เมื่อ AI ฝ่ายบริการลูกค้าไม่ตอบกลับ ให้ตรวจตามลำดับด้านล่าง สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดอยู่ข้อแรก ๆ เริ่มจากเปิดแชทของสมาชิกคนนี้ในแชทเซ็นเตอร์ เบาะแสส่วนใหญ่อยู่ที่ด้านบนห้องแชทและในข้อความระบบ
1. แชทอยู่ในการบริการลูกค้าหรือไม่
AI จะได้รับเฉพาะแชทที่อยู่ในการบริการลูกค้า (รอการดำเนินการ กำลังดำเนินการ ดำเนินการสำเร็จ) ถ้าสถานะแชทเป็น "ข้อความอื่นๆ" (ไม่อยู่ในการบริการลูกค้า) สมาชิกส่งอะไรมาก็จะไม่ถูกส่งให้ AI และสวิตช์ AI ด้านบนห้องแชทก็จะเป็นสีเทา เปิดไม่ได้
ภาพด้านล่างคือแชทที่สิ้นสุดการบริการลูกค้าแล้ว ช่องสถานะแสดงว่าไม่อยู่ในการบริการลูกค้า สวิตช์ AI เป็นสีเทา และข้อความระบบล่าสุดคือ "แก้ไขสถานะเป็น: สิ้นสุดการบริการลูกค้า" กับ "แก้ไขกลุ่มลูกค้าอัตโนมัติ: กลุ่มลูกค้าเริ่มต้น"
ข้อความทั่วไปจะไม่ถูกโอนเข้าการบริการลูกค้าเอง ถ้าต้องการให้ AI รับทันทีที่สมาชิกส่งข้อความ ต้องมีช่องทางโอนเข้าการบริการลูกค้า เช่น "โอนย้ายไปยังศูนย์บริการ" ของแชทบอท หรือ "โอนสมาชิกนี้ไปยังศูนย์บริการลูกค้าโดยอัตโนมัติหลังจากส่งแบบฟอร์ม" ของแบบฟอร์ม วิธีทำดูที่สัปดาห์แรกของแชทเซ็นเตอร์
2. สวิตช์ AI ของแชทนี้เปิดอยู่หรือไม่
ดูสวิตช์ AI ด้านบนห้องแชท หรือใช้ตัวกรอง "สถานะ AI" ด้านบนรายการแล้วเลือก "ปิดใช้งาน AI" สาเหตุที่พบบ่อยที่สวิตช์ AI ปิดอยู่
| สถานการณ์ | ทำไมถึงปิด | วิธีแก้ |
|---|---|---|
| กลุ่มลูกค้าไม่ได้เปิด "โอนให้แอดมิน → เปิด AI Agent" (ค่าเริ่มต้นคือปิด) | ตอนโอนเข้าการบริการลูกค้าจะไม่เปิด AI อัตโนมัติ | เปิดในแท็บ "ระบบอัตโนมัติ" ของกลุ่มลูกค้า ดูที่ให้ AI ฝ่ายบริการลูกค้ารับแชทของกลุ่มลูกค้า |
| เอเจนต์ย้ายแชทมากลุ่มนี้ หรือเอเจนต์เปลี่ยนสถานะเป็นรอการดำเนินการเอง | สองกรณีนี้ไม่ใช้ "โอนให้แอดมิน → เปิด AI Agent" | เปิด AI เองในห้องแชท |
| เอเจนต์เคยคลิก "ปิด AI" | ห้องแชทมีข้อความ "(ชื่อเอเจนต์) ปิด AI" | ถ้าจะส่งกลับให้ AI ให้เปิดสวิตช์ |
| AI โอนให้เจ้าหน้าที่เอง | เมื่อ OakXgen ตัดสินว่าต้องโอนให้เจ้าหน้าที่ จะปิด AI และห้องแชทจะมี "ปิด AI" เช่นกัน | ให้เอเจนต์รับต่อ เงื่อนไขการโอนให้เจ้าหน้าที่ดูที่คู่มือ OakXgen〈轉真人怎麼觸發〉(ภาษาจีน) |
| เคยสิ้นสุดการบริการลูกค้า | การสิ้นสุดการบริการลูกค้าจะปิด AI และจะเปิดอีกครั้งตามการตั้งค่าของกลุ่มลูกค้าเมื่อโอนเข้าการบริการลูกค้าครั้งถัดไป | ให้สมาชิกถูกโอนเข้าการบริการลูกค้าใหม่ หรือเปิดเอง |
3. เพิ่งเปิด AI ต้องรอข้อความถัดไปของสมาชิก
หลังเปิด AI เองในห้องแชท AI จะไม่ย้อนกลับไปตอบข้อความที่ส่งมาแล้ว แต่จะรอจนสมาชิกส่งข้อความถัดไปจึงจะเริ่มตอบ นี่เป็นการทำงานปกติ ข้อความในช่องพิมพ์ "หลังจากเปิดใช้งาน AI อีกครั้ง ต้องรอให้สมาชิกส่งข้อความถัดไปก่อน AI จะดำเนินการตอบกลับอัตโนมัติต่อไป" ก็หมายถึงเรื่องนี้
4. แชทถูกมอบหมายให้กลุ่มลูกค้าไหน และกลุ่มนั้นมี AI Agent หรือไม่
ดูกลุ่มลูกค้าด้านบนห้องแชท หรือข้อความระบบ "มอบหมายกลุ่มลูกค้าอัตโนมัติ: (ชื่อกลุ่มลูกค้า)" SCRM หา AI ตามกลุ่มลูกค้าที่รับผิดชอบดังนี้
- กลุ่มลูกค้าเลือก "Agent ที่กำหนด": ส่งไปยัง Webhook URL ของกลุ่มลูกค้านี้
- กลุ่มลูกค้าเลือก "Agent เริ่มต้น": ส่งไปยัง AI Agent เริ่มต้นที่ตั้งค่าไว้ในการตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์
- เลือก Agent เริ่มต้น แต่แชทเซ็นเตอร์ยังไม่ได้ตั้งค่า AI Agent เริ่มต้น: จะไม่ส่งให้ AI ตัวใดเลย และห้องแชทจะแสดง "AI เปิดอยู่ แต่ยังไม่ได้ตั้งค่า Agent"
กรณีที่พบบ่อยคือแชทค้างอยู่ในกลุ่มลูกค้าเริ่มต้น แต่ AI ถูกกำหนดไว้ให้เฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ระบุ และไม่ได้ตั้งค่า AI Agent เริ่มต้น สาเหตุที่แชทไม่ถูกมอบหมายให้กลุ่มที่ต้องการ ดูที่เข้าใจกฎการมอบหมายการสนทนาให้กลุ่มลูกค้าและแอดมิน ถ้าต้องการตรวจว่าแต่ละกลุ่มลูกค้าใช้ AI Agent ตัวไหน ให้ไปที่แท็บ "กลุ่มลูกค้า" ในการตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์ ดูคอลัมน์ "AI Agent" และ "AI Agent เริ่มต้น" ด้านบน วิธีตั้งค่าดูที่ให้ AI ฝ่ายบริการลูกค้ารับแชทของกลุ่มลูกค้า
5. ข้อความถูกแชทบอทรับไปหรือไม่
ถ้าข้อความของสมาชิกทริกเกอร์แชทบอท (ทริกเกอร์ด้วยคีย์เวิร์ดหรือเหตุการณ์) ข้อความนั้นจะถูกแชทบอทตอบ และไม่ถูกส่งให้ AI ข้อความนั้นจะถูกส่งต่อให้ AI ไปพร้อมกันก็ต่อเมื่อแชทบอทตัวนั้นเปิด "โอนย้ายไปยังศูนย์บริการ" ไว้เท่านั้น
ถ้าสมาชิกที่อยู่ในการบริการลูกค้ามักส่งข้อความโดนคีย์เวิร์ดบางคำ AI ก็จะไม่ตอบเรื่อย ๆ ให้ตรวจว่ามีคีย์เวิร์ดแบบ "รวม" ที่ครอบคลุมกว้างเกินไปหรือไม่
6. ประเภทข้อความที่ส่งไม่ถึง AI
ข้อความที่ส่งให้ AI มีเพียงตัวอักษร รูปภาพ เสียง และไฟล์เท่านั้น สติ๊กเกอร์ วิดีโอ ตำแหน่งที่ตั้ง และประเภทอื่นจะไม่ถูกส่งให้ AI ดังนั้นถ้าสมาชิกส่งสติ๊กเกอร์มาอย่างเดียว AI จะไม่ตอบ นอกจากนี้ ข้อความในกลุ่ม LINE จะไม่ถูกส่งให้ AI AI ฝ่ายบริการลูกค้าใช้กับข้อความส่วนตัวแบบตัวต่อตัวเท่านั้น
7. การตั้งค่าฝั่ง OakXgen
ถ้าฝั่ง SCRM ปกติทั้งหมด ปัญหามักอยู่ที่ตัว AI เอง
- เวลาให้บริการของ AI: AI Agent ของ OakXgen ตั้งให้ตอบเฉพาะในช่วงเวลาที่กำหนด หรือเฉพาะนอกช่วงเวลาที่กำหนดได้ ข้อความที่อยู่นอกช่วงจะถูกข้ามไป ไม่เข้าคิวรอตอบภายหลัง
- การหยุดชั่วคราวหลังโอนให้เจ้าหน้าที่: หลัง AI โอนให้เจ้าหน้าที่แล้ว จะหยุดตอบแชทนี้ชั่วคราว
- AI ตอบไม่สำเร็จ: SCRM จะไม่ลองส่งซ้ำเมื่อส่งข้อความให้ AI ถ้าฝั่ง AI เชื่อมต่อไม่ได้พอดี ข้อความนั้นจะไม่มีคำตอบ
ตำแหน่งการตั้งค่าดูที่คู่มือ OakXgen〈服務時間與回覆節奏怎麼設〉(ภาษาจีน)