看完這篇，你可以讓會員轉進某個客服組織時，自動由那個組織串接的 AI 先回覆；也知道真人要接手時，怎麼關掉 AI。

開始前

• 要有一個 AI Agent 接收訊息。 兩種來源都可以：
  • 在 SCRM 的客服中心設定直接填 AI Agent 的「Webhook URL」與「Secret」，見下方設定 AI Agent。
  • 用 OakMega 的 OakXgen：在 OakXgen 的 AI 代理「串接」分頁選 SCRM 帳號與客服組織，會自動寫入這裡的設定，做法見 OakXgen 手冊〈SCRM 串接：選帳號就自動接好〉。串接「所有客服組織」等於設定預設 AI Agent，串接單一組織等於替那個組織設定指定 Agent。
• 客服中心設定只有工作區管理者能進入。 還沒建過客服組織的話，先看開始使用客服中心：新增客服成員與客服組織。
• 要搭配客製化開發的 AI 功能才能使用（包含用 OakXgen 串接），並非所有方案直接開放。還沒導入的話，請洽詢您的 OakMega 專案窗口。導入後，組織的「自動化」分頁有「AI Agent 自動化」，客服中心的聊天室有 AI 開關。

訊息怎麼送到 AI

下圖是會員傳訊息到 AI 回覆的整個過程：對話要先轉進客服、分到一個組織，AI 開關要打開，SCRM 才會去找這個組織串接的 AI。

1. 會員在 LINE、Messenger、Instagram 或 WhatsApp 一對一傳訊息，而且這段對話轉進了客服（例如聊天機器人的「自動轉客服」）。
2. 對話依分配條件分到負責組織。組織有打開「轉客服 → 開啟 AI Agent」時，這段對話的 AI 開關會自動打開。
3. SCRM 看這個組織的 AI Agent：選「指定 Agent」就送給它的 Webhook URL；選「預設 Agent」就送給客服中心的預設 AI Agent；兩者都沒設定，訊息不會送給任何 AI。
4. AI 從同一個官方帳號回覆會員，回覆也會出現在客服中心的聊天室。

一般訊息不會自動轉客服。 沒有任何轉客服的設定時，對話一直是「非客服對話」，AI 不會收到。要怎麼讓會員轉進客服，見客服中心上線第一週的「讓會員找得到真人」。

設定 AI Agent

AI Agent 是接收會員訊息、產生回覆的服務。SCRM 用「Webhook URL」把訊息送過去，用「Secret」讓對方確認訊息真的來自你的工作區。兩個值都由 AI Agent 的提供者給你（用 OakXgen 串接的話會自動填好）。

設定	在哪裡	誰會用到
預設 AI Agent	客服中心設定 › 組織 › 「預設 AI Agent」	所有選「預設 Agent」的組織（新組織預設就是這個）
指定 Agent	編輯組織 › 「組織資訊」 › 「AI Agent」	只有這個組織

設定預設 AI Agent

1. 在客服中心設定切到「組織」分頁。
2. 在「預設 AI Agent」（組織中預設使用的 Agent）點「設定」。還沒設定時會顯示「尚未設定預設 AI Agent」。
3. 輸入「Webhook URL」與「Secret」，按「確認」，畫面顯示「編輯成功」。

下圖是「預設 AI Agent」視窗：Webhook URL 要用 https 開頭，最多 300 字；Secret 輸入時會遮住，可以按右邊的眼睛圖示顯示。（示範填的是範例網址，沒有儲存。）

設定好之後，同一個位置會顯示 Webhook URL，可以編輯或刪除。刪除後，使用預設 AI Agent 的組織將不再有 AI Agent，那些組織的 AI 會停止回覆，直到重新設定。

替組織指定 AI Agent

不同組織要接不同的 AI（例如售後一個、VIP 一個）時，替組織指定 Agent：

1. 在「組織」分頁點組織列尾的編輯（鉛筆）圖示，停在「組織資訊」分頁。
2. 在「AI Agent」區塊看「來源」：新組織預設是「預設 Agent」。點右邊的編輯圖示。
3. 在「編輯 AI Agent」選「指定 Agent」（指定其他 AI Agent），輸入「Webhook URL」與「Secret」，按「確認」。
4. 按頁面右上角的「儲存」，設定才會生效。

要改回共用的 AI，在同一個視窗選「預設 Agent」（使用客服中心設定的預設 AI Agent）再儲存，這個組織專屬的設定會被刪除。

Secret 存好之後不會再顯示。 之後只改其他設定時可以不填 Secret；但換了 Webhook URL，一定要重新輸入 Secret，避免新的網址沿用舊的 Secret。

打開組織的 AI

1. 在導覽列點客服中心，選「客服中心」，從右上角的設定按鈕進入「客服中心設定」，切到「組織」分頁。
2. 在「組織管理」看「轉客服 → 開啟 AI Agent」欄是「關閉」還是「開啟」，「AI Agent」欄則顯示這個組織用預設還是指定 Agent。
3. 點那個組織列尾的編輯（鉛筆）圖示，切到「自動化」分頁。
4. 打開「AI Agent 自動化」底下的「轉客服 → 開啟 AI Agent」（每次有對話轉客服時，是否開啟 AI Agent 回覆模式）。
5. 按右上角的「儲存」。

下圖是示範工作區的組織分頁：上方「預設 AI Agent」還沒設定；「示範：售後服務」與「示範：VIP 會員」都接受系統自動分配、各自限定一個負責標籤，「轉客服 → 開啟 AI Agent」是「開啟」，AI Agent 欄是「指定 Agent」加上各自的 Webhook URL；預設組織和「VIP 客服組」沒有開 AI。

下面的動畫示範在「示範：售後服務」的「自動化」分頁打開「轉客服 → 開啟 AI Agent」，順便把「結束客服 → 變更組織」改成「變更至預設組織且移除負責成員」，再按「儲存」。

「結束客服 → 變更組織」不一定要改。這裡改成回到預設組織，是因為只有在預設組織的對話才會重新分配：會員下次轉客服時，系統才會依當時的標籤重新挑組織。規則見了解客服對話的組織與成員分配規則。

讓對話分得進這個組織

組織打開 AI 之後，還要有對話分進來。最常見的做法是在「分配條件」打開「接受系統自動分配」，用「負責標籤」限定這組只接有特定標籤的會員，再讓會員在轉客服之前就有那個標籤。

例如聊天機器人在會員傳「我要報修」時同時「觸發貼上標籤」選「售後服務」、並打開「自動轉客服」：分配時看得到這次剛貼的標籤，對話會直接分到限定「售後服務」的組織。完整的做法見同一個 LINE 官方帳號，售後與 VIP 各接一個 AI。

在聊天室看出 AI 正在接手

對話分到開了 AI 的組織後，客服中心的聊天室會留下幾筆系統訊息：「自動分配組織：（組織名稱）」、「自動開啟 AI」、「自動變更狀態：待處理」。聊天室上方的 AI 開關是亮的，輸入框換成「AI 正在接管回覆」的提示，對話清單上也會標 AI。

下圖是會員傳「VIP 專線」後的聊天室：對話分到「示範：VIP 會員」，AI 已自動開啟，AI 的回覆由 OakXgen 的系統成員（這裡是 oakxgen.ai）送出。

要只看 AI 正在回覆的對話，用清單上方的「AI 狀態」篩選「AI 已開啟」。

改由真人回覆

AI 開著的時候，輸入框被「AI 正在接管回覆」的提示取代，真人沒辦法直接打字。要接手：

1. 在聊天室右下角按「關閉 AI」。
2. 確認視窗寫著「確認要關閉 AI 回覆嗎？」，按「關閉 AI」。
3. 聊天室留下「（成員名稱）關閉 AI」，輸入框恢復，可以直接回覆。

下圖是關閉後的聊天室：AI 開關變成關閉，最後一筆系統訊息是「OakMega AI 關閉 AI」，下方輸入框可以打字。

要再交回給 AI，把聊天室上方的 AI 開關打開。重新開啟後，AI 不會馬上補回覆，要等會員傳下一則訊息才會繼續。 非客服對話的 AI 開關是灰的，不能打開。

運作原理

哪個 AI 會回覆

SCRM 依對話的負責組織挑一個 AI Agent：

負責組織的 AI Agent	送給誰
「指定 Agent」	這個組織的 Webhook URL
「預設 Agent」，而且客服中心有設定預設 AI Agent	預設 AI Agent
「預設 Agent」，但客服中心沒有設定預設 AI Agent	不送，AI 不會回覆。組織資訊會提示「未設定預設 AI Agent」，聊天室會顯示「AI 已開啟，但尚未設定 Agent」

對話沒有負責組織時，當作預設組織處理。同一個組織同一時間只能接一個 AI Agent；同一個 AI Agent 可以接好幾個組織（全部用預設 Agent，或指定成同一個 Webhook URL）。

什麼時候 AI 會收到訊息或通知

AI 只會收到 AI 開關開著的對話。下表整理客服中心裡各種動作，AI 那邊會收到什麼：

發生什麼事	AI 開關	哪個 AI 收到
會員觸發轉客服，分到開了「轉客服 → 開啟 AI Agent」的組織	自動開啟	新組織的 AI，連同會員這一則訊息
對話已在客服中，會員再傳訊息	不變	負責組織的 AI，連同最近 10 則對話
成員在聊天室手動開啟 AI	開啟	負責組織的 AI 收到「開始」，但要等會員下一則訊息才回覆
成員按「關閉 AI」，或 AI 自己決定轉真人	關閉	負責組織的 AI 收到「結束」
成員把對話轉到別的組織	不變	原組織的 AI 收到「結束」，新組織的 AI 收到「開始」（AI 原本開著才會）
結束客服（手動、處理完成後自動結束都一樣）	關閉	原負責組織的 AI 收到「結束」

幾個容易誤會的地方：

• 「轉客服 → 開啟 AI Agent」只在對話從非客服轉成客服時套用。 轉組織、成員手動把狀態改成待處理，都不會自動打開 AI。
• 真人回覆不會關掉 AI。 但 AI 開著時輸入框會被擋住，所以實際上要先按「關閉 AI」才能回。
• 處理完成的對話，AI 仍是開著的。 會員在處理完成後再傳訊息，AI 一樣會回；結束客服才會關掉 AI。
• AI 看得到之前的對話。 送給 AI 的是最近 10 則文字、圖片、語音與檔案訊息，包含真人與其他 AI 的回覆。所以換組織、換 AI 之後，新的 AI 可能會提到前一個 AI 說過的話。

各通訊平台的差異

AI 客服用在一對一私訊，各平台送給 AI 的範圍如下：

項目	LINE	Facebook／Instagram／WhatsApp
一對一私訊	支援	支援
群組對話	不支援（LINE 群組的訊息不會送給 AI）	不適用
會送給 AI 的訊息類型	文字、圖片、語音、檔案	文字、圖片、語音、檔案
不會送給 AI 的訊息類型	貼圖、影片、位置等	貼圖、影片、位置等

常見問題

已經串接了，AI 卻沒有回覆

先確認組織的「轉客服 → 開啟 AI Agent」有沒有打開、對話是不是在客服中、負責組織對不對。依序檢查的方法見AI 客服沒有回覆。

會員同時收到聊天機器人和 AI 的回覆

聊天機器人帶「自動轉客服」時，會員那一則訊息會先由聊天機器人回覆，同時轉給 AI，所以會收到兩則。聊天機器人的回覆寫短一點，例如「已為你轉接售後服務」，把詳細回答留給 AI。

聊天室顯示「AI 已開啟，但尚未設定 Agent」

這段對話的 AI 開關是開的，但負責組織沒有可用的 AI Agent：組織選了「預設 Agent」而客服中心沒有預設 AI Agent，或預設 AI Agent 被刪除了。AI 目前不會回覆會員；到客服中心設定補上預設 AI Agent，或替這個組織指定 Agent，AI 才會開始回覆。在補好之前，先按「關閉 AI」改由真人回覆。

解除串接或刪除 AI Agent 後，組織的 AI 開關還在

在 OakXgen 解除串接、或在 SCRM 刪除 AI Agent，只會停止把訊息送給那個 AI，組織的「轉客服 → 開啟 AI Agent」不會自動關掉。沒有其他 AI 接手時，記得把它關掉，免得對話看起來像有 AI、其實沒人回。

忘記 Secret 是什麼

Secret 存好之後不會再顯示，SCRM 也查不到。向 AI Agent 的提供者重新取得，在同一個視窗重新輸入後儲存。

下一步

• 了解客服對話的組織與成員分配規則
• 在客服中心處理對話
• 同一個 LINE 官方帳號，售後與 VIP 各接一個 AI