這篇幫客服主管把重複的問題交給 LINE 自己回答：會員點聊天室下方的選單，就能看到用法、運費、退換貨這些固定答案；問到選單以外的事，機器人會引導他回選單或找真人。客服人員只需要處理真的需要人的對話。

適合誰

• 客服主管：每天有一半的訊息在問運費、退貨、怎麼用，客服人員一直複製貼上同樣的答案。
• 門市店長：小店沒有專職客服，下班後也希望會員問得到基本資訊。

做完之後你會有：一個常見問題圖文選單、每個問題一個關鍵字觸發機器人、一個答不出來時的預設回覆，以及會員找真人時自動轉客服的入口。

下面用虛構的保養品牌「森日保養」示範。聊天機器人都在 OakMega 手冊示範工作區實際建立過；示範工作區的預設圖文選單已經被其他示範使用，所以選單畫面是填好但未儲存的設定。

會用到的功能

功能	在這個情境負責什麼	最低方案	要先開通嗎
圖文選單	聊天室下方常駐常見問題按鈕，每個按鈕傳送固定文字	全部方案	不用
LINE 聊天機器人	關鍵字機器人回答各題；事件觸發機器人「預設回覆」接住其他訊息；「真人客服」機器人轉客服	全部方案	不用
客服中心	會員要找真人時，客服在這裡接手	全部方案	客服席次另外開通

流程

1. 圖文選單放四個按鈕：使用方式、運費與配送、退換貨、真人客服，每個按鈕都「傳送文字」。
2. 每個問題建一個關鍵字觸發機器人，「觸發關鍵字（等於）」就是按鈕送出的文字，直接回覆答案。
3. 會員打了選單以外的問題、沒有任何機器人符合時，「預設回覆」機器人引導他回選單，或傳「真人客服」。
4. 「真人客服」由另一個機器人接住並自動轉客服，客服人員在客服中心回覆。

做法

步驟	在哪裡設定	這個情境的設定
1. 每個問題一個機器人	LINE › 聊天機器人 › 關鍵字觸發機器人	「觸發關鍵字（等於）」使用方式／運費與配送／退換貨，各自回覆答案
2. 答不出來時	LINE › 聊天機器人 › 事件觸發機器人	觸發事件「預設回覆」，引導回選單與真人客服
3. 找真人	LINE › 聊天機器人 › 關鍵字觸發機器人	關鍵字「真人客服」，打開「自動轉客服」
4. 常見問題選單	LINE › 圖文選單	四格，每格「傳送文字」對應上面的關鍵字

1. 每個常見問題建一個關鍵字機器人

在 LINE › 聊天機器人的「常用問答」資料夾點「新增」，選關鍵字觸發機器人：

1. 「聊天機器人名稱」填「常見問題：退換貨」。
2. 「觸發關鍵字（等於）」輸入「退換貨」，按 Enter。用「等於」而不是「包含」，會員剛好打到這幾個字的句子（例如「我要退換貨的地址」）才不會被搶答。
3. 「編輯訊息」加一則文字訊息：「收到商品 7 天內可申請退換貨，商品需未拆封、保持完整包裝。如果使用後有過敏或不適，請直接回覆『過敏』，客服主管會優先協助你。」
4. 按「儲存」。用同樣方式再建「常見問題：使用方式」「常見問題：運費與配送」。

下圖是「常見問題：退換貨」的關鍵字設定：等於「退換貨」，不貼標籤，不轉客服。

回覆裡提到「過敏」，會員回覆時會觸發客訴分流的機器人，直接交給主管。

2. 答不出來時的預設回覆

在 LINE › 聊天機器人左側點「事件觸發機器人」，點「新增」，在「選擇觸發事件」選「預設回覆」：

1. 「聊天機器人名稱」填「常見問題：答不出來時」。
2. 「編輯訊息」加一則文字訊息，告訴會員可以點選單，或傳「真人客服」找人。
3. 按「儲存」。

3. 會員要找真人時轉客服

建一個關鍵字機器人，關鍵字「真人客服」，打開「自動轉客服」，回覆「已為你轉接客服人員」。做法見客服中心上線第一週的「讓會員找得到真人」。

4. 做常見問題圖文選單

在 LINE › 圖文選單新增預設圖文選單排程（或編輯目前的排程）：

1. 「選單下方文字」填「常見問題」，打開「預設展開」。
2. 上傳四格的選單圖片，選「格狀排版」，拖拉出四個按鈕。
3. 每個按鈕的「點擊行為」選「傳送文字」，分別填「使用方式」「運費與配送」「退換貨」「真人客服」，跟機器人的關鍵字一字不差。
4. 看右側「預覽」確認，按「儲存」。

圖文選單一存檔就會出現在所有好友的聊天室，排程時間不能和其他排程重疊。完整設定見設定 LINE 圖文選單。

運作原理與限制

狀況	結果
會員點選單按鈕	送出按鈕文字，對應的關鍵字機器人回答
會員自己打字，剛好等於關鍵字	一樣會回答
會員打的字不符合任何機器人	觸發「預設回覆」
對話正在客服中（已轉客服、還沒結束）	預設回覆不會觸發，讓客服人員接著聊；關鍵字機器人仍會回答
會員傳貼圖、圖片	不觸發預設回覆（只認文字訊息）；有建貼圖、照片訊息的事件觸發機器人才會回
LINE 群組裡的訊息	不觸發預設回覆
按鈕文字剛好包含其他機器人的「包含」關鍵字（例如客訴機器人的「退貨」）	兩個機器人都符合，可能被另一個搶答
好幾個機器人同時符合	只回覆一個：有「限定標籤」且符合的優先，否則用最晚建立的那一個

• 按鈕文字要跟關鍵字完全一樣。 改了按鈕文字就要一起改機器人的關鍵字，否則會掉進預設回覆。
• 預設回覆只有一個生效。 建了好幾個開啟中的預設回覆時，同樣用最晚建立的那一個；不用的記得關掉。

會員那一端看到什麼

會員點選單的「退換貨」，立刻收到退換貨規定；問了選單以外的問題（例如分期付款），收到預設回覆，引導他點選單或找真人。畫面為示意。

怎麼確認有效

想知道	去哪裡看
哪個問題最常被問	各「常見問題」機器人的總觸發次數與觸發人數
有多少問題答不出來	「預設回覆」機器人的總觸發次數；觸發越多，代表該補新的常見問題
轉真人的比例有沒有下降	「真人客服」機器人的觸發次數；或客服數據中心的對話量
會員實際問了什麼	在客服中心看觸發「預設回覆」的對話；機器人的「下載觸發紀錄」可以下載指定期間的觸發數據

延伸變化

• 預設回覆加快速選項：在預設回覆的「互動模組」加 Quick Reply 按鈕（使用方式、運費、退換貨、真人客服），會員不用捲到選單就能點。
• 下班時間的說明：「真人客服」機器人用「每週有效時段」分成上班、下班兩個，下班那個回覆「明天 10:00 後回覆你」，見下班時間的自動回覆與隔天接手。
• AI 回答長尾問題：常見問題以外的交給 AI，見讓 AI 客服接手客服組織的對話。

下一步

• 設定 LINE 聊天機器人
• 設定 LINE 圖文選單
• 客訴關鍵字自動貼標，直接分給客服主管