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url: https://docs.oakmega.com/troubleshooting/ai-not-replying.md
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  客服組織已經串接 OakXgen 的 AI，會員傳訊息 AI 卻沒有回時，依序檢查對話是不是在客服中、AI
  開關有沒有打開、對話分到哪個組織、那個組織有沒有串接 AI、訊息是不是被聊天機器人接走或類型不支援，以及 OakXgen 那邊的服務時間與轉真人狀態。
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AI 客服沒有回覆時，照下面的順序檢查，最常見的原因放在最前面。先打開客服中心裡這位會員的對話，大部分的線索都在聊天室上方和系統訊息裡。

## 1. 對話是不是在客服中

**AI 只會收到客服中的對話**（待處理、處理中、處理完成）。對話狀態是「**非客服對話**」時，會員傳什麼都不會送給 AI，聊天室上方的 **AI** 開關也是灰的、不能打開。

下圖是一段已結束客服的對話：狀態欄顯示非客服、AI 開關是灰的，最後幾筆系統訊息是「變更狀態：結束客服」與「自動變更組織：預設組織」。

![客服中心聊天室：上方狀態為非客服、AI 開關為灰色不可按；系統訊息有關閉 AI、變更狀態結束客服、自動變更組織預設組織](https://docs.oakmega.com/troubleshooting/images/ai-not-replying-01-not-in-service.png)

**一般訊息不會自動轉客服。** 要讓會員一傳訊息就由 AI 接，必須有轉客服的入口，例如聊天機器人的「**自動轉客服**」、表單的「**填寫表單後自動將此會員轉客服**」。做法見[客服中心上線第一週](https://docs.oakmega.com/recipe/service-center-first-week.md)。

## 2. 這段對話的 AI 開關有沒有打開

看聊天室上方的 **AI** 開關，或用清單上方的「**AI 狀態**」篩選「**AI 已關閉**」。AI 開關關著的常見原因：

| 情況 | 為什麼關著 | 怎麼處理 |
|---|---|---|
| 組織的「**轉客服 → 開啟 AI Agent**」沒開（預設是關閉） | 轉客服時不會自動打開 AI | 到組織的「**自動化**」打開它，見[讓 AI 客服接手客服組織的對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/ai-agent.md) |
| 對話是被成員轉到這個組織的，或成員手動把狀態改成待處理 | 這兩種情況不會套用「轉客服 → 開啟 AI Agent」 | 在聊天室手動打開 AI |
| 成員按過「**關閉 AI**」 | 聊天室有「（成員名稱）關閉 AI」 | 要交回 AI 就打開開關 |
| AI 自己轉真人了 | OakXgen 判斷要轉真人時會關掉 AI，聊天室同樣留下「關閉 AI」 | 由真人接手；轉真人的條件見 OakXgen 手冊〈[轉真人怎麼觸發](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/handoff)〉 |
| 結束客服過 | 結束客服會關掉 AI；下次轉客服時才會再依組織設定打開 | 讓會員重新轉客服，或手動打開 |

## 3. 剛打開 AI，要等會員下一則訊息

在聊天室手動打開 AI 後，**AI 不會回頭補回覆已經傳過的訊息**，要等會員傳下一則才會開始回。這是正常行為，輸入框的提示「重新開啟 AI 後必須等待會員下傳送訊息後才會繼續自動回覆」也是在說這件事。

## 4. 對話分到哪個組織，那個組織有沒有 AI Agent

看聊天室上方的組織，或系統訊息「**自動分配組織：**（組織名稱）」。SCRM 依負責組織找 AI：

1. 組織選「**指定 Agent**」：送給這個組織的 Webhook URL。
2. 組織選「**預設 Agent**」：送給客服中心設定的**預設 AI Agent**。
3. 選了預設 Agent、但客服中心沒有設定預設 AI Agent：不送給任何 AI。這時聊天室會顯示「**AI 已開啟，但尚未設定 Agent**」。

常見的情況是對話留在**預設組織**，而 AI 只指定給某個組織、沒有設定預設 AI Agent。對話為什麼沒分到想要的組織，見[了解客服對話的組織與成員分配規則](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md)。要確認每個組織用哪個 AI Agent，到**客服中心設定**的「**組織**」分頁看「**AI Agent**」欄與上方的「**預設 AI Agent**」，設定方式見[讓 AI 客服接手客服組織的對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/ai-agent.md)。

## 5. 訊息是不是被聊天機器人接走了

會員傳的訊息如果觸發了聊天機器人（關鍵字或事件觸發），**這一則就由聊天機器人回覆，不會送給 AI**。只有那個聊天機器人有打開「**自動轉客服**」時，這一則才會同時轉給 AI。

如果會員在客服中常常傳到某個關鍵字，AI 就會一直沒回，檢查一下是不是有「**包含**」比對的關鍵字範圍太大。

## 6. 訊息類型送不到 AI

送給 AI 的只有**文字、圖片、語音、檔案**。貼圖、影片、位置等其他類型不會送給 AI，所以會員只傳一張貼圖時 AI 不會回。另外，**LINE 群組的訊息不會送給 AI**，AI 客服只用在一對一私訊。

## 7. OakXgen 那邊的設定

SCRM 這邊都正常時，問題通常在 AI 本身：

* **AI 服務時間**：OakXgen 的 AI 代理可以設成只在指定時段回、或只在指定時段之外回，不在範圍內的訊息會直接略過，不會排隊補回。
* **轉真人後的暫停**：AI 轉真人之後會暫停回覆這段對話。
* **AI 回覆失敗**：SCRM 把訊息送給 AI 時不會重試，AI 那邊剛好連不上，這一則就不會有回覆。

設定位置見 OakXgen 手冊〈[服務時間與回覆節奏怎麼設](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/service-hours-pacing)〉。

## 延伸閱讀

* [讓 AI 客服接手客服組織的對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/ai-agent.md)
* [在客服中心處理對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md)
* [聊天機器人沒有回覆](https://docs.oakmega.com/troubleshooting/chatbot-not-replying.md)