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url: https://docs.oakmega.com/troubleshooting/chatbot-not-replying.md
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  好友傳了關鍵字、貼圖或照片，聊天機器人卻沒回覆，或回的不是你想的那一個時，依序檢查機器人狀態、關鍵字比對方式、觸發條件、預設回覆的限制，以及好友是否在黑名單或客服對話中。這篇照最常見的原因排列，並說明好幾個機器人同時符合時由誰回覆。
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聊天機器人沒有回覆時，照下面的順序檢查，最常見的原因放在最前面。這篇以 LINE 聊天機器人為主，Facebook、Instagram、WhatsApp 不一樣的地方另外標出來。

## 1. 機器人有沒有開啟

在導覽列點 **LINE**，選「**聊天機器人**」，找到那個機器人，看「**聊天機器人狀態**」開關是不是開的。

下圖是「**事件觸發機器人**」分類：每一列有「**聊天機器人狀態**」開關與「**觸發事件**」，例如照片訊息、貼圖、「**預設回覆**」。開關是灰色的就不會回覆。

![事件觸發機器人清單：九個機器人，聊天機器人狀態都是開啟，觸發事件分別是 POSTBACK、檔案訊息、位置訊息、語音訊息、影片訊息、照片訊息、貼圖與預設回覆](https://docs.oakmega.com/troubleshooting/images/chatbot-not-replying-01-event-bots.png)

* 新增頁的狀態預設是開啟的，但很多人測試時先關掉，之後忘了打開。
* 打開或關閉後，畫面會顯示「**已開啟聊天機器人**」或「**已關閉聊天機器人**」。

## 2. 關鍵字有沒有對上

關鍵字觸發機器人只看好友傳的**文字**，比對方式有兩種：

| 比對方式 | 什麼時候會觸發 | 常見的誤會 |
|---|---|---|
| **觸發關鍵字（等於）** | 好友傳的整段文字跟關鍵字**完全一樣** | 關鍵字「優惠」，好友傳「優惠呢？」不會觸發 |
| **觸發關鍵字（包含）** | 好友傳的文字裡**有出現**關鍵字 | 關鍵字太短（例如「好」）會被很多無關的話觸發，反而搶走其他機器人 |

* 比對前會先去掉表情符號，所以「優惠😊」跟「優惠」一樣。
* 英文大小寫、全形半形、多一個空白，都可能讓「等於」對不上。不確定好友會怎麼打時，改用「包含」，或多加幾個寫法。
* 好友傳的是貼圖、照片、位置時，不會觸發關鍵字機器人，要用對應觸發事件的「事件觸發機器人」。

## 3. 觸發條件是不是把他排除了

在機器人的「**機器人設定**」分頁檢查「**限定條件**」：

| 設定 | 檢查什麼 |
|---|---|
| **觸發期限** | 現在是不是在期限內；期限依「聊天機器人時區」計算 |
| **每週有效時段** | 現在這個星期幾、這個時段有沒有開放 |
| **限定標籤觸發聊天機器人** | 這位好友身上有沒有指定的標籤（「同時擁有所有標籤」時要全部都有） |
| **排除標籤觸發聊天機器人** | 這位好友身上是不是有被排除的標籤 |
| **觸發環境** | 選了「**機器人**」時群組裡不會觸發，選了「**群組**」時一對一聊天不會觸發 |

Facebook、Instagram、WhatsApp 的機器人另外有「**觸發帳號**」：選了「特定帳號」時，沒勾到的粉專或帳號不會觸發。

## 4. 預設回覆為什麼沒出現

「**預設回覆**」是好友傳的文字沒有觸發任何機器人時的回覆，但它有額外的限制：

* 只回應**文字訊息**，好友傳貼圖、照片不會出現預設回覆。
* 只在**一對一聊天**觸發，群組裡不會。
* 只在這位好友的對話是「**非客服對話**」時觸發。對話一旦進到客服流程（例如被轉給客服、正在「待處理」或「處理中」），預設回覆就不會再出現，避免機器人跟客服搶著回。結束客服後才會恢復。

對話狀態的說明見[在客服中心處理對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md)。

## 5. 好友是不是在黑名單裡

黑名單裡的會員傳私訊時，**所有聊天機器人都不會回覆**。到「會員與標籤 › 黑名單」確認，見[把會員加入黑名單](https://docs.oakmega.com/guide/members/blacklist.md)。

## 6. 回了，但不是你想的那一個

同一則訊息常常同時符合好幾個機器人，但**只會有一個回覆**。規則是：

| 情況 | 由誰回覆 |
|---|---|
| 有設「限定標籤」而且這位好友符合的機器人 | 優先由它回覆（有好幾個時，取最早建立的那一個） |
| 都沒有限定標籤 | 由**最後建立**的那一個回覆 |
| 都沒有符合 | 文字訊息才會走到「預設回覆」（還要符合上一節的條件） |

所以「包含」很短的關鍵字、或很晚才建的測試機器人，常常搶走原本該回的那一個。把測試用的機器人關掉，或把關鍵字改成「等於」。

## 7. 通訊平台的串接有沒有問題

以上都正常卻完全沒有反應時，可能是 LINE 官方帳號那邊沒有把訊息送給 OakMega：

* 在 **LINE Official Account Manager** 的回應設定確認 **Webhook** 是開啟的。
* 請工作區擁有者到「設定 › 通訊平台設定」點 LINE 帳號，看 Webhook 狀態是否正確。

## 下一步

* [設定 LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md)
* [設定 Facebook、Instagram、WhatsApp 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/meta-chatbot.md)
* [詞彙表](https://docs.oakmega.com/glossary.md)