這篇幫客服主管把 LINE 上的客訴第一時間攔下來：會員只要在訊息裡提到客訴、退款、退貨、過敏這些字，就先收到一則道歉與處理時間的回覆，對話同時貼上標籤、直接分給客服主管，不會混在一般問題裡被晾著。

適合誰

• 客服主管：客訴混在一般詢問裡，等專員看到、再轉給主管，常常已經過了半天，客人越等越生氣。
• 品牌的 CRM 管理者：想知道每個月有多少客訴、處理完了沒有。

做完之後你會有：一個接住客訴關鍵字的聊天機器人、一組「待主管處理／已處理」標籤、一個只接客訴的客服組織，以及主管找出漏網客訴的方法。

下面用虛構的保養品牌「森日保養」示範。標籤、客服組織、聊天機器人都在 OakMega 手冊示範工作區實際建立過；客服中心的對話畫面是依實際訊息格式重現的示範。

會用到的功能

功能	在這個情境負責什麼	最低方案	要先開通嗎
LINE 聊天機器人	接住客訴關鍵字：回覆安撫訊息、貼標籤、自動轉客服	全部方案	不用
標籤管理	「客訴：待主管處理」決定分給誰，「客訴：已處理」記錄結案	全部方案（Free 最多 10 個標籤）	不用
客服組織與分配規則	「客訴處理組」用負責標籤只接客訴	全部方案	客服席次另外開通
自動結束客服	處理完成後自動結束、回到預設組織	全部方案	客服席次另外開通

流程

1. 會員在 LINE 傳的訊息包含客訴、退款、退貨、過敏等關鍵字。
2. 聊天機器人回覆道歉與處理時間，同時貼上「客訴：待主管處理」並自動轉客服。
3. 「客訴處理組」的負責標籤是「客訴：待主管處理」，對話分進這組，由組內的主管接手。
4. 主管在客服中心處理完，把標籤換成「客訴：已處理」，標成處理完成後自動結束客服。

做法

步驟	在哪裡設定	這個情境的設定
1. 建標籤	會員與標籤 › 標籤管理	資料夾「客訴」：客訴：待主管處理、客訴：已處理
2. 建客訴處理組	客服中心 › 客服中心設定 › 組織	成員選主管、開自動分配；負責標籤「客訴：待主管處理」；處理完成 24 小時後自動結束、變更至預設組織
3. 建聊天機器人	LINE › 聊天機器人	「觸發關鍵字（包含）」客訴、投訴、退款、退貨、過敏、要求賠償；觸發貼上標籤；自動轉客服
4. 主管每天巡一次	客服中心	篩選客訴處理組；用進階篩選找出落在其他組的客訴

1. 建客訴標籤

在會員與標籤 › 標籤管理新增資料夾「客訴」，放兩個「強度標籤」：

標籤	用途
客訴：待主管處理	聊天機器人自動貼上；客訴處理組靠它接住對話
客訴：已處理	主管結案時手動貼上，同時移除「待主管處理」

做法見新增與管理標籤。

2. 建只接客訴的客服組織

在客服中心 › 客服中心設定的「組織」分頁點「新增組織」：

1. 「組織名稱」填「客訴處理組」，「加入成員」選客服主管，打開「自動分配至成員」。
2. 「分配條件」：打開「接受系統自動分配」；「負責標籤」選「限定標籤」，標籤選「客訴：待主管處理」。
3. 「自動化」：「處理完成 → 結束客服」選「自動結束客服」填 24 小時；「結束客服 → 變更組織」選「變更至預設組織且移除負責成員」，下次這位會員問一般問題時，就不會又分到客訴組。
4. 按「儲存」。

下圖是客訴處理組的分配條件：接受系統自動分配，負責標籤限定「客訴：待主管處理」。

完整規則見客服對話怎麼分配。

3. 用聊天機器人接住客訴關鍵字

在 LINE › 聊天機器人的關鍵字觸發機器人新增「客訴轉主管」：

1. 「觸發關鍵字（包含）」逐一輸入「客訴」「投訴」「退款」「退貨」「過敏」「要求賠償」，每輸入一個按 Enter（最多 20 個）。
2. 「標籤設定」的「觸發貼上標籤」選「客訴：待主管處理」。
3. 「後續動作」打開「自動轉客服」。
4. 「編輯訊息」加一則文字訊息：「很抱歉讓你有不好的經驗。已經為你轉接森日保養的客服主管，會在 1 個工作天內親自跟你聯絡。如果方便，請先告訴我們訂單編號與發生的狀況，主管接手時就不用再問一次。」
5. 按「儲存」。

下圖是這個聊天機器人的關鍵字、標籤與後續動作：

聊天機器人會先貼標籤再轉客服，分配時看得到剛貼上的「客訴：待主管處理」，對話會直接進客訴處理組。設定細節見設定 LINE 聊天機器人。

4. 主管在客服中心接手

會員傳出客訴後，客服中心的對話會依序留下「**觸發聊天機器人：**客訴轉主管」「**自動分配組織：**客訴處理組」「自動分配負責成員：」與「自動變更狀態：待處理」，右側會員資料的標籤是「客訴：待主管處理」。

主管處理完：

1. 在會員資料的「標籤資訊」移除「客訴：待主管處理」、貼上「客訴：已處理」。
2. 把對話標成「處理完成」，24 小時後自動結束並回到預設組織。

運作原理與限制

狀況	結果	怎麼處理
會員第一次提到客訴，對話不在客服中	貼標籤、轉客服，分進客訴處理組	不用處理
對話已經在客服中（正在跟一般客服聊）	標籤會貼上，但不會重新分配，留在原本的組織與成員	主管用進階篩選標籤「客訴：待主管處理」找出來，手動轉到客訴處理組
會員同時有其他組織的負責標籤（例如 VIP 會員）	多個組織都符合，依「多組織符合條件」分給預設組織或隨機一組	同上，主管每天篩一次；或讓 VIP 組的主管也看客訴標籤
訊息只是剛好提到關鍵字（「退貨流程是什麼？」）	一樣會轉給主管	關鍵字挑明確的字眼；誤判的由主管轉回一般組織，並移除標籤
聊天機器人有開「每週有效時段」	時段外不觸發，客訴不會被接住	客訴機器人不要限制時段，下班時間也照樣回覆、轉客服，主管隔天上班再接手

關鍵字是「包含」比對，不分前後文。關鍵字越短越容易誤判，例如「退」會連「退出群組」都觸發。

會員那一端看到什麼

會員傳出抱怨後，立刻收到聊天機器人的道歉與處理時間；主管接手後，從同一個官方帳號直接回覆。畫面為示意。

怎麼確認有效

想知道	去哪裡看
這個月有多少客訴	「客訴：待主管處理」與「客訴：已處理」的總標籤人數；聊天機器人「客訴轉主管」的總觸發次數
還沒處理完的客訴	客服中心篩選組織「客訴處理組」、狀態待處理與處理中
有沒有客訴落在別的組	客服中心進階篩選標籤「客訴：待主管處理」，看組織欄
主管手上有沒有積壓	客服數據中心篩選組織「客訴處理組」，看待處理與處理中的數量（只顯示當下的數字，沒有回覆時間）

延伸變化

• 客訴也交給 AI 先安撫：客訴處理組打開「轉客服 → 開啟 AI Agent」，讓 AI 先蒐集訂單編號與照片，主管再接手，見讓 AI 客服接手客服組織的對話。
• 依類型分流：「過敏」「受傷」等健康相關的貼另一個標籤，分給品保組；「退款」「退貨」分給訂單組。
• 結案後關心：一週後對「客訴：已處理」的會員發一篇關心文章，附一張補償優惠券。

下一步

• 設定 LINE 聊天機器人
• 客服對話怎麼分配
• 客服中心上線第一週