這篇幫客服主管把「真人客服」的回覆分成上班、下班兩種：上班時間會員收到「請稍候」，客服當下接手；下班與假日收到「明天上班優先回覆」，對話貼上「下班留言」標籤，隔天一早客服照順序回覆，不漏掉昨晚的留言。

適合誰

• 客服主管：客服只在平日 10:00–18:00 上班，晚上會員傳「真人客服」，收到的卻是「請稍候」，等到隔天才有人回，客人以為被已讀不回。
• 門市店長、小品牌老闆：沒有輪班客服，但希望會員在下班時間也知道什麼時候會有人回覆。

做完之後你會有：兩個依時段分工的「真人客服」聊天機器人、一個「下班留言」標籤，以及隔天上班先處理昨晚留言的做法。

下面用虛構的保養品牌「森日保養」示範。標籤與兩個聊天機器人都在 OakMega 手冊示範工作區實際建立過；會員那一端的手機畫面是示意。

會用到的功能

功能	在這個情境負責什麼	最低方案	要先開通嗎
LINE 聊天機器人	「每週有效時段」區分上班、下班；回覆訊息、貼標籤、自動轉客服	全部方案	不用
標籤管理	「下班留言」標出昨晚進來的對話	全部方案（Free 最多 10 個標籤）	不用
客服中心	隔天篩出下班留言、依序回覆	全部方案	客服席次另外開通

流程

1. 會員在 LINE 傳「真人客服」（點圖文選單或自己輸入）。
2. 上班時間（平日 10:00–18:00），「真人客服（上班時間）」在有效時段內，回覆「請稍候」並自動轉客服，客服當下接手。
3. 下班時間與假日，「真人客服（上班時間）」在時段外不會觸發，改由「真人客服（下班時間）」回覆隔天處理，同時貼上「下班留言」並自動轉客服。
4. 隔天上班，客服在客服中心篩出「下班留言」或待處理的對話，依留言時間先後回覆，回覆完移除「下班留言」。

做法

步驟	在哪裡設定	這個情境的設定
1. 建標籤	會員與標籤 › 標籤管理	「下班留言」
2. 先建下班機器人	LINE › 聊天機器人	「真人客服（下班時間）」：不限時段；觸發關鍵字（等於）真人客服；觸發貼上標籤「下班留言」；自動轉客服
3. 再建上班機器人	LINE › 聊天機器人	「真人客服（上班時間）」：每週有效時段星期一到五 10:00–18:00；觸發關鍵字（等於）真人客服；自動轉客服
4. 隔天接手	客服中心	篩選標籤「下班留言」與待處理，回覆完移除標籤

建立順序很重要：先建下班、再建上班。 兩個機器人的關鍵字一樣，同時符合時只會回覆最晚建立的那一個（原因見下方「運作原理與限制」）。上班機器人較晚建立，上班時間由它回覆；下班時間它在時段外不算符合，才輪到下班機器人。

1. 建「下班留言」標籤

在會員與標籤 › 標籤管理新增「下班留言」，放在客服用的資料夾裡（示範放在「客服分流」）。做法見新增與管理標籤。

2. 先建下班時間的機器人

在 LINE › 聊天機器人的關鍵字觸發機器人新增「真人客服（下班時間）」：

1. 「每週有效時段」保持關閉，任何時間都能觸發。
2. 「觸發關鍵字（等於）」輸入「真人客服」按 Enter。
3. 「標籤設定」的「觸發貼上標籤」選「下班留言」。
4. 「後續動作」打開「自動轉客服」。
5. 「編輯訊息」加一則文字訊息：「已收到你的留言！現在是下班時間，客服人員會在下一個上班日（平日 10:00 起）優先回覆你。如果方便，請先留下訂單編號或想詢問的商品，明天就能直接幫你處理。」
6. 按「儲存」。

訊息裡請會員先留下訂單編號與問題，隔天客服打開對話就能直接處理，不用再來回問一次。

3. 再建上班時間的機器人

同一個資料夾再新增「真人客服（上班時間）」：

1. 打開「每週有效時段」，在「時段設定」展開「星期一」，點「新增時段」，時段 1 填 10:00 到 18:00。
2. 點星期一右邊的複製圖示，在「複製時段」勾選星期二到星期五，按「確認」。星期六、星期日保持「無觸發時段」。
3. 「觸發關鍵字（等於）」輸入「真人客服」按 Enter。
4. 「後續動作」打開「自動轉客服」。
5. 「編輯訊息」加一則文字訊息：「收到！已為你轉接森日保養客服人員，請稍候，我們會盡快回覆你。」
6. 按「儲存」。

一天要分兩段（例如午休 12:00–13:00 不接），在同一天點「新增時段」加時段 2，再複製到其他天。時段依「聊天機器人時區」計算，示範用「台灣 / 香港 / 中國 (UTC+8)」。

儲存後，資料夾裡兩個機器人的關鍵字都是「真人客服」，上班時間機器人排在上面（較晚建立）：

設定細節見設定 LINE 聊天機器人。

4. 隔天上班先處理昨晚的留言

上班後先到客服中心：

1. 用搜尋旁的進階篩選，條件選「強度標籤」「下班留言」；或上方「對話狀態」選「待處理」，找出昨晚與假日進來的對話。
2. 從最早留言的會員開始回覆。會員多半已經留下訂單編號，直接處理即可。
3. 回覆後在會員資料的「標籤資訊」移除「下班留言」，處理完把對話標成「處理完成」。

客服中心的篩選與狀態見在客服中心處理對話。

運作原理與限制

狀況	結果	怎麼處理
兩個機器人關鍵字一樣，同時符合	只回覆一個：有「限定標籤」且符合的優先，否則用最晚建立的那一個	照上面的順序先建下班、再建上班
先建了上班、才建下班	下班機器人不限時段又比較晚建立，上班時間也會由它回覆「明天再回」	把上班機器人刪掉重建；或改用下面「兩個都設時段」的做法
不想依賴建立順序	—	下班機器人也打開「每週有效時段」：星期一到五 00:00–09:59、18:01–23:59，星期六、日 00:00–23:59。兩個時段不重疊，就不用管誰先建
結束時間剛好 18:00	結束時間那一分鐘內（18:00:59 以前）都算在時段內	下班機器人的時段從 18:01 開始
國定假日、颱風假	「每週有效時段」只看星期幾，不認得假日	放假前把上班機器人的「聊天機器人狀態」關掉，收假再打開
原本已有「真人客服」機器人（例如客服中心上線第一週建的「轉接真人客服」）	它比較早建立，兩個新機器人符合時不會輪到它	為了好管理，把舊的關掉或刪掉
對話已經在客服中，會員又傳「真人客服」	關鍵字機器人照樣回覆、貼標籤；對話留在原本的組織與成員	不用處理
會員下班時間傳的不是「真人客服」，而是一般問題	不會觸發這兩個機器人	搭配常見問題自助的「預設回覆」，引導會員傳「真人客服」

「處理完成」自動結束客服只作用在處理完成的對話，昨晚進來的待處理對話不會在隔天上班前被自動結束。自動結束的規則見自動結束客服。

會員那一端看到什麼

同樣傳「真人客服」，週二下午收到「請稍候」並由客服小林接手；週六晚上收到下班時間的說明，會員接著留下訂單編號，等下一個上班日處理。畫面為示意。

怎麼確認有效

想知道	去哪裡看
下班時間有多少人找客服	聊天機器人「真人客服（下班時間）」的總觸發次數；「下班留言」的總標籤人數
還有哪些昨晚的留言沒回	客服中心進階篩選「強度標籤」「下班留言」
昨晚的留言回完了沒	客服中心篩選「下班留言」與待處理，看還剩幾則；客服數據中心只顯示當下各狀態的對話數，沒有回覆時間

下班時間的觸發次數一直很高，可以考慮延長客服時間，或把常問的問題做成常見問題自助。

延伸變化

• 下班時間交給 AI 先回覆：客服組織打開「轉客服 → 開啟 AI Agent」，下班時間由 AI 先回答，答不出來的隔天再由真人接手，見讓 AI 客服接手客服組織的對話。
• 門市依營業時間分流：每家門市的營業時間不同時，用「限定標籤」搭配門市標籤，各自建一組上班、下班機器人。
• 午休時段：上班機器人每天設兩個時段（10:00–12:00、13:00–18:00），午休時間會改由下班機器人回覆，下班訊息就要寫成「客服回來後依序回覆你」這種不限定隔天的說法。

下一步

• 設定 LINE 聊天機器人
• 客服中心上線第一週
• 常見問題自助