這篇幫客服主管把同一個 LINE 官方帳號的客人分給兩個 AI：一般客人說「我要報修」由售後 AI 接，VIP 客人說「VIP 專線」由 VIP AI 接，兩個 AI 的說法、能承諾的事都不一樣。
適合誰
- 客服主管：售後與 VIP 的服務內容不同，不想讓同一個 AI 一下說「維修 7 天」、一下又對 VIP 承諾免費代用機。
- 品牌或多部門的 CRM 管理者：一個官方帳號底下有好幾個品牌、門市或部門，每個都想要自己的 AI。
做完之後你會有：兩個接 AI 的客服組織、兩個把會員轉進客服的聊天機器人，以及依標籤自動分流的規則。會員一轉客服，就由對應的 AI 先回覆，真人隨時可以接手。
下面用虛構家電品牌「示範家電」說明，全部在 OakMega 手冊示範工作區實際設定過，並用手機實際傳訊息測試。
會用到的功能
下表是這個情境用到的功能，以及各自負責的工作：
| 功能 | 在這個情境負責什麼 | 最低方案 | 要先開通嗎 |
|---|---|---|---|
| OakXgen AI 代理與 SCRM 串接 | 準備售後、VIP 兩個 AI，各自接一個客服組織 | — | 要有 OakXgen 帳號 |
| 標籤 | 「售後服務」「VIP 會員」兩個標籤，決定對話分到哪一組 | 全部方案 | 不用 |
| LINE 聊天機器人 | 會員傳關鍵字時回覆一句、貼標籤並自動轉客服 | 全部方案 | 不用 |
| 客服組織的分配條件 | 依負責標籤把對話分到售後或 VIP 組 | 全部方案 | 客服席次另外開通 |
| 轉客服 → 開啟 AI Agent | 對話一分進組織就打開 AI | 全部方案 | 要搭配客製化開發的 AI 功能，並先設定 AI Agent（OakXgen 串接，或在 SCRM 指定） |
流程
下圖是會員從說出需求到收到 AI 回覆的過程：
- 一般會員傳「我要報修」，VIP 會員傳「VIP 專線」。
- 聊天機器人回一句話並自動轉客服；「我要報修」那個同時貼上「售後服務」標籤。VIP 會員本來就有「VIP 會員」標籤。
- 系統依負責標籤把對話分到「示範：售後服務」或「示範：VIP 會員」，兩組都打開了「轉客服 → 開啟 AI Agent」，所以 AI 開關自動打開。
- 各組串接的 AI 回覆會員。結束客服後，對話回到預設組織，下次轉客服時再依當時的標籤重新分配。
做法
1. 在 OakXgen 建兩個 AI，各接一個客服組織
先在 SCRM 的客服中心設定建好「示範：售後服務」與「示範：VIP 會員」兩個組織，再到 OakXgen 建兩個 SCRM AI：
- 示範：售後客服 AI：角色寫保固一年、維修約 7 個工作天、不能事先承諾免費維修。
- 示範：VIP 客服 AI：稱呼客人「貴賓」、送修期間免費提供同級代用機、說明 VIP 專線服務時間。
每個 AI 在「串接」分頁只接自己那個組織，不要接「所有客服組織」（那等於設定客服中心的預設 AI Agent），不然預設組織與之後新增的組織也會交給它。串接後，SCRM 的組織資訊會顯示這個組織用「指定 Agent」；不用 OakXgen 的話，也可以直接在 SCRM 替組織指定 Agent，見讓 AI 客服接手客服組織的對話。操作步驟見 OakXgen 手冊〈不同品牌／部門各接一顆 AI〉。
兩個 AI 的知識互不相通。要讓 VIP AI 也知道維修天數，要寫進 VIP AI 自己的設定。
2. 建兩個標籤
在會員與標籤 › 標籤管理新增資料夾「客服分流」，在裡面建「售後服務」標籤。「VIP 會員」標籤沿用會員分級原本的那個（放在「會員等級」資料夾）。做法見新增與管理標籤。
VIP 會員的標籤要在他們轉客服之前就貼好，例如會員分級規則、表單或成員手動貼上；這篇示範是由客服成員在會員資料手動貼上。
3. 設定兩個組織的分配條件與 AI
在客服中心 › 客服中心設定 › 組織，分別編輯兩個組織：
| 設定 | 示範：售後服務 | 示範：VIP 會員 |
|---|---|---|
| 分配條件 › 接受系統自動分配 | 開啟 | 開啟 |
| 負責帳號 | 不限定帳號 | 不限定帳號 |
| 負責標籤 | 限定標籤：售後服務 | 限定標籤：VIP 會員 |
| 自動化 › 轉客服 → 開啟 AI Agent | 開啟 | 開啟 |
| 自動化 › 結束客服 → 變更組織 | 變更至預設組織且移除負責成員 | 變更至預設組織且移除負責成員 |
下圖是「示範：VIP 會員」的分配條件：接受系統自動分配，負責帳號不限定，負責標籤限定「VIP 會員」。
「轉客服 → 開啟 AI Agent」怎麼打開，動畫見讓 AI 客服接手客服組織的對話。
兩件要特別注意的事：
- 其他組織不要也限定同一個標籤。 示範工作區原本有一個「VIP 客服組」也限定「VIP 會員」標籤，兩組同時符合時，「多組織符合條件」選的是「分配給預設組織」，VIP 客人反而會留在預設組織。所以這裡把「VIP 客服組」改成不接受系統自動分配。
- 結束客服要回到預設組織。 只有在預設組織的對話才會重新分配；留在原組織的話，同一位會員下次就算換了標籤，也還是由原組織和原本的 AI 接。
下圖是設定完的組織清單：
4. 建兩個聊天機器人
在 LINE › 聊天機器人的關鍵字觸發機器人資料夾「常用問答」新增兩個聊天機器人，做法見設定 LINE 聊天機器人：
| 設定 | 我要報修 | VIP 專線 |
|---|---|---|
| 觸發關鍵字（等於） | 我要報修 | VIP 專線 |
| 觸發貼上標籤 | 售後服務 | （不設定） |
| 後續動作 › 自動轉客服 | 開啟 | 開啟 |
| 回覆訊息 | 收到！已為你轉接售後服務。請直接告訴我們產品型號和狀況，AI 客服會先協助你。 | 貴賓您好，已為您轉接 VIP 專線，請直接說明需要的協助。 |
下圖是「我要報修」的機器人設定下半部：觸發關鍵字（等於）是「我要報修」，觸發貼上標籤選了「售後服務」，最下方「自動轉客服」已開啟。
聊天機器人貼的標籤，在同一次轉客服分配組織時就看得到，不用擔心標籤還沒貼上就先分了組織。
聊天機器人的回覆會跟 AI 的回覆一起送到會員那邊，所以只寫一句「已為你轉接」就好，詳細的回答交給 AI。
會員那一端看到什麼
下面兩張是同一個測試好友在 LINE 上實際傳訊息的畫面（2026 年 10 月 6 日），兩次都問同一個問題：「我的吸塵器壞了要送修，大概要多久？送修期間有代用機可以用嗎？」
① 傳「我要報修」後，先收到聊天機器人的「收到！已為你轉接售後服務……」，接著售後 AI 請他提供型號與購買日期。問到送修時間與代用機，售後 AI 回答維修約需 7 個工作天，代用機則請他向門市詢問。
② 結束客服、把標籤換成「VIP 會員」後再傳「VIP 專線」，先收到「貴賓您好，已為您轉接 VIP 專線……」，接著由 VIP AI 回覆：稱呼「貴賓」、說明送修期間可免費使用同級代用機，維修時間則說要檢測後才能確認。
注意 VIP AI 的回覆裡有一句「先前回覆有誤，向您致歉」。這是因為送給 AI 的對話紀錄包含最近 10 則訊息，也包含前一個 AI 的回覆：同一位會員剛剛才跟售後 AI 聊過「7 個工作天」，VIP AI 的設定裡沒有這個天數，就把它當成錯誤更正。正式使用時，同一位會員很少在幾分鐘內換組織，但如果你的流程會讓會員在兩個 AI 之間切換，兩邊的設定要寫得一致，或在 AI 的角色設定裡說明「之前的回覆可能來自其他部門」。
怎麼確認有效
- 客服中心的聊天室：系統訊息依序出現「自動分配組織：示範：VIP 會員」、「自動開啟 AI」、「自動變更狀態：待處理」，上方 AI 開關是開的。
- 客服中心的篩選：用「組織」篩選兩個組織、「AI 狀態」篩選「AI 已開啟」，看各組目前有幾段對話由 AI 接手。
- 標籤人數：在標籤管理看「售後服務」的總標籤人數，就是傳過「我要報修」的人數。
- OakXgen 的對話紀錄：在 OakXgen 看每個 AI 實際回了什麼，調整角色設定。
延伸變化
- 不同品牌、不同門市：把「售後／VIP」換成品牌 A／品牌 B，用各自的關鍵字或圖文選單按鈕貼品牌標籤，每個品牌接自己的 AI。
- 其他人交給共用的 AI：除了這兩組，再到 OakXgen 讓一個通用 AI 接「所有客服組織」（或在客服中心設定填「預設 AI Agent」），選「預設 Agent」的組織（包含預設組織）就由它回覆。
- 下班時間才交給 AI：在 OakXgen 把 AI 服務時間設成「只在指定時段之外回」，上班時間的對話留給真人。
- AI 轉真人後由專人接：在兩個組織加入客服成員並開啟「自動分配至成員」，對話一轉客服就會指派負責成員；AI 轉真人、關掉 AI 之後，由那位成員接手。做法見客服中心上線第一週。