AI 客服沒有回覆時，照下面的順序檢查，最常見的原因放在最前面。先打開客服中心裡這位會員的對話，大部分的線索都在聊天室上方和系統訊息裡。
1. 對話是不是在客服中
AI 只會收到客服中的對話（待處理、處理中、處理完成）。對話狀態是「非客服對話」時，會員傳什麼都不會送給 AI，聊天室上方的 AI 開關也是灰的、不能打開。
下圖是一段已結束客服的對話：狀態欄顯示非客服、AI 開關是灰的，最後幾筆系統訊息是「變更狀態：結束客服」與「自動變更組織：預設組織」。
一般訊息不會自動轉客服。 要讓會員一傳訊息就由 AI 接，必須有轉客服的入口，例如聊天機器人的「自動轉客服」、表單的「填寫表單後自動將此會員轉客服」。做法見客服中心上線第一週。
2. 這段對話的 AI 開關有沒有打開
看聊天室上方的 AI 開關，或用清單上方的「AI 狀態」篩選「AI 已關閉」。AI 開關關著的常見原因：
| 情況 | 為什麼關著 | 怎麼處理 |
|---|---|---|
| 組織的「轉客服 → 開啟 AI Agent」沒開（預設是關閉） | 轉客服時不會自動打開 AI | 到組織的「自動化」打開它，見讓 AI 客服接手客服組織的對話 |
| 對話是被成員轉到這個組織的，或成員手動把狀態改成待處理 | 這兩種情況不會套用「轉客服 → 開啟 AI Agent」 | 在聊天室手動打開 AI |
| 成員按過「關閉 AI」 | 聊天室有「（成員名稱）關閉 AI」 | 要交回 AI 就打開開關 |
| AI 自己轉真人了 | OakXgen 判斷要轉真人時會關掉 AI，聊天室同樣留下「關閉 AI」 | 由真人接手；轉真人的條件見 OakXgen 手冊〈轉真人怎麼觸發〉 |
| 結束客服過 | 結束客服會關掉 AI；下次轉客服時才會再依組織設定打開 | 讓會員重新轉客服，或手動打開 |
3. 剛打開 AI，要等會員下一則訊息
在聊天室手動打開 AI 後，AI 不會回頭補回覆已經傳過的訊息，要等會員傳下一則才會開始回。這是正常行為，輸入框的提示「重新開啟 AI 後必須等待會員下傳送訊息後才會繼續自動回覆」也是在說這件事。
4. 對話分到哪個組織，那個組織有沒有 AI Agent
看聊天室上方的組織，或系統訊息「自動分配組織：（組織名稱）」。SCRM 依負責組織找 AI：
- 組織選「指定 Agent」：送給這個組織的 Webhook URL。
- 組織選「預設 Agent」：送給客服中心設定的預設 AI Agent。
- 選了預設 Agent、但客服中心沒有設定預設 AI Agent：不送給任何 AI。這時聊天室會顯示「AI 已開啟，但尚未設定 Agent」。
常見的情況是對話留在預設組織，而 AI 只指定給某個組織、沒有設定預設 AI Agent。對話為什麼沒分到想要的組織，見了解客服對話的組織與成員分配規則。要確認每個組織用哪個 AI Agent，到客服中心設定的「組織」分頁看「AI Agent」欄與上方的「預設 AI Agent」，設定方式見讓 AI 客服接手客服組織的對話。
5. 訊息是不是被聊天機器人接走了
會員傳的訊息如果觸發了聊天機器人（關鍵字或事件觸發），這一則就由聊天機器人回覆，不會送給 AI。只有那個聊天機器人有打開「自動轉客服」時，這一則才會同時轉給 AI。
如果會員在客服中常常傳到某個關鍵字，AI 就會一直沒回，檢查一下是不是有「包含」比對的關鍵字範圍太大。
6. 訊息類型送不到 AI
送給 AI 的只有文字、圖片、語音、檔案。貼圖、影片、位置等其他類型不會送給 AI，所以會員只傳一張貼圖時 AI 不會回。另外，LINE 群組的訊息不會送給 AI，AI 客服只用在一對一私訊。
7. OakXgen 那邊的設定
SCRM 這邊都正常時，問題通常在 AI 本身：
- AI 服務時間：OakXgen 的 AI 代理可以設成只在指定時段回、或只在指定時段之外回，不在範圍內的訊息會直接略過，不會排隊補回。
- 轉真人後的暫停：AI 轉真人之後會暫停回覆這段對話。
- AI 回覆失敗：SCRM 把訊息送給 AI 時不會重試，AI 那邊剛好連不上，這一則就不會有回覆。
設定位置見 OakXgen 手冊〈服務時間與回覆節奏怎麼設〉。