カスタマーサービスセンター：すべてのメッセージを整然と処理
カスタマーサービスセンターは、カスタマーサポート、営業、顧客関係管理に適しています。メッセージを全自動で割り当てる機能を備え、カスタマーサービスチームが何千何万ものメッセージを整然と処理できます。さらに、一連のカスタマーサービスフローと、マネージャー・スペシャリスト専用のページを導入し、役割分担と階層管理がしやすくなりました。
改善
- メンバーシップで個人情報ブロックの表示をオン / オフできるようになりました
不具合修正
- 投票モジュールでメッセージを追加する際に問題が発生する場合がある問題
- 機能紹介ページ カスタマーサービスセンター - すべてのメッセージを整然と処理
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カスタマーサービスセンターは、カスタマーサポート、営業、顧客関係管理に適しています。メッセージを全自動で割り当てる機能を備え、カスタマーサービスチームが何千何万ものメッセージを整然と処理できます。さらに、一連のカスタマーサービスフローと、マネージャー・スペシャリスト専用のページを導入し、役割分担と階層管理がしやすくなりました。
私たちは、LINE オフィシャルアカウントを「有人対応」と「ボット対応」のモードに分けるべきではなく、両者を併存させて同時にニーズを満たすべきだと考えています。新しく設計されたカスタマーサービスセンターには、「サービスセンター転送」モジュールで振り分けられたメッセージだけが表示されます。カスタマーサービスチームが本当に必要なところに時間を使えるようになり、処理効率が大幅に向上します。
どのチャットボットにサービスセンター転送を組み込むかは自由に決められるため、カスタマーサービスの起点や条件をさまざまに設定し、異なるニーズに対応できます。
メッセージの自動割り当てでは、さまざまな条件や時間などの要素に基づいて、チーム内の各[カスタマーサービススペシャリスト](https://oakmega.notion.site/85a895b1acf94fcd82447ae04dedc520#2b0173bd5c5040c4814f4fa830aedf69)に業務を割り当て、カスタマーサービスの依頼にすぐ返信できるようにします。
スペシャリストごとに専用の条件を設定でき、条件を満たすメッセージだけがそのスペシャリストに割り当てられます。スペシャリストの役割分担と依頼の振り分けを実現できます。
タグに基づく割り当て
スペシャリストに 1 つまたは複数のタグを設定できます。いずれかのタグを持つメンバーがカスタマーサービスメッセージを送信したときにのみ、そのスペシャリストに割り当てられます。
たとえば、スペシャリストの Kylie に以下の 4 つのタグを設定した場合、この 4 つのタグを持つメンバーがカスタマーサービスメッセージを送信したときにのみ、Kylie に割り当てられる可能性があります。
勤務時間に基づく割り当て
スペシャリストに勤務時間を設定できます。システムは、勤務時間中のスペシャリストに優先してカスタマーサービスメッセージを割り当てます。
一般的に、カスタマーサービススペシャリストの条件設定がゆるいと、複数のスペシャリストが同時に条件を満たす状況が起こりやすくなります。この場合、システムは完全にランダムに割り当てます。
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ランダム割り当ては、一般的なカスタマーサービスチームや、営業成績のある営業チームに適しており、割り当ての公平性を確保できます。
カスタマーサービススペシャリストは、主にカスタマーサービスを担当するエージェントで、システムから割り当てられたカスタマーサービスメッセージを受け付けます。
カスタマーサービスマネージャーは、カスタマーサービスシステムを管理するエージェントで、自動割り当てシステムからメッセージは割り当てられず、カスタマーサービスセンターを管理する権限を持ちます。
カスタマーサービスの一連の流れをわかりやすくするため、以下では Leon がカスタマーサービスを利用する例で説明します。
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チャットボットにサービスセンター転送モジュールが組み込まれていない場合：カスタマーサービスセンターには入りません
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チャットボットにサービスセンター転送モジュールが組み込まれている場合：カスタマーサービスセンターに入ります
Leon は「領収書発行」タグを持っているため、システムによって、領収書発行を専門に担当するカスタマーサービススペシャリストの Wayne に自動で割り当てられます。
Leon のメッセージは、スペシャリスト Wayne の `未承諾` エリアに表示されます
メッセージを確認して判断した後、スペシャリスト Wayne には 3 つの選択肢があります：
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対応を拒否：Leon の今回のカスタマーサービスメッセージを 拒否済み にします
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対応を承諾：カスタマーサービスを開始します
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マネージャーへ：マネージャーに引き継ぎます
Leon のメッセージがスペシャリスト Wayne に承諾されると、カスタマーサービスのフローが始まります。
対応中`
Wayne が Leon のカスタマーサービスの依頼を承諾すると、Leon のステータスは `対応中` と表示されます。カスタマーサービスのチャットでも同様で、Wayne がカスタマーサービスが終わったと判断するまで続きます。
対応済`
Wayne はカスタマーサービスが終わったと判断したら、Leon のステータスを `対応済` にできます。対応済のメッセージは、[一定時間](https://oakmega.notion.site/85a895b1acf94fcd82447ae04dedc520#a21a2b4362544162ac5e613501c994a8)（時間は設定可能）が経過すると、システムによって `カスタマーサポート終了` に変わります。
対応済になっている間に、Leon にまだ用件があって再度メッセージを送信した場合、または Wayne から自らメッセージを送信した場合、Leon のステータスは再び `対応中` になり、引き続き Wayne とのカスタマーサービスが続きます。
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**カスタマーサービスメッセージが対応済になった後、友だちから ____ 時間以上返信がなければカスタマーサポートを終了する
**顧客の問題が確実に解決されるよう、スペシャリストは 対応済 にすることしかできず、直接カスタマーサポートを終了することはできません。システム側では、スペシャリストが 対応済 にしてから何時間後かを設定でき、その間に顧客もスペシャリストもまったくメッセージを送信しなかった場合は問題が解決したとみなし、そこで初めてシステムによって カスタマーサポート終了 になります。
カスタマーサポート終了`
Leon が一定時間メッセージを送信しなかった場合、システムは Leon の用件が解決したとみなし、Leon のステータスを `カスタマーサポート終了` にします。Leon のステータスが `カスタマーサポート終了` になると、システムは Leon の今回のカスタマーサービスが完全に終わったと判断します。次に Leon が新しいメッセージを送信した場合は、カスタマーサービスのフローを[最初から](https://oakmega.notion.site/85a895b1acf94fcd82447ae04dedc520#45cb524110bd49eb9e819aae564c7bc4)実行します。
カスタマーサービススペシャリストが返信するときは、個人の名前とプロフィール画像で表示されるため、友だちにより親しみのある有人対応の印象を与えられます。
