カスタマーサービスセンター

チームでカスタマーサービスに対応：サポートメンバーとサポート組織、会話の割り当てとステータス、AI カスタマーサービス、サービス分析。

• カスタマーサービスセンターを始める：エージェントとグループを追加する：カスタマーサービスセンターでお客様に返信するには、まずエージェントとして追加され、担当グループに入っている必要があります。管理者がエージェントを追加し、身分を選び、グループを作成する方法と、エージェントやグループを削除したときに何が起きるかを説明します。
• チャットのグループと担当者への割り当てルールを確認する：再割り当てのタイミング、アカウントとタグの条件、複数グループに一致した場合の処理、担当者のランダム選択、サービス終了後の設定による違いを説明します。
• カスタマーサービスセンターでチャットに対応する：カスタマーサービスセンターは、LINE などの通信プラットフォームから届くメッセージを 1 つの画面に集めます。エージェントはチャットを探して返信し、チャットステータスの変更、グループや担当エージェントの割り当て、メンバー情報の確認ができます。画面の見方、返信のしかた、各チャットステータスの意味、一括操作と権限を説明します。
• 対応済のチャットを自動でカスタマーサポート終了にする：カスタマーサービスセンターのチャットを対応済にしたあと、指定した時間が過ぎたら自動でカスタマーサポートを終了し、終了後にチャットを元のグループに残すかデフォルトグループに戻すかを決められます。設定方法、時間の数え方、自動で終了しないチャットがある理由を説明します。
• グループのチャットを AI カスタマーサービスに任せる：カスタマーサービスセンターでデフォルト AI Agent を設定するか、グループごとに AI Agent を指定し（Webhook URL と Secret を入力、または OakXgen から連携）、「カスタマーサービスへ転送 → AI Agent を起動」をオンにすると、そのグループに転送されたチャットに AI が返信します。AI Agent の設定方法、メッセージが AI に届くまでの流れ、どの AI が返信するか、チャットルームで AI の対応中を見分ける方法、AI を無効にして担当者が返信する方法、グループ変更やカスタマーサポート終了時に AI がどうなるかを説明します。
• カスタマーサービスデータセンターの見方：カスタマーサービスデータセンターは、カスタマーサービスセンターのリアルタイムダッシュボードです。今どれだけのチャットが対応待ち・対応中・対応済か、どのグループやエージェントが抱えているかがわかります。各カードとグラフの意味、グループ・エージェント・アカウントでの絞り込み方、数字の数え方を説明します。
• LINE グループのチャットに対応する：LINE オフィシャルアカウントが LINE グループに追加されると、グループチャットでグループのメッセージを確認し、公式アカウントとして返信できます。グループ属性と備考でグループを整理することもできます。画面の見方、グループの探し方と返信、グループ情報と属性、グループ退出の影響を説明します。