這篇幫製造業的售後服務主管，把電話與傳真報修搬到 LINE 上：客戶在聊天室下方的圖文選單點「我要報修」，填一張報修單說清楚機型、序號與故障狀況，系統依機型把報修直接交給負責那條產品線的維修組，工程師在客服中心接手，不用再由總機轉接、來回確認型號。
適合誰
- 售後服務主管：報修靠電話與傳真進來，總機要先問清楚是哪一台、哪個型號，再轉給對的維修窗口。
- 維修窗口／服務工程師：每次都要重新問序號、故障狀況，想在接手前就看到完整的報修資料。
做完之後你會有：一個常駐在 LINE 聊天室下方的售後服務圖文選單；一張報修單，客戶選的機型與故障狀況會自動貼上標籤；依產品線自動分配的維修組；以及處理完成後自動結束、下次報修重新分配的客服設定。
下面用一家虛構的工業設備商示範，產品線是「VX-500 立式加工中心」與「LS-300 雷射切割機」。標籤、報修單、維修組與圖文選單都在 OakMega 手冊示範工作區實際新增過；產品線標籤沿用產品保固登錄建的那兩個。
會用到的功能
| 功能 | 在這個情境負責什麼 | 最低方案 | 要先開通嗎 |
|---|---|---|---|
| 圖文選單 | 聊天室下方常駐「我要報修」「保固登錄」「真人客服」三個按鈕 | 全部方案 | 不用 |
| 表單 | 報修單：機型、序號、故障狀況，選項貼標籤，填完自動轉客服 | Pro 以上 | 要（有表單數量額度） |
| 標籤管理 | 產品線標籤決定分給哪一組；故障標籤讓工程師先知道是什麼問題 | 全部方案（Free 最多 10 個標籤） | 不用 |
| 客服組織與分配規則 | 每條產品線一個維修組，用負責標籤接住自己產品線的報修 | 全部方案 | 客服席次另外開通 |
| 自動結束客服 | 處理完成的對話在最後一則訊息 24 小時後自動結束，並回到預設組織 | 全部方案 | 客服席次另外開通 |
流程
- 圖文選單常駐在 LINE 聊天室下方，客戶點「我要報修」就開啟報修單；「保固登錄」「真人客服」則送出關鍵字，由聊天機器人回覆或轉真人。
- 報修單收姓名、電話、公司與機台序號；「機型」的選項貼上產品線標籤，「故障狀況」的選項貼上故障標籤；填完再貼上「已提出報修」。
- 填完自動轉進客服中心，依產品線標籤分到 VX-500 維修組或 LS-300 維修組，由組內開啟自動分配的工程師接手。
- 工程師在客服中心回覆、約時間到廠；標成「處理完成」後，最後一則訊息過 24 小時就自動結束客服並回到預設組織，下次報修會重新分配。
做法
| 步驟 | 在哪裡設定 | 這個情境的設定 |
|---|---|---|
| 1. 建標籤 | 會員與標籤 › 標籤管理 | 資料夾「報修」：已提出報修、故障：無法開機、故障：加工精度異常、故障：異音或震動；產品線標籤沿用「產品保固」資料夾 |
| 2. 建報修單 | 網頁型工具 › 表單 | 資料夾「售後服務」：限登入與加好友；機型、故障狀況的選項標籤；完成貼「已提出報修」；後續動作「自動轉客服」 |
| 3. 每條產品線一個維修組 | 客服中心 › 客服中心設定 › 組織 | 負責標籤選該產品線標籤；自動化：處理完成的對話 24 小時後自動結束、結束後變更至預設組織 |
| 4. 建圖文選單 | LINE › 圖文選單 | 預設圖文選單排程「售後服務選單」：我要報修（開啟連結）、保固登錄、真人客服（傳送文字） |
1. 建報修標籤
在會員與標籤 › 標籤管理新增資料夾「報修」，放四個「強度標籤」：
| 標籤 | 用途 |
|---|---|
| 已提出報修 | 算有多少客戶報修過；之後可以發滿意度調查 |
| 故障：無法開機、故障：加工精度異常、故障：異音或震動 | 工程師接手前就知道大概是什麼問題，也能統計哪種故障最多 |
分配要用的「產品線：VX-500 加工中心」「產品線：LS-300 雷射切割」沿用產品保固登錄的「產品保固」資料夾，同一個客戶登錄保固與報修時用的是同一組標籤。做法見新增與管理標籤。
2. 做報修單
在網頁型工具 › 表單的「售後服務」資料夾新增表單「機台報修單」：
- 「表單設定」：「登入通訊平台填寫表單」保持開啟，打開「加入好友填寫表單」；「完成表單貼上標籤」選「已提出報修」。
- 「題目設定」依序新增：
- 會員聯絡資訊題目「真實姓名」「電話」，必填。
- 「單行文字」：「公司名稱」，必填。
- 「選擇題」：「機型」，必填；選項「VX-500 立式加工中心」的「選項標籤」選「產品線：VX-500 加工中心」，「LS-300 雷射切割機」選「產品線：LS-300 雷射切割」。
- 「單行文字」：「機台序號（機身銘牌上的 SN 開頭號碼）」，必填。
- 「選擇題」：「故障狀況」，必填；「無法開機或開機後報警」貼「故障：無法開機」，「加工精度異常（尺寸偏差、表面粗糙）」貼「故障：加工精度異常」，「運轉時有異音或震動」貼「故障：異音或震動」，「其他」不貼標籤。
- 「多行文字」：「請描述狀況（報警代碼、發生時間、是否還能運轉）」，選填。
- 「後續動作」打開「自動轉客服」（填寫表單後自動將此會員轉客服）。
- 按「儲存」。
下圖是「機型」這題的選項：客戶選哪一台，就貼上那條產品線的標籤，下一步的維修組就靠這個標籤接住報修。
表單的完整欄位見新增表單。
3. 每條產品線一個維修組
在客服中心 › 客服中心設定的「組織」分頁點「新增組織」：
- 「組織名稱」填「VX-500 維修組」，「加入成員」選負責這條產品線的工程師，打開「自動分配至成員」。
- 「分配條件」：打開「接受系統自動分配」；「負責標籤」選「限定標籤」，標籤選「產品線：VX-500 加工中心」。
- 「自動化」：「處理完成 → 結束客服」選「自動結束客服」，填 24 小時；「結束客服 → 變更組織」選「變更至預設組織且移除負責成員」。
- 按「儲存」。再用同樣方式新增「LS-300 維修組」，負責標籤選「產品線：LS-300 雷射切割」。
下圖是 VX-500 維修組的分配條件：接受系統自動分配已打開，負責帳號不限定，負責標籤限定「產品線：VX-500 加工中心」。
下圖是同一個組織的自動化設定：處理完成的對話自動結束客服（時間從最後一則訊息算起 24 小時），結束後變更至預設組織並移除負責成員。
為什麼要「變更至預設組織」：系統只有在對話目前位於預設組織時，才會重新比對各組織的負責標籤。如果結束後留在 VX-500 維修組，這位客戶下次報修 LS-300 時仍會進 VX-500 維修組。完整規則見客服對話怎麼分配與設定處理完成自動結束客服。
4. 在圖文選單放「我要報修」
在 LINE › 圖文選單的「預設圖文選單」分頁點「新增」：
- 「排程名稱」填「售後服務選單」，「排程時間」選上線時間到明年底；「選單下方文字」填「售後服務」，打開「預設展開」。
- 「內容設定」上傳三格的選單圖片，選「格狀排版」，在圖片上拖拉出三個按鈕：
- 看右側「預覽」確認，按「儲存」。
下圖是這個選單的內容設定：三個按鈕各佔一格，按鈕 1 開啟報修單連結，按鈕 2、3 傳送文字。
「我要報修」用開啟連結，而不是傳送文字「我要報修」再讓機器人回連結：客戶少點一次，聊天室也不會多一則訊息。圖文選單一存檔就會出現在所有好友的聊天室，圖片規格與其他設定見設定 LINE 圖文選單。
運作原理與限制
| 狀況 | 結果 | 怎麼處理 |
|---|---|---|
| 客戶第一次報修、之前沒有產品線標籤 | 貼標籤與轉客服都是背景處理，沒有保證先後；偶爾產品線標籤還沒貼上就先分配，落到「預設組織」 | 請一位主管留意預設組織，看到報修就手動轉到對的維修組；先請客戶做產品保固登錄，產品線標籤會更早就在 |
| 客戶同時有兩條產品線的標籤 | 兩個維修組都符合，依「多組織符合條件」分給預設組織或隨機挑一組 | 由預設組織的主管依報修單上的「機型」手動轉組 |
| 客戶也符合其他組織（例如展會名單的區域業務組） | 同上，多個組織都符合 | 業務組與維修組用不同類的標籤，或讓預設組織的主管分派 |
| 客戶還在客服中（上一則對話沒結束）就再報修 | 不會重新分配，留在目前的組織與工程師 | 由目前負責的工程師處理，或手動轉組 |
| 選「其他」故障狀況 | 不貼故障標籤，但仍依機型分組 | 工程師看「請描述狀況」那題 |
- 一定要開登入與加好友。 沒登入，表單不知道是誰填的，無法貼標籤、無法轉客服。
- 想讓客戶附照片：表單的「檔案上傳」題要 Plus 方案並先串接檔案上傳空間，見新增表單。沒有的話，請客戶直接在 LINE 聊天室傳照片，工程師在同一個對話裡就看得到。
客戶那一端看到什麼
① 聊天室下方的售後服務圖文選單，選單列寫著「售後服務」；② 點「我要報修」後打開的報修單：選機型、填序號、選故障狀況，按「完成」送出。
示範時這張報修單分到了「預設組織」，不是 VX-500 維修組：示範帳號身上同時有「VIP 會員」與「產品線：VX-500 加工中心」，VIP 組織與 VX-500 維修組都符合，依「多組織符合條件」交給預設組織，也就是上面「運作原理與限制」表格第二、三列的情況。
| 客戶 | 填了什麼 | 被貼上的標籤 | 分給誰 |
|---|---|---|---|
| 登錄過 VX-500 保固的模具廠 | VX-500、無法開機 | 已提出報修、故障：無法開機（產品線標籤原本就有） | VX-500 維修組 |
| 第一次聯絡的雷射加工廠 | LS-300、異音或震動 | 已提出報修、產品線：LS-300 雷射切割、故障：異音或震動 | 通常是 LS-300 維修組；標籤晚一步時落到預設組織 |
| 兩種機台都有的零件廠 | VX-500、加工精度異常 | 已提出報修、故障：加工精度異常 | 兩組都符合，依多組織符合條件處理 |
怎麼確認有效
| 想知道 | 去哪裡看 |
|---|---|
| 這個月有多少報修 | 表單的回覆數，或「已提出報修」的總標籤人數 |
| 哪種故障最多 | 「報修」資料夾裡各故障標籤的總標籤人數 |
| 各維修組手上還有多少報修 | 客服中心依組織篩選，或看客服數據中心的「組織 & 成員業務量」（只顯示當下的數字，沒有回覆時間） |
| 有沒有報修卡在預設組織 | 客服中心篩選預設組織、待處理 |
| 序號與故障描述清單 | 表單的「下載所有回覆資料」，見查看表單回覆並下載資料 |
延伸變化
- 依區域派工：產品線不分組，改成「北區服務站」「南區服務站」，報修單多一題「機台所在區域」，選項貼區域標籤。
- 報修完發滿意度調查：結案後用發布文章，包含標籤「已提出報修」，附一份滿意度表單。
- AI 先回覆常見問題：維修組「自動化」打開「轉客服 → 開啟 AI Agent」，讓 AI 先回覆報警代碼的排除步驟，見同一個 LINE 官方帳號，售後與 VIP 各接一個 AI。