---
url: https://docs.oakmega.com/th/troubleshooting/ai-not-replying.md
description: >-
  กลุ่มลูกค้าเชื่อมกับ AI ของ OakXgen แล้ว แต่สมาชิกส่งข้อความมา AI กลับไม่ตอบ
  ให้ตรวจตามลำดับ ได้แก่ แชทอยู่ในการบริการลูกค้าหรือไม่ สวิตช์ AI
  เปิดอยู่หรือไม่ แชทถูกมอบหมายให้กลุ่มลูกค้าไหน กลุ่มนั้นเชื่อม AI ไว้หรือไม่
  ข้อความถูกแชทบอทรับไปหรือเป็นประเภทที่ไม่รองรับหรือไม่
  รวมถึงเวลาให้บริการและสถานะการโอนให้เจ้าหน้าที่ในฝั่ง OakXgen
---

เมื่อ AI ฝ่ายบริการลูกค้าไม่ตอบกลับ ให้ตรวจตามลำดับด้านล่าง สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดอยู่ข้อแรก ๆ เริ่มจากเปิดแชทของสมาชิกคนนี้ในแชทเซ็นเตอร์ เบาะแสส่วนใหญ่อยู่ที่ด้านบนห้องแชทและในข้อความระบบ

## 1. แชทอยู่ในการบริการลูกค้าหรือไม่

**AI จะได้รับเฉพาะแชทที่อยู่ในการบริการลูกค้า** (รอการดำเนินการ กำลังดำเนินการ ดำเนินการสำเร็จ) ถ้าสถานะแชทเป็น "**ข้อความอื่นๆ**" (ไม่อยู่ในการบริการลูกค้า) สมาชิกส่งอะไรมาก็จะไม่ถูกส่งให้ AI และสวิตช์ **AI** ด้านบนห้องแชทก็จะเป็นสีเทา เปิดไม่ได้

ภาพด้านล่างคือแชทที่สิ้นสุดการบริการลูกค้าแล้ว ช่องสถานะแสดงว่าไม่อยู่ในการบริการลูกค้า สวิตช์ AI เป็นสีเทา และข้อความระบบล่าสุดคือ "แก้ไขสถานะเป็น: สิ้นสุดการบริการลูกค้า" กับ "แก้ไขกลุ่มลูกค้าอัตโนมัติ: กลุ่มลูกค้าเริ่มต้น"

![ห้องแชทในแชทเซ็นเตอร์: ด้านบนสถานะเป็นไม่อยู่ในการบริการลูกค้า สวิตช์ AI เป็นสีเทากดไม่ได้ ข้อความระบบมีปิด AI, แก้ไขสถานะเป็น: สิ้นสุดการบริการลูกค้า และแก้ไขกลุ่มลูกค้าอัตโนมัติ: กลุ่มลูกค้าเริ่มต้น](https://docs.oakmega.com/th/troubleshooting/images/ai-not-replying-01-not-in-service.png)

**ข้อความทั่วไปจะไม่ถูกโอนเข้าการบริการลูกค้าเอง** ถ้าต้องการให้ AI รับทันทีที่สมาชิกส่งข้อความ ต้องมีช่องทางโอนเข้าการบริการลูกค้า เช่น "**โอนย้ายไปยังศูนย์บริการ**" ของแชทบอท หรือ "**โอนสมาชิกนี้ไปยังศูนย์บริการลูกค้าโดยอัตโนมัติหลังจากส่งแบบฟอร์ม**" ของแบบฟอร์ม วิธีทำดูที่[สัปดาห์แรกของแชทเซ็นเตอร์](https://docs.oakmega.com/th/recipe/service-center-first-week.md)

## 2. สวิตช์ AI ของแชทนี้เปิดอยู่หรือไม่

ดูสวิตช์ **AI** ด้านบนห้องแชท หรือใช้ตัวกรอง "**สถานะ AI**" ด้านบนรายการแล้วเลือก "**ปิดใช้งาน AI**" สาเหตุที่พบบ่อยที่สวิตช์ AI ปิดอยู่

| สถานการณ์ | ทำไมถึงปิด | วิธีแก้ |
|---|---|---|
| กลุ่มลูกค้าไม่ได้เปิด "**โอนให้แอดมิน → เปิด AI Agent**" (ค่าเริ่มต้นคือปิด) | ตอนโอนเข้าการบริการลูกค้าจะไม่เปิด AI อัตโนมัติ | เปิดในแท็บ "**ระบบอัตโนมัติ**" ของกลุ่มลูกค้า ดูที่[ให้ AI ฝ่ายบริการลูกค้ารับแชทของกลุ่มลูกค้า](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/ai-agent.md) |
| เอเจนต์ย้ายแชทมากลุ่มนี้ หรือเอเจนต์เปลี่ยนสถานะเป็นรอการดำเนินการเอง | สองกรณีนี้ไม่ใช้ "โอนให้แอดมิน → เปิด AI Agent" | เปิด AI เองในห้องแชท |
| เอเจนต์เคยคลิก "**ปิด AI**" | ห้องแชทมีข้อความ "(ชื่อเอเจนต์) ปิด AI" | ถ้าจะส่งกลับให้ AI ให้เปิดสวิตช์ |
| AI โอนให้เจ้าหน้าที่เอง | เมื่อ OakXgen ตัดสินว่าต้องโอนให้เจ้าหน้าที่ จะปิด AI และห้องแชทจะมี "ปิด AI" เช่นกัน | ให้เอเจนต์รับต่อ เงื่อนไขการโอนให้เจ้าหน้าที่ดูที่คู่มือ OakXgen〈[轉真人怎麼觸發](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/handoff)〉(ภาษาจีน) |
| เคยสิ้นสุดการบริการลูกค้า | การสิ้นสุดการบริการลูกค้าจะปิด AI และจะเปิดอีกครั้งตามการตั้งค่าของกลุ่มลูกค้าเมื่อโอนเข้าการบริการลูกค้าครั้งถัดไป | ให้สมาชิกถูกโอนเข้าการบริการลูกค้าใหม่ หรือเปิดเอง |

## 3. เพิ่งเปิด AI ต้องรอข้อความถัดไปของสมาชิก

หลังเปิด AI เองในห้องแชท **AI จะไม่ย้อนกลับไปตอบข้อความที่ส่งมาแล้ว** แต่จะรอจนสมาชิกส่งข้อความถัดไปจึงจะเริ่มตอบ นี่เป็นการทำงานปกติ ข้อความในช่องพิมพ์ "หลังจากเปิดใช้งาน AI อีกครั้ง ต้องรอให้สมาชิกส่งข้อความถัดไปก่อน AI จะดำเนินการตอบกลับอัตโนมัติต่อไป" ก็หมายถึงเรื่องนี้

## 4. แชทถูกมอบหมายให้กลุ่มลูกค้าไหน และกลุ่มนั้นมี AI Agent หรือไม่

ดูกลุ่มลูกค้าด้านบนห้องแชท หรือข้อความระบบ "**มอบหมายกลุ่มลูกค้าอัตโนมัติ:** (ชื่อกลุ่มลูกค้า)" SCRM หา AI ตามกลุ่มลูกค้าที่รับผิดชอบดังนี้

1. กลุ่มลูกค้าเลือก "**Agent ที่กำหนด**": ส่งไปยัง Webhook URL ของกลุ่มลูกค้านี้
2. กลุ่มลูกค้าเลือก "**Agent เริ่มต้น**": ส่งไปยัง **AI Agent เริ่มต้น**ที่ตั้งค่าไว้ในการตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์
3. เลือก Agent เริ่มต้น แต่แชทเซ็นเตอร์ยังไม่ได้ตั้งค่า AI Agent เริ่มต้น: จะไม่ส่งให้ AI ตัวใดเลย และห้องแชทจะแสดง "**AI เปิดอยู่ แต่ยังไม่ได้ตั้งค่า Agent**"

กรณีที่พบบ่อยคือแชทค้างอยู่ใน**กลุ่มลูกค้าเริ่มต้น** แต่ AI ถูกกำหนดไว้ให้เฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ระบุ และไม่ได้ตั้งค่า AI Agent เริ่มต้น สาเหตุที่แชทไม่ถูกมอบหมายให้กลุ่มที่ต้องการ ดูที่[เข้าใจกฎการมอบหมายการสนทนาให้กลุ่มลูกค้าและแอดมิน](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/assignment-rules.md) ถ้าต้องการตรวจว่าแต่ละกลุ่มลูกค้าใช้ AI Agent ตัวไหน ให้ไปที่แท็บ "**กลุ่มลูกค้า**" ใน**การตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์** ดูคอลัมน์ "**AI Agent**" และ "**AI Agent เริ่มต้น**" ด้านบน วิธีตั้งค่าดูที่[ให้ AI ฝ่ายบริการลูกค้ารับแชทของกลุ่มลูกค้า](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/ai-agent.md)

## 5. ข้อความถูกแชทบอทรับไปหรือไม่

ถ้าข้อความของสมาชิกทริกเกอร์แชทบอท (ทริกเกอร์ด้วยคีย์เวิร์ดหรือเหตุการณ์) **ข้อความนั้นจะถูกแชทบอทตอบ และไม่ถูกส่งให้ AI** ข้อความนั้นจะถูกส่งต่อให้ AI ไปพร้อมกันก็ต่อเมื่อแชทบอทตัวนั้นเปิด "**โอนย้ายไปยังศูนย์บริการ**" ไว้เท่านั้น

ถ้าสมาชิกที่อยู่ในการบริการลูกค้ามักส่งข้อความโดนคีย์เวิร์ดบางคำ AI ก็จะไม่ตอบเรื่อย ๆ ให้ตรวจว่ามีคีย์เวิร์ดแบบ "**รวม**" ที่ครอบคลุมกว้างเกินไปหรือไม่

## 6. ประเภทข้อความที่ส่งไม่ถึง AI

ข้อความที่ส่งให้ AI มีเพียง**ตัวอักษร รูปภาพ เสียง และไฟล์**เท่านั้น สติ๊กเกอร์ วิดีโอ ตำแหน่งที่ตั้ง และประเภทอื่นจะไม่ถูกส่งให้ AI ดังนั้นถ้าสมาชิกส่งสติ๊กเกอร์มาอย่างเดียว AI จะไม่ตอบ นอกจากนี้ **ข้อความในกลุ่ม LINE จะไม่ถูกส่งให้ AI** AI ฝ่ายบริการลูกค้าใช้กับข้อความส่วนตัวแบบตัวต่อตัวเท่านั้น

## 7. การตั้งค่าฝั่ง OakXgen

ถ้าฝั่ง SCRM ปกติทั้งหมด ปัญหามักอยู่ที่ตัว AI เอง

* **เวลาให้บริการของ AI**: AI Agent ของ OakXgen ตั้งให้ตอบเฉพาะในช่วงเวลาที่กำหนด หรือเฉพาะนอกช่วงเวลาที่กำหนดได้ ข้อความที่อยู่นอกช่วงจะถูกข้ามไป ไม่เข้าคิวรอตอบภายหลัง
* **การหยุดชั่วคราวหลังโอนให้เจ้าหน้าที่**: หลัง AI โอนให้เจ้าหน้าที่แล้ว จะหยุดตอบแชทนี้ชั่วคราว
* **AI ตอบไม่สำเร็จ**: SCRM จะไม่ลองส่งซ้ำเมื่อส่งข้อความให้ AI ถ้าฝั่ง AI เชื่อมต่อไม่ได้พอดี ข้อความนั้นจะไม่มีคำตอบ

ตำแหน่งการตั้งค่าดูที่คู่มือ OakXgen〈[服務時間與回覆節奏怎麼設](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/service-hours-pacing)〉(ภาษาจีน)

## อ่านเพิ่มเติม

* [ให้ AI ฝ่ายบริการลูกค้ารับแชทของกลุ่มลูกค้า](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/ai-agent.md)
* [จัดการแชทในแชทเซ็นเตอร์](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/handle-conversations.md)
* [แชทบอทไม่ตอบกลับ](https://docs.oakmega.com/th/troubleshooting/chatbot-not-replying.md)