看完這篇，你可以在客服中心找到要處理的對話、回覆會員、把對話標成處理中或處理完成，處理完後結束客服。

開始前

• 你要是客服成員才能使用客服中心；還不是的話，畫面會顯示你的帳號尚未被新增為客服成員。請工作區管理者依開始使用客服中心：新增客服成員與客服組織把你加進來。
• 你在對話裡能做哪些事，取決於你的身份權限（見下方「權限」）。

認識客服中心畫面

在導覽列點客服中心，選「客服中心」。

客服中心分成三欄：左側是對話清單，中間是聊天室，右側是「會員資料」。

• 左側對話清單：每一列是一位會員，顯示最新訊息、時間、所屬組織與對話狀態圖示，上方是會員數。點一列就會在中間打開聊天室。游標移到一列上，「⋯」可以「釘選」讓它固定在最上方。
• 中間聊天室：上方可以變更「對話狀態」、組織、負責成員，切換 AI 回覆，以及搜尋這段對話的訊息；下方是輸入框。
• 右側會員資料：可以看會員的標籤、個人資訊、筆記本與通訊平台，也能直接「貼上標籤」；「會員歷程」列出會員的互動紀錄。

找到要處理的對話

• 上方篩選：用「對話狀態」、「組織」、「負責成員」、「AI 狀態」、「帳號」縮小清單，例如只看「待處理」且「負責成員」是「我」的對話。
• 搜尋：點清單左上角的放大鏡，選「搜尋項目」再輸入至少兩個字元。可以搜尋的項目如下：

搜尋項目	找什麼
會員名稱	會員在通訊平台上的名稱
LINE 會員傳訊／LINE 成員回覆（Facebook、Instagram、WhatsApp 也有）	會員傳來的訊息內容，或客服成員回覆的內容
LINE User ID、Facebook PSID、Instagram IGSID	會員在各通訊平台的 ID

• 進階篩選：搜尋旁的按鈕可以用更多條件篩選。搜尋與進階篩選不能同時使用，開始搜尋時會取消篩選條件，反之亦然。

已讀與未讀

• 點進一則對話，這則對話就會標成已讀。
• 看過但想晚點再處理，把游標移到清單上的那一則對話，點「⋯」選「恢復為未讀狀態」。
• 已讀狀態是整個工作區共用的：一位成員點開過，其他成員看到的也是已讀。要讓同事注意某則對話，用「恢復為未讀狀態」或指派負責成員，不要只靠未讀。

回覆訊息

1. 在左側點要回覆的對話。
2. 在聊天室下方的輸入框輸入訊息。
3. 按「傳送」，或直接按 Enter 送出。

下面的動畫示範在輸入框輸入一段回覆，游標移到「傳送」按鈕上（示範中沒有真的送出）。

輸入框下方的按鈕可以傳送其他類型的訊息：

按鈕	傳送
貼圖	LINE 貼圖
範本	在範本管理建好的訊息範本，見新增 LINE 訊息範本
進階模組	抽獎等 OakMega 互動模組
上傳檔案	以附加檔案傳送
上傳圖片 / 影片 / 音訊	以圖片、影片或音訊傳送；也可以把檔案直接拖曳到聊天室，或貼到輸入框

不同通訊平台可以傳的格式與限制不一樣。會員封鎖了 LINE 官方帳號時，聊天室下方會顯示「此會員已封鎖或無法傳訊」，無法回覆。

回覆某一則訊息

此功能於 2.38.1.1（2026/10/01） 新增。

會員一次問了好幾件事時，可以針對其中一則訊息回覆，對方在 LINE、Messenger 等平台上會看到你回的是哪一則。

1. 把游標移到聊天室裡要回覆的那則訊息上，訊息旁會出現「回覆」按鈕。
2. 點「回覆」，輸入框上方會出現那則訊息的預覽（傳送者與內容）。
3. 輸入回覆內容後送出。不想回覆這則了，點預覽右側的「✕」取消。

下面的動畫示範把游標移到會員傳來的「客戶專區」，點「回覆」，輸入框上方出現這則訊息的預覽；接著游標移到「上傳檔案」，這個按鈕在回覆 LINE 訊息時是停用的。

回覆 LINE 訊息時，只能傳文字和貼圖。「範本」、「進階模組」、「上傳檔案」、「上傳圖片 / 影片 / 音訊」會變成灰色，也無法把檔案拖曳到聊天室或貼到輸入框。要傳這些格式，先點預覽的「✕」取消回覆，再一般傳送。Facebook、Instagram、WhatsApp 回覆時沒有這個限制。

下圖是回覆 LINE 訊息時的輸入框：上方是要回覆的訊息預覽，下方只有最左邊的貼圖按鈕可以按，其他按鈕都是灰色。

有些訊息無法回覆，例如平台沒有提供可以引用的訊息編號時，游標移上去會顯示「無法回覆此訊息」。

變更對話狀態、組織與負責成員

聊天室上方的三個下拉選單分別是對話狀態、組織與負責成員。點對話狀態會列出可以切換的狀態：

對話狀態	意思
非客服對話	不在客服流程裡，例如還沒轉客服的對話
待處理	等待客服成員回覆
處理中	客服成員正在處理
處理完成	這次的問題已處理完
結束客服	結束這次客服，對話回到「非客服對話」

• 組織：把對話轉給其他組織處理。
• 負責成員：指派由誰負責；選「沒有負責成員」就是取消指派。
• 變更後畫面會顯示「變更成功」，聊天室裡也會留下一筆變更紀錄。
• 處理完成的對話可以讓系統自動結束客服，見設定處理完成自動結束客服。

AI 回覆

組織開啟 AI 客服時，聊天室上方的 AI 開關會亮起，輸入框會顯示「AI 正在接管回覆」。要改成人工回覆，按「關閉 AI」，確認視窗寫著「確認要關閉 AI 回覆嗎？」。關閉後這次對話不再由 AI 回覆；重新開啟 AI 後，要等會員傳下一則訊息才會繼續自動回覆。

批次處理多位會員

點清單上方的「批次選取」按鈕，可以一次選多位會員：

• 「選擇變更項目」：一次變更「對話狀態」、「組織」或「負責成員」，按「變更並退出」。批次變更負責成員前，要先在篩選套用單一組織。
• 「批次傳送訊息」：一次傳訊息給選取的 LINE 會員，上限 100 位。
• 一次最多選取 2000 位；超過時要減少選取或改篩選條件。

權限

你在每段對話能做的事，取決於你的身份，以及這段對話是「自己負責」、「他人負責」還是「未指派」，在「隸屬組織」與「其他組織」可以分別設定。點畫面右上角的 ⓘ 可以看「我的客服成員資訊」。身份可以設定的權限項目：

權限項目	允許
檢視對話	看到對話內容
傳送文字訊息、傳送貼圖訊息、傳送圖片 / 影片 / 音訊、傳送檔案、傳送範本、傳送進階模組	傳送對應類型的訊息；沒有權限時按鈕會顯示「無傳送…權限」
變更對話狀態、結束客服	切換狀態，或結束客服
變更組織至自己隸屬組織、變更組織至其他組織	把對話轉到自己的組織或其他組織
變更負責成員	指派或取消負責成員

運作原理

• 為什麼要分狀態？ 對話狀態讓團隊一眼看出哪些對話還沒回、哪些在處理、哪些已經處理完，客服數據中心也是依狀態統計，見看懂客服數據中心。
• 狀態預設不會自動跳。 預設情況下，客服成員回覆或會員再傳訊息，都會保留原本的狀態；組織可以設定自動變更（例如會員回覆「處理完成」的對話時改回「待處理」），見開始使用客服中心：新增客服成員與客服組織。
• 結束客服後對話還在。 結束客服只是讓對話回到非客服狀態，訊息紀錄會保留；會員下次需要客服時會再進入客服流程。

常見問題

客服中心顯示我的帳號尚未被新增為客服成員

請工作區管理者在客服中心設定把你新增為客服成員，並指派身份與組織。

按鈕顯示「無傳送文字權限」

你的身份沒有在這類對話傳送文字的權限，請管理者調整你的身份權限，或把對話指派給你。

清單裡找不到某位會員

先檢查上方的篩選是否限縮了範圍；搜尋時要輸入至少兩個字元，並選對搜尋項目。

下一步

• 設定處理完成自動結束客服
• 看懂客服數據中心
• 詞彙表