แชทเซ็นเตอร์: จัดการทุกข้อความอย่างเป็นระบบ

แชทเซ็นเตอร์เหมาะสำหรับงานบริการลูกค้า งานขาย และการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า มีการมอบหมายข้อความอัตโนมัติทั้งหมด ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าจัดการข้อความนับหมื่นนับพันได้อย่างเป็นระบบ พร้อมนำขั้นตอนบริการลูกค้าแบบครบถ้วน และหน้าเฉพาะสำหรับเมเนเจอร์และแอดมินทั่วไปมาใช้ แบ่งงานแบ่งระดับได้ง่าย

ดูเนื้อหาฉบับเต็ม →

การปรับปรุง

• เปิด/ปิดบล็อกข้อมูลส่วนตัวในพื้นที่สมาชิกได้

การแก้ไข

• อาจเกิดปัญหาเมื่อเพิ่มข้อความในโมดูลโพลล์
• หน้าแนะนำฟีเจอร์ แชทเซ็นเตอร์ - จัดการทุกข้อความอย่างเป็นระบบ

💡

แชทเซ็นเตอร์เหมาะสำหรับงานบริการลูกค้า งานขาย และการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า มีการมอบหมายข้อความอัตโนมัติทั้งหมด ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าจัดการข้อความนับหมื่นนับพันได้อย่างเป็นระบบ พร้อมนำขั้นตอนบริการลูกค้าแบบครบถ้วน และหน้าเฉพาะสำหรับเมเนเจอร์และแอดมินทั่วไปมาใช้ แบ่งงานแบ่งระดับได้ง่าย

เราเชื่อว่า LINE official account ไม่ควรถูกแบ่งเป็นโหมด "ตอบกลับโดยคน" กับ "ตอบกลับโดยบอท" แต่ควรมีทั้งสองอย่างควบคู่กันเพื่อตอบโจทย์ไปพร้อมกัน ในแชทเซ็นเตอร์ที่ออกแบบใหม่ทั้งหมด จะแสดงเฉพาะข้อความที่ถูกแยกเส้นทางผ่านโมดูล "โอนย้ายไปยังศูนย์บริการ" เท่านั้น ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าใช้เวลากับเรื่องที่สำคัญจริง ๆ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างมาก
คุณเลือกเองได้ว่าจะนำโมดูลโอนย้ายไปยังศูนย์บริการไปใช้ในแชทบอทใด เพื่อกำหนดจุดเริ่มต้นหรือเงื่อนไขของบริการลูกค้าที่แตกต่างกันตามความต้องการ

การมอบหมายข้อความอัตโนมัติจะมอบหมายงานให้[แอดมินทั่วไป](https://oakmega.notion.site/85a895b1acf94fcd82447ae04dedc520#2b0173bd5c5040c4814f4fa830aedf69)แต่ละคนในทีมตามเงื่อนไข เวลา และปัจจัยอื่น ๆ เพื่อให้ทุกคำขอบริการลูกค้าได้รับการตอบกลับทันที

ตั้งเงื่อนไขเฉพาะให้แอดมินทั่วไปแต่ละคนได้ เฉพาะผู้ที่ตรงตามเงื่อนไขเท่านั้นจึงจะถูกมอบหมายให้แอดมินทั่วไปคนนั้น เพื่อแบ่งงานระหว่างแอดมินทั่วไปและแยกเส้นทางตามความต้องการ

ตามแท็ก

ตั้งแท็กหนึ่งหรือหลายแท็กให้แอดมินทั่วไปได้ เฉพาะเมื่อสมาชิกที่มีแท็กใดแท็กหนึ่งตรงกันส่งข้อความบริการลูกค้าเท่านั้น จึงจะถูกมอบหมายให้แอดมินทั่วไปคนนั้น
ตัวอย่างเช่น หากตั้งแท็ก 4 แท็กด้านล่างให้แอดมินทั่วไป Kylie เฉพาะเมื่อสมาชิกที่มีแท็กทั้ง 4 นี้ส่งข้อความบริการลูกค้าเท่านั้น จึงมีโอกาสถูกมอบหมายให้ Kylie

ตามเวลาเข้า-ออกงาน

ตั้งเวลาเข้า-ออกงานให้แอดมินทั่วไปได้ ระบบจะมอบหมายข้อความบริการลูกค้าให้แอดมินทั่วไปที่อยู่ในเวลาทำงานก่อน

โดยทั่วไป หากตั้งเงื่อนไขของแอดมินทั่วไปไว้กว้าง ก็มักจะมีแอดมินทั่วไปหลายคนที่ตรงตามเงื่อนไขพร้อมกัน ในกรณีนี้ ระบบจะมอบหมายแบบสุ่มทั้งหมด

💡

การมอบหมายแบบสุ่มเหมาะกับทีมบริการลูกค้าทั่วไป หรือทีมขายที่มีเป้ายอดขาย เพื่อให้การมอบหมายเป็นธรรม

แอดมินทั่วไปคือผู้ที่ดูแลงานบริการลูกค้าเป็นหลัก รับผิดชอบรับข้อความบริการลูกค้าที่ระบบมอบหมายให้
เมเนเจอร์คือผู้ที่ดูแลระบบบริการลูกค้า จะไม่ได้รับข้อความจากระบบมอบหมายอัตโนมัติ และมีสิทธิจัดการแชทเซ็นเตอร์

เพื่อให้เข้าใจขั้นตอนบริการลูกค้าทั้งหมดได้ง่ายขึ้น ต่อไปนี้จะยกตัวอย่าง Leon ที่ต้องการติดต่อบริการลูกค้า เพื่ออธิบายขั้นตอนบริการลูกค้าแบบครบถ้วน

💡

แชทบอทไม่ได้นำโมดูลโอนย้ายไปยังศูนย์บริการไปใช้: ไม่เข้าสู่แชทเซ็นเตอร์

💡

แชทบอทนำโมดูลโอนย้ายไปยังศูนย์บริการไปใช้: เข้าสู่แชทเซ็นเตอร์

เนื่องจาก Leon มีแท็ก "ออกใบกำกับภาษี" ระบบจึงมอบหมายให้ Wayne แอดมินทั่วไปที่ดูแลเรื่องการออกใบกำกับภาษีโดยเฉพาะเป็นผู้ดำเนินการ
ข้อความของ Leon จะแสดงอยู่ในส่วน `ยังไม่ได้รับ` ของแอดมินทั่วไป Wayne
หลังจากดูข้อความและประเมินแล้ว แอดมินทั่วไป Wayne มี 3 ทางเลือก:

💡

ปฏิเสธบริการลูกค้า: ระบุข้อความบริการลูกค้าครั้งนี้ของ Leon เป็น ปฏิเสธแล้ว

💡

รับบริการลูกค้า: เริ่มให้บริการลูกค้า

💡

ส่งให้เมเนเจอร์: โอนให้เมเนเจอร์ดำเนินการ

หลังจากแอดมินทั่วไป Wayne รับข้อความของ Leon แล้ว ขั้นตอนบริการลูกค้าก็จะเริ่มขึ้น

กำลังดำเนินการ`

หลังจาก Wayne รับคำขอบริการลูกค้าของ Leon แล้ว สถานะของ Leon จะถูกระบุเป็น `กำลังดำเนินการ` ทั้งในแชทบริการลูกค้าด้วย จนกว่า Wayne จะเห็นว่าบริการลูกค้าสิ้นสุดแล้ว

ดำเนินการสำเร็จ`

เมื่อ Wayne เห็นว่าบริการลูกค้าสิ้นสุดแล้ว ก็ระบุสถานะของ Leon เป็น `ดำเนินการสำเร็จ` ได้ ข้อความที่ดำเนินการสำเร็จแล้ว ระบบจะเปลี่ยนเป็น `สิ้นสุดการบริการลูกค้า` หลังจาก[ช่วงเวลาหนึ่ง](https://oakmega.notion.site/85a895b1acf94fcd82447ae04dedc520#a21a2b4362544162ac5e613501c994a8) (ตั้งระยะเวลาได้)
ระหว่างที่ระบุเป็นดำเนินการสำเร็จ หาก Leon ยังมีคำขอและส่งข้อความมาอีกครั้ง หรือ Wayne ส่งข้อความไปเอง สถานะของ Leon จะถูกระบุกลับเป็น `กำลังดำเนินการ` และให้บริการลูกค้ากับ Wayne ต่อ

💡

**หลังจากระบุข้อความบริการลูกค้าเป็นดำเนินการสำเร็จแล้ว หากเพื่อนไม่ตอบกลับเกิน ____ ชั่วโมง จะถือว่าสิ้นสุดการบริการลูกค้า

**เพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขจริง แอดมินทั่วไประบุได้เพียง ดำเนินการสำเร็จ แต่สิ้นสุดการบริการลูกค้าโดยตรงไม่ได้ ระบบจะตั้งได้ว่าหลังจากแอดมินทั่วไประบุ ดำเนินการสำเร็จ แล้วกี่ชั่วโมง หากในช่วงเวลานั้นทั้งลูกค้าและแอดมินทั่วไปไม่ได้ส่งข้อความเลย จะถือว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว และระบบจึงจะระบุเป็น สิ้นสุดการบริการลูกค้า

สิ้นสุดการบริการลูกค้า`

หาก Leon ไม่ได้ส่งข้อความเลยภายในช่วงเวลาที่กำหนด ระบบจะถือว่าคำขอของ Leon ได้รับการแก้ไขแล้ว และระบุสถานะของ Leon เป็น `สิ้นสุดการบริการลูกค้า` หลังจากสถานะของ Leon ถูกระบุเป็น `สิ้นสุดการบริการลูกค้า` ระบบจะถือว่าบริการลูกค้าครั้งนี้ของ Leon สิ้นสุดลงโดยสมบูรณ์ หาก Leon ส่งข้อความใหม่ในครั้งต่อไป ขั้นตอนบริการลูกค้าจะเริ่ม[ใหม่ตั้งแต่ต้น](https://oakmega.notion.site/85a895b1acf94fcd82447ae04dedc520#45cb524110bd49eb9e819aae564c7bc4)
เมื่อแอดมินทั่วไปตอบกลับ จะแสดงในนามและรูปโปรไฟล์ของตัวเอง ให้เพื่อนรู้สึกเป็นกันเองเหมือนคุยกับเจ้าหน้าที่ตัวจริง