สูตรนี้ช่วยหัวหน้าทีมบริการลูกค้าส่งคำถามซ้ำ ๆ ให้ LINE ตอบเอง: สมาชิกแตะเมนูด้านล่างห้องแชทก็ได้คำตอบที่ตายตัวอย่างวิธีใช้ ค่าส่ง และการคืน/เปลี่ยนสินค้าทันที ถ้าถามเรื่องที่อยู่นอกเมนู แชทบอทจะแนะนำให้กลับไปใช้เมนูหรือคุยกับแอดมิน เจ้าหน้าที่จึงดูแลเฉพาะแชทที่ต้องใช้คนจริง ๆ

เหมาะกับใคร

• หัวหน้าทีมบริการลูกค้า: ข้อความครึ่งหนึ่งในแต่ละวันถามเรื่องค่าส่ง การคืนสินค้า และวิธีใช้ เจ้าหน้าที่ต้องคัดลอกคำตอบเดิมไปวางซ้ำ ๆ
• ผู้จัดการร้าน: ร้านเล็กไม่มีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเต็มเวลา แต่อยากให้สมาชิกถามข้อมูลพื้นฐานได้แม้หลังเลิกงาน

ทำเสร็จแล้วคุณจะมี Rich Menu คำถามที่พบบ่อย 1 ชุด บอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ดคำถามละ 1 ตัว ตอบกลับเริ่มต้นสำหรับตอนที่ตอบไม่ได้ 1 ตัว และช่องทางที่โอนเข้าบริการลูกค้าอัตโนมัติเมื่อสมาชิกอยากคุยกับแอดมิน

ตัวอย่างด้านล่างคือแบรนด์สกินแคร์สมมติ "Sunleaf" แชทบอททุกตัวสร้างขึ้นจริงในเวิร์กสเปซสาธิตของคู่มือ OakMega ส่วน Rich Menu เริ่มต้นของเวิร์กสเปซสาธิตถูกตัวอย่างอื่นใช้อยู่แล้ว ภาพหน้าจอเมนูจึงเป็นการตั้งค่าที่กรอกไว้แต่ยังไม่ได้บันทึก

ฟีเจอร์ที่ใช้

ฟีเจอร์	หน้าที่ในสถานการณ์นี้	แพ็กเกจขั้นต่ำ	ต้องเปิดใช้ก่อนไหม
Rich Menu	ปุ่มคำถามที่พบบ่อยอยู่ด้านล่างห้องแชทตลอด แต่ละปุ่มส่งข้อความที่กำหนดไว้	ทุกแพ็กเกจ	ไม่ต้อง
แชทบอท LINE	บอทคีย์เวิร์ดตอบแต่ละคำถาม "ตอบกลับเริ่มต้น" ของบอทที่ถูกกระตุ้นจากเหตุการณ์รับข้อความอื่น ๆ และบอท "คุยกับแอดมิน" โอนเข้าแชทเซ็นเตอร์	ทุกแพ็กเกจ	ไม่ต้อง
แชทเซ็นเตอร์	เมื่อสมาชิกอยากคุยกับแอดมิน เจ้าหน้าที่รับเรื่องต่อที่นี่	ทุกแพ็กเกจ	ที่นั่งแอดมินต้องเปิดใช้แยก

ขั้นตอนภาพรวม

1. Rich Menu มี 4 ปุ่ม: วิธีใช้ ค่าส่ง คืน/เปลี่ยน คุยกับแอดมิน ทุกปุ่ม "ส่งข้อความ"
2. สร้างบอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ดคำถามละ 1 ตัว "คีย์เวิร์ดทริกเกอร์ (เท่ากับ)" คือข้อความที่ปุ่มส่งออกไป แล้วตอบคำตอบทันที
3. ถ้าสมาชิกพิมพ์คำถามนอกเมนูและไม่มีบอทตัวใดตรงเงื่อนไข บอท "ตอบกลับเริ่มต้น" จะแนะนำให้กลับไปใช้เมนู หรือส่ง "คุยกับแอดมิน"
4. ข้อความ "คุยกับแอดมิน" มีบอทอีกตัวรับไว้และโอนเข้าบริการลูกค้าอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่ตอบในแชทเซ็นเตอร์

วิธีตั้งค่า

ขั้นตอน	ตั้งค่าที่ไหน	การตั้งค่าในสถานการณ์นี้
1. คำถามละ 1 บอท	LINE › แชทบอท › บอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ด	"คีย์เวิร์ดทริกเกอร์ (เท่ากับ)" วิธีใช้ / ค่าส่ง / คืน/เปลี่ยน แต่ละตัวตอบคำตอบของตัวเอง
2. ตอนที่ตอบไม่ได้	LINE › แชทบอท › บอทที่ถูกกระตุ้นจากเหตุการณ์	เหตุการณ์ทริกเกอร์ "ตอบกลับเริ่มต้น" แนะนำให้กลับไปใช้เมนูหรือคุยกับแอดมิน
3. คุยกับแอดมิน	LINE › แชทบอท › บอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ด	คีย์เวิร์ด "คุยกับแอดมิน" เปิด "โอนย้ายไปยังศูนย์บริการ"
4. Rich Menu คำถามที่พบบ่อย	LINE › Rich Menu	4 ช่อง แต่ละช่อง "ส่งข้อความ" ตรงกับคีย์เวิร์ดด้านบน

1. สร้างบอทคีย์เวิร์ดสำหรับแต่ละคำถามที่พบบ่อย

ใน LINE › แชทบอท คลิก "เพิ่ม" ในโฟลเดอร์ "คำถามที่พบบ่อย" แล้วเลือกบอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ด

1. "ชื่อแชทบอท" ใส่ "คำถามที่พบบ่อย: คืน/เปลี่ยน"
2. ใน "คีย์เวิร์ดทริกเกอร์ (เท่ากับ)" พิมพ์ "คืน/เปลี่ยน" แล้วกด Enter ใช้ "เท่ากับ" ไม่ใช้ "รวม" เพื่อไม่ให้บอทตอบแทรกประโยคที่บังเอิญมีคำนี้อยู่ (เช่น "ขอที่อยู่สำหรับส่งคืน/เปลี่ยนสินค้า")
3. ในแท็บ "แก้ไขข้อความ" เพิ่มข้อความตัวอักษร: "ขอคืนหรือเปลี่ยนสินค้าได้ภายใน 7 วันหลังได้รับสินค้า สินค้าต้องยังไม่แกะและอยู่ในบรรจุภัณฑ์ครบถ้วน หากใช้แล้วมีอาการแพ้หรือระคายเคือง กรุณาตอบกลับว่า "แพ้" หัวหน้าทีมบริการลูกค้าจะดูแลให้เป็นลำดับแรก"
4. คลิก "บันทึก" แล้วสร้าง "คำถามที่พบบ่อย: วิธีใช้" และ "คำถามที่พบบ่อย: ค่าส่ง" ด้วยวิธีเดียวกัน

ภาพด้านล่างคือการตั้งค่าคีย์เวิร์ดของ "คำถามที่พบบ่อย: คืน/เปลี่ยน": เท่ากับ "คืน/เปลี่ยน" ไม่ติดแท็ก และไม่โอนเข้าบริการลูกค้า

คำตอบมีคำว่า "แพ้" เมื่อสมาชิกตอบกลับด้วยคำนี้ จะทริกเกอร์แชทบอทของสูตรแยกเรื่องร้องเรียน และส่งให้หัวหน้าโดยตรง

2. ตอบกลับเริ่มต้นสำหรับตอนที่ตอบไม่ได้

ใน LINE › แชทบอท คลิก "บอทที่ถูกกระตุ้นจากเหตุการณ์" ทางซ้าย คลิก "เพิ่ม" แล้วใน "เลือกเหตุการณ์ทริกเกอร์" เลือก "ตอบกลับเริ่มต้น"

1. "ชื่อแชทบอท" ใส่ "คำถามที่พบบ่อย: ตอบไม่ได้"
2. ในแท็บ "แก้ไขข้อความ" เพิ่มข้อความตัวอักษร บอกสมาชิกว่าแตะเมนูได้ หรือส่ง "คุยกับแอดมิน" เพื่อคุยกับเจ้าหน้าที่
3. คลิก "บันทึก"

3. โอนเข้าแชทเซ็นเตอร์เมื่อสมาชิกอยากคุยกับแอดมิน

สร้างบอทคีย์เวิร์ดอีกตัว คีย์เวิร์ด "คุยกับแอดมิน" เปิด "โอนย้ายไปยังศูนย์บริการ" และตอบว่ากำลังโอนสายถึงแอดมิน วิธีทำดูที่หัวข้อ "ให้สมาชิกติดต่อแอดมินได้" ในสัปดาห์แรกของแชทเซ็นเตอร์

4. สร้าง Rich Menu คำถามที่พบบ่อย

ใน LINE › Rich Menu เพิ่มตารางเวลา Rich Menu เริ่มต้น (หรือแก้ไขตารางเวลาที่ใช้อยู่)

1. "ชื่อตารางเวลา" ใส่ "เมนูคำถามที่พบบ่อย" "ข้อความใต้เมนู" ใส่ "คำถามที่พบบ่อย" แล้วเปิด "ขยายเริ่มต้น"
2. อัปโหลดรูปเมนูแบบ 4 ช่อง เลือก "เลย์เอาต์แบบตาราง" แล้วลากสร้างปุ่ม 4 ปุ่ม
3. "การคลิก" ของแต่ละปุ่มเลือก "ส่งข้อความ" แล้วใส่ "วิธีใช้" "ค่าส่ง" "คืน/เปลี่ยน" "คุยกับแอดมิน" ตามลำดับ ต้องตรงกับคีย์เวิร์ดของแชทบอททุกตัวอักษร
4. ตรวจดู "ตัวอย่าง" ทางขวา แล้วคลิก "บันทึก"

Rich Menu จะแสดงในห้องแชทของเพื่อนทุกคนทันทีที่บันทึก และเวลาตารางไม่สามารถทับซ้อนกับตารางเวลาอื่นได้ การตั้งค่าทั้งหมดดูที่ตั้งค่า Rich Menu LINE

หลักการทำงานและข้อจำกัด

สถานการณ์	ผลลัพธ์
สมาชิกแตะปุ่มเมนู	ส่งข้อความบนปุ่ม แล้วบอทคีย์เวิร์ดที่ตรงกันจะตอบ
สมาชิกพิมพ์เอง และข้อความตรงกับคีย์เวิร์ดพอดี	ตอบเหมือนกัน
ข้อความที่สมาชิกพิมพ์ไม่ตรงกับบอทตัวใดเลย	ทริกเกอร์ "ตอบกลับเริ่มต้น"
แชทอยู่ในการบริการลูกค้า (โอนแล้วและยังไม่สิ้นสุด)	ตอบกลับเริ่มต้นจะไม่ทำงาน เพื่อให้เจ้าหน้าที่คุยต่อได้ ส่วนบอทคีย์เวิร์ดยังตอบตามปกติ
สมาชิกส่งสติ๊กเกอร์หรือรูปภาพ	ไม่ทริกเกอร์ตอบกลับเริ่มต้น (รับเฉพาะข้อความตัวอักษร) จะตอบก็ต่อเมื่อมีบอทที่ถูกกระตุ้นจากเหตุการณ์ "สติ๊กเกอร์" หรือ "รูปภาพข้อความ"
ข้อความในกลุ่ม LINE	ไม่ทริกเกอร์ตอบกลับเริ่มต้น
ข้อความบนปุ่มมีคีย์เวิร์ด "รวม" ของบอทอื่นอยู่ด้วย (เช่น "คืนสินค้า" ของบอทร้องเรียน)	บอททั้งสองตัวตรงเงื่อนไข และบอทอื่นอาจตอบแทน
มีบอทหลายตัวตรงเงื่อนไขพร้อมกัน	ตอบเพียงตัวเดียว: บอทที่ตั้ง "จำกัดแท็ก" และตรงเงื่อนไขจะได้ก่อน ถ้าไม่มีจะใช้ตัวที่สร้างล่าสุด

• ข้อความบนปุ่มต้องตรงกับคีย์เวิร์ดทุกตัวอักษร ถ้าแก้ข้อความบนปุ่ม ต้องแก้คีย์เวิร์ดของแชทบอทด้วย ไม่อย่างนั้นข้อความจะตกไปที่ตอบกลับเริ่มต้น
• ตอบกลับเริ่มต้นมีผลได้ตัวเดียว ถ้ามีตอบกลับเริ่มต้นที่เปิดอยู่หลายตัว ระบบจะใช้ตัวที่สร้างล่าสุดเช่นกัน ตัวที่ไม่ใช้แล้วอย่าลืมปิด

สิ่งที่สมาชิกเห็น

สมาชิกแตะ "คืน/เปลี่ยน" บนเมนู ก็ได้รับเงื่อนไขการคืน/เปลี่ยนสินค้าทันที ถ้าถามเรื่องนอกเมนู (เช่น ผ่อนชำระ) จะได้รับตอบกลับเริ่มต้นที่แนะนำให้แตะเมนูหรือคุยกับแอดมิน ภาพนี้เป็นภาพจำลองจากเดโมภาษาจีน

ตรวจสอบว่าได้ผลไหม

อยากรู้	ดูที่ไหน
คำถามไหนถูกถามบ่อยที่สุด	จำนวนการทริกเกอร์ทั้งหมดและจำนวนคนที่ทริกเกอร์ทั้งหมดของแชทบอท "คำถามที่พบบ่อย" แต่ละตัว
มีคำถามที่ตอบไม่ได้กี่ข้อ	จำนวนการทริกเกอร์ทั้งหมดของบอท "ตอบกลับเริ่มต้น" ยิ่งสูงยิ่งแปลว่าควรเพิ่มคำถามที่พบบ่อยข้อใหม่
สัดส่วนที่โอนให้แอดมินลดลงไหม	จำนวนการทริกเกอร์ของบอท "คุยกับแอดมิน" หรือปริมาณแชทในศูนย์ข้อมูลบริการลูกค้า
สมาชิกถามอะไรจริง ๆ	ดูแชทที่ทริกเกอร์ "ตอบกลับเริ่มต้น" ในแชทเซ็นเตอร์ หรือใช้ "ดาวน์โหลดบันทึกการทริกเกอร์" ของแชทบอทเพื่อดาวน์โหลดข้อมูลการทริกเกอร์ในช่วงเวลาที่กำหนด

แบบอื่นที่ทำได้

• เพิ่มตัวเลือกด่วนในตอบกลับเริ่มต้น: ใส่ปุ่ม Quick Reply (วิธีใช้ ค่าส่ง คืน/เปลี่ยน คุยกับแอดมิน) ใน "โมดูลโต้ตอบ" ของตอบกลับเริ่มต้น สมาชิกแตะได้เลยโดยไม่ต้องเลื่อนหาเมนู
• แจ้งนอกเวลาทำการ: แยกบอท "คุยกับแอดมิน" เป็นสองตัวด้วย "ช่วงเวลามีผลประจำสัปดาห์" ตัวหนึ่งสำหรับเวลาทำการ อีกตัวสำหรับนอกเวลา ตัวนอกเวลาตอบว่า "เราจะตอบกลับหลัง 10:00 ของวันทำการถัดไป" ดูที่ตอบกลับอัตโนมัติช่วงนอกเวลาทำการ แล้วรับเรื่องต่อในวันถัดไป
• ให้ AI ตอบคำถามที่ไม่ค่อยมีคนถาม: คำถามนอกเหนือจากคำถามที่พบบ่อยให้ AI รับต่อ ดูที่ให้ AI ฝ่ายบริการลูกค้ารับแชทของกลุ่มลูกค้า

ขั้นต่อไป

• ตั้งค่าแชทบอท LINE
• ตั้งค่า Rich Menu LINE
• ติดแท็กอัตโนมัติเมื่อมีคีย์เวิร์ดร้องเรียน แล้วส่งให้หัวหน้าทีมบริการลูกค้าดูแลโดยตรง