工作區。
- 還不是客服成員的人打開客服中心，會看到「你的帳號尚未被新增為客服成員」。這篇的第一步就是解決這件事，管理者也可以把自己加進去。
三個基本概念
客服中心設定分成成員、身份、組織三個分頁。下表說明它們各自代表什麼：
| 分頁 | 是什麼 | 決定什麼 |
|---|---|---|
| 成員 | 可以使用客服中心的人，從工作區成員裡挑選 | 誰能進客服中心、用掉幾個成員席次 |
| 身份 | 一組權限設定，例如「主管」、「專員」 | 這個人能看、能處理哪些對話 |
| 組織 | 一群負責同一類對話的成員，例如「VIP 客服組」 | 對話要分配給哪一群人處理 |
每位客服成員都有一個身份，可以隸屬多個組織。客服組織跟工作區是兩回事：一個工作區裡可以有很多客服組織。
進入客服中心設定
- 在導覽列點客服中心，選「客服中心」。
- 點頁面右上角的設定按鈕，選「客服中心設定」。還不是客服成員的話，畫面中間會直接有「客服中心設定」按鈕。
新增客服成員
- 在「成員」分頁，點右上角的「新增成員」。
- 在「選擇 OakMega 工作區成員」選要加入的人。選單只會列出還不是客服成員的工作區成員。
- 在「成員身份」選擇身份，例如「主管」或「專員」。
- 按「確認」。畫面出現「新增成功」後，這個人就會出現在成員清單裡。
下面的動畫示範新增成員：點「新增成員」打開視窗，在「選擇 OakMega 工作區成員」選出要加入的人，成員身份維持「主管」，最後把游標移到「確認」按鈕上。
下圖是新增完成後的「成員」分頁：上方的「成員席次使用」顯示已使用與可用的席次數，下方清單的每一列是一位客服成員，依序是成員資訊、身份、隸屬組織；剛加入的成員還沒有放進任何組織，所以隸屬組織顯示「-」。
新增客服組織
- 切到「組織」分頁，點「新增組織」。
- 在「組織資訊」分頁的「組織名稱」輸入名稱（必填，最多 100 個字，無法跟其他組織重複）。
- 在「組織成員」點「加入成員」，在「成員」選單選要加入的客服成員，並決定是否開啟「自動分配至成員」，按「確認」。
- 需要的話，切到其他分頁設定「分配條件」、「自動化」、「頭貼與名稱」（見下方「組織的其他分頁」）。
- 按右上角的「儲存」。畫面出現「新增組織成功」後，會回到組織清單。
下面的動畫示範新增組織的前半段：輸入組織名稱「VIP 客服組」、點「加入成員」，在視窗中選擇成員、保留「自動分配至成員」開啟，按「確認」後成員出現在組織成員清單中。最後還要按右上角的「儲存」才會真的新增。
下圖是填好的新增組織頁：上方有「組織資訊」、「分配條件」、「自動化」、「頭貼與名稱」四個分頁，組織名稱是「VIP 客服組」，組織成員清單裡有剛加入的成員，身份是主管，自動分配至成員顯示「分配」；右上角是「取消」與「儲存」。
組織的其他分頁
新增或編輯組織時，除了「組織資訊」還有三個分頁。下表整理各分頁管什麼：
| 分頁 | 設定什麼 |
|---|---|
| 組織資訊 | 組織名稱、組織成員，以及每位成員是否「自動分配至成員」 |
| 分配條件 | 是否「接受系統自動分配」，以及依「負責帳號」、「負責標籤」決定哪些對話會分到這個組織 |
| 自動化 | AI Agent 自動化、成員或會員傳訊後自動變更狀態、「處理完成自動結束客服」、結束客服後是否變更組織 |
| 頭貼與名稱 | 成員回覆訊息時，是否在 LINE 官方帳號或 Messenger 顯示成員自己的頭貼與名稱 |
運作原理
預設組織
每個客服中心都有一個「預設組織」。當對話無法分配到任何一般組織時，就會分到預設組織；同時符合多個一般組織時，則依「多組織符合條件」設定處理。因此：
- 預設組織無法設定分配條件，也無法刪除。
- 「組織」分頁上方的「多組織符合條件」決定同時符合多個組織時的做法：「分配給預設組織」或「隨機分配給符合條件的組織」。
下圖是「組織」分頁：上方是「多組織符合條件」的兩個選項，下方「組織管理」清單中的「預設組織」會標示預設組織，並列出是否接受系統自動分配、是否在轉客服時開啟 AI Agent、負責帳號與負責標籤。
身份與權限
身份決定一位成員能看、能處理哪些對話。權限分成兩部分：
- 隸屬組織權限：自己所在組織內的對話，再細分為「自己負責」、「他人負責」、「未指派」三種。
- 其他組織權限：不屬於自己的組織裡的對話，分為「他人負責」、「未指派」。
在「身份」分頁可以「新增身份」，並用「快速套用」一鍵帶入「預設主管」或「預設專員」的權限，再依需要微調。
成員席次
「成員席次使用」顯示已用與可用的席次。每新增一位客服成員就用掉一個席次；席次用完時會顯示「客服席次已滿」，要再加人請聯絡 OakMega 業務窗口。
刪除成員、組織與身份
刪除之後，進行中的對話不會消失，但負責的人或組織會改變。下表整理各自的影響，內容與刪除時確認視窗上的說明相同：
| 刪除 | 會發生什麼 |
|---|---|
| 客服成員 | 他將不再負責任何對話；對話維持原本的狀態並留在組織內，但不會再分配給他。 |
| 客服組織 | 組織內的對話全部改到預設組織，維持原本的狀態，並移除全部負責成員。 |
| 身份 | 相關的權限設定會消失。還有成員使用的身份無法刪除。 |
| 從組織移除成員 | 他不再負責這個組織的對話；對話維持原本的狀態並留在組織內，但移除負責成員。 |
刪除的方式是在清單那一列點右側的「⋯」，選「刪除」，再在確認視窗按「確認」。
常見問題
你的帳號尚未被新增為客服成員
你還不是這個工作區的客服成員。請管理者照「新增客服成員」的步驟把你加進去；如果你就是管理者，可以直接把自己加入。
沒有可選的工作區成員
畫面說明為「全部工作區成員都已被加入客服中心。」要加入的人還不是工作區成員的話，請先邀請他加入工作區，再回來新增。
客服席次已滿
成員席次已經用完。可以先刪除不再使用客服中心的成員，或聯絡 OakMega 業務窗口增加席次。
無法刪除有成員的身份
這個身份還有成員在使用。先到「成員」分頁把那些成員改成其他身份，再刪除這個身份。