---
url: https://docs.oakmega.com/th/recipe/self-service-faq.md
description: >-
  ใช้ Rich Menu และแชทบอท LINE ให้สมาชิกหาคำตอบของคำถามที่พบบ่อยได้เอง:
  ปุ่มเมนูส่งข้อความที่กำหนดไว้ แล้วบอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ดตอบทันทีด้วย
  "คีย์เวิร์ดทริกเกอร์ (เท่ากับ)" ถ้าคำถามอยู่นอกขอบเขต ให้ "ตอบกลับเริ่มต้น"
  ของบอทที่ถูกกระตุ้นจากเหตุการณ์แนะนำให้กลับไปใช้เมนูหรือคุยกับแอดมิน
  และโอนเข้าแชทเซ็นเตอร์เฉพาะเมื่อสมาชิกส่ง "คุยกับแอดมิน"
  พร้อมอธิบายว่าเมื่อไรตอบกลับเริ่มต้นจะไม่ทำงาน
---

สูตรนี้ช่วยหัวหน้าทีมบริการลูกค้าส่งคำถามซ้ำ ๆ ให้ LINE ตอบเอง: สมาชิกแตะเมนูด้านล่างห้องแชทก็ได้คำตอบที่ตายตัวอย่างวิธีใช้ ค่าส่ง และการคืน/เปลี่ยนสินค้าทันที ถ้าถามเรื่องที่อยู่นอกเมนู แชทบอทจะแนะนำให้กลับไปใช้เมนูหรือคุยกับแอดมิน เจ้าหน้าที่จึงดูแลเฉพาะแชทที่ต้องใช้คนจริง ๆ

## เหมาะกับใคร

* **หัวหน้าทีมบริการลูกค้า**: ข้อความครึ่งหนึ่งในแต่ละวันถามเรื่องค่าส่ง การคืนสินค้า และวิธีใช้ เจ้าหน้าที่ต้องคัดลอกคำตอบเดิมไปวางซ้ำ ๆ
* **ผู้จัดการร้าน**: ร้านเล็กไม่มีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเต็มเวลา แต่อยากให้สมาชิกถามข้อมูลพื้นฐานได้แม้หลังเลิกงาน

ทำเสร็จแล้วคุณจะมี Rich Menu คำถามที่พบบ่อย 1 ชุด บอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ดคำถามละ 1 ตัว ตอบกลับเริ่มต้นสำหรับตอนที่ตอบไม่ได้ 1 ตัว และช่องทางที่โอนเข้าบริการลูกค้าอัตโนมัติเมื่อสมาชิกอยากคุยกับแอดมิน

ตัวอย่างด้านล่างคือแบรนด์สกินแคร์สมมติ "Sunleaf" แชทบอททุกตัวสร้างขึ้นจริงในเวิร์กสเปซสาธิตของคู่มือ OakMega ส่วน Rich Menu เริ่มต้นของเวิร์กสเปซสาธิตถูกตัวอย่างอื่นใช้อยู่แล้ว ภาพหน้าจอเมนูจึงเป็นการตั้งค่าที่กรอกไว้แต่ยังไม่ได้บันทึก

## ฟีเจอร์ที่ใช้

| ฟีเจอร์ | หน้าที่ในสถานการณ์นี้ | แพ็กเกจขั้นต่ำ | ต้องเปิดใช้ก่อนไหม |
|---|---|---|---|
| [Rich Menu](https://docs.oakmega.com/th/guide/messages/richmenu.md) | ปุ่มคำถามที่พบบ่อยอยู่ด้านล่างห้องแชทตลอด แต่ละปุ่มส่งข้อความที่กำหนดไว้ | ทุกแพ็กเกจ | ไม่ต้อง |
| [แชทบอท LINE](https://docs.oakmega.com/th/guide/chatbot/line-chatbot.md) | บอทคีย์เวิร์ดตอบแต่ละคำถาม "ตอบกลับเริ่มต้น" ของบอทที่ถูกกระตุ้นจากเหตุการณ์รับข้อความอื่น ๆ และบอท "คุยกับแอดมิน" โอนเข้าแชทเซ็นเตอร์ | ทุกแพ็กเกจ | ไม่ต้อง |
| [แชทเซ็นเตอร์](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/handle-conversations.md) | เมื่อสมาชิกอยากคุยกับแอดมิน เจ้าหน้าที่รับเรื่องต่อที่นี่ | ทุกแพ็กเกจ | ที่นั่งแอดมินต้องเปิดใช้แยก |

## ขั้นตอนภาพรวม

![ขั้นตอนให้สมาชิกหาคำตอบเอง: Rich Menu รวมคำถามที่พบบ่อย มีปุ่ม วิธีใช้ ค่าส่ง คืน/เปลี่ยน คุยกับแอดมิน แต่ละปุ่มส่งข้อความ → บอทคีย์เวิร์ดตอบ คีย์เวิร์ดทริกเกอร์ (เท่ากับ) ตรงกับข้อความบนปุ่ม ตอบทันทีโดยไม่ต้องโอน → ตอบกลับเริ่มต้นเมื่อไม่มีบอทตรง ทำงานเมื่อไม่มีบอทอื่นตรงเงื่อนไข แนะนำให้ใช้เมนูหรือส่ง "คุยกับแอดมิน" → เจ้าหน้าที่รับต่อ บอท "คุยกับแอดมิน" โอนไปแชทเซ็นเตอร์ แอดมินตอบในแชทเซ็นเตอร์](https://docs.oakmega.com/th/recipe/images/self-service-faq-01-flow.png)

1. Rich Menu มี 4 ปุ่ม: วิธีใช้ ค่าส่ง คืน/เปลี่ยน คุยกับแอดมิน ทุกปุ่ม "ส่งข้อความ"
2. สร้างบอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ดคำถามละ 1 ตัว "คีย์เวิร์ดทริกเกอร์ (เท่ากับ)" คือข้อความที่ปุ่มส่งออกไป แล้วตอบคำตอบทันที
3. ถ้าสมาชิกพิมพ์คำถามนอกเมนูและไม่มีบอทตัวใดตรงเงื่อนไข บอท "ตอบกลับเริ่มต้น" จะแนะนำให้กลับไปใช้เมนู หรือส่ง "คุยกับแอดมิน"
4. ข้อความ "คุยกับแอดมิน" มีบอทอีกตัวรับไว้และโอนเข้าบริการลูกค้าอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่ตอบในแชทเซ็นเตอร์

## วิธีตั้งค่า

| ขั้นตอน | ตั้งค่าที่ไหน | การตั้งค่าในสถานการณ์นี้ |
|---|---|---|
| 1. คำถามละ 1 บอท | LINE › แชทบอท › บอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ด | "คีย์เวิร์ดทริกเกอร์ (เท่ากับ)" วิธีใช้ / ค่าส่ง / คืน/เปลี่ยน แต่ละตัวตอบคำตอบของตัวเอง |
| 2. ตอนที่ตอบไม่ได้ | LINE › แชทบอท › บอทที่ถูกกระตุ้นจากเหตุการณ์ | เหตุการณ์ทริกเกอร์ "ตอบกลับเริ่มต้น" แนะนำให้กลับไปใช้เมนูหรือคุยกับแอดมิน |
| 3. คุยกับแอดมิน | LINE › แชทบอท › บอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ด | คีย์เวิร์ด "คุยกับแอดมิน" เปิด "โอนย้ายไปยังศูนย์บริการ" |
| 4. Rich Menu คำถามที่พบบ่อย | LINE › Rich Menu | 4 ช่อง แต่ละช่อง "ส่งข้อความ" ตรงกับคีย์เวิร์ดด้านบน |

### 1. สร้างบอทคีย์เวิร์ดสำหรับแต่ละคำถามที่พบบ่อย

ใน **LINE › แชทบอท** คลิก "**เพิ่ม**" ในโฟลเดอร์ "คำถามที่พบบ่อย" แล้วเลือกบอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ด

1. "**ชื่อแชทบอท**" ใส่ "คำถามที่พบบ่อย: คืน/เปลี่ยน"
2. ใน "**คีย์เวิร์ดทริกเกอร์ (เท่ากับ)**" พิมพ์ "คืน/เปลี่ยน" แล้วกด Enter ใช้ "เท่ากับ" ไม่ใช้ "รวม" เพื่อไม่ให้บอทตอบแทรกประโยคที่บังเอิญมีคำนี้อยู่ (เช่น "ขอที่อยู่สำหรับส่งคืน/เปลี่ยนสินค้า")
3. ในแท็บ "**แก้ไขข้อความ**" เพิ่มข้อความตัวอักษร: "ขอคืนหรือเปลี่ยนสินค้าได้ภายใน 7 วันหลังได้รับสินค้า สินค้าต้องยังไม่แกะและอยู่ในบรรจุภัณฑ์ครบถ้วน หากใช้แล้วมีอาการแพ้หรือระคายเคือง กรุณาตอบกลับว่า "แพ้" หัวหน้าทีมบริการลูกค้าจะดูแลให้เป็นลำดับแรก"
4. คลิก "**บันทึก**" แล้วสร้าง "คำถามที่พบบ่อย: วิธีใช้" และ "คำถามที่พบบ่อย: ค่าส่ง" ด้วยวิธีเดียวกัน

ภาพด้านล่างคือการตั้งค่าคีย์เวิร์ดของ "คำถามที่พบบ่อย: คืน/เปลี่ยน": เท่ากับ "คืน/เปลี่ยน" ไม่ติดแท็ก และไม่โอนเข้าบริการลูกค้า

![การตั้งค่าบอทที่ถูกกระตุ้นด้วยคีย์เวิร์ด: คีย์เวิร์ดทริกเกอร์ (เท่ากับ) คือ คืน/เปลี่ยน คีย์เวิร์ดทริกเกอร์ (รวม) ว่างอยู่ สภาพแวดล้อมทริกเกอร์เป็นบอท การตั้งค่าแท็กไม่ได้เลือกไว้เลย และ "โอนย้ายไปยังศูนย์บริการ" ในการดำเนินการติดตามผลปิดอยู่](https://docs.oakmega.com/th/recipe/images/self-service-faq-03-keyword-bot.png)

คำตอบมีคำว่า "แพ้" เมื่อสมาชิกตอบกลับด้วยคำนี้ จะทริกเกอร์แชทบอทของสูตร[แยกเรื่องร้องเรียน](https://docs.oakmega.com/th/recipe/complaint-escalation.md) และส่งให้หัวหน้าโดยตรง

### 2. ตอบกลับเริ่มต้นสำหรับตอนที่ตอบไม่ได้

ใน **LINE › แชทบอท** คลิก "**บอทที่ถูกกระตุ้นจากเหตุการณ์**" ทางซ้าย คลิก "**เพิ่ม**" แล้วใน "**เลือกเหตุการณ์ทริกเกอร์**" เลือก "**ตอบกลับเริ่มต้น**"

1. "**ชื่อแชทบอท**" ใส่ "คำถามที่พบบ่อย: ตอบไม่ได้"
2. ในแท็บ "**แก้ไขข้อความ**" เพิ่มข้อความตัวอักษร บอกสมาชิกว่าแตะเมนูได้ หรือส่ง "คุยกับแอดมิน" เพื่อคุยกับเจ้าหน้าที่
3. คลิก "**บันทึก**"

![ข้อความในแท็บแก้ไขข้อความของบอทตอบกลับเริ่มต้น: ขออภัย คำถามนี้ยังตอบไม่ได้ แตะเมนูด้านล่างแชทเพื่อดูคำถามที่พบบ่อย: วิธีใช้ ค่าส่ง คืน/เปลี่ยน หากต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่ ส่ง "คุยกับแอดมิน" เราจะตอบในวันจันทร์–ศุกร์ 10:00–18:00](https://docs.oakmega.com/th/recipe/images/self-service-faq-04-fallback.png)

### 3. โอนเข้าแชทเซ็นเตอร์เมื่อสมาชิกอยากคุยกับแอดมิน

สร้างบอทคีย์เวิร์ดอีกตัว คีย์เวิร์ด "คุยกับแอดมิน" เปิด "**โอนย้ายไปยังศูนย์บริการ**" และตอบว่ากำลังโอนสายถึงแอดมิน วิธีทำดูที่หัวข้อ "ให้สมาชิกติดต่อแอดมินได้" ใน[สัปดาห์แรกของแชทเซ็นเตอร์](https://docs.oakmega.com/th/recipe/service-center-first-week.md)

### 4. สร้าง Rich Menu คำถามที่พบบ่อย

ใน **LINE › Rich Menu** เพิ่มตารางเวลา Rich Menu เริ่มต้น (หรือแก้ไขตารางเวลาที่ใช้อยู่)

1. "**ชื่อตารางเวลา**" ใส่ "เมนูคำถามที่พบบ่อย" "**ข้อความใต้เมนู**" ใส่ "คำถามที่พบบ่อย" แล้วเปิด "**ขยายเริ่มต้น**"
2. อัปโหลดรูปเมนูแบบ 4 ช่อง เลือก "**เลย์เอาต์แบบตาราง**" แล้วลากสร้างปุ่ม 4 ปุ่ม
3. "**การคลิก**" ของแต่ละปุ่มเลือก "**ส่งข้อความ**" แล้วใส่ "วิธีใช้" "ค่าส่ง" "คืน/เปลี่ยน" "คุยกับแอดมิน" ตามลำดับ **ต้องตรงกับคีย์เวิร์ดของแชทบอททุกตัวอักษร**
4. ตรวจดู "**ตัวอย่าง**" ทางขวา แล้วคลิก "**บันทึก**"

![การตั้งค่าเนื้อหาของ Rich Menu: เลย์เอาต์แบบตาราง รูปแบ่งเป็น 4 ปุ่ม วิธีใช้ ค่าส่ง คืน/เปลี่ยน คุยกับแอดมิน การคลิกของปุ่ม 1 ถึง 4 เป็นส่งข้อความทั้งหมด ใส่ วิธีใช้ ค่าส่ง คืน/เปลี่ยน คุยกับแอดมิน ตามลำดับ](https://docs.oakmega.com/th/recipe/images/self-service-faq-02-richmenu.png)

Rich Menu จะแสดงในห้องแชทของเพื่อนทุกคนทันทีที่บันทึก และเวลาตารางไม่สามารถทับซ้อนกับตารางเวลาอื่นได้ การตั้งค่าทั้งหมดดูที่[ตั้งค่า Rich Menu LINE](https://docs.oakmega.com/th/guide/messages/richmenu.md)

## หลักการทำงานและข้อจำกัด

| สถานการณ์ | ผลลัพธ์ |
|---|---|
| สมาชิกแตะปุ่มเมนู | ส่งข้อความบนปุ่ม แล้วบอทคีย์เวิร์ดที่ตรงกันจะตอบ |
| สมาชิกพิมพ์เอง และข้อความตรงกับคีย์เวิร์ดพอดี | ตอบเหมือนกัน |
| ข้อความที่สมาชิกพิมพ์ไม่ตรงกับบอทตัวใดเลย | ทริกเกอร์ "ตอบกลับเริ่มต้น" |
| แชท**อยู่ในการบริการลูกค้า** (โอนแล้วและยังไม่สิ้นสุด) | **ตอบกลับเริ่มต้นจะไม่ทำงาน** เพื่อให้เจ้าหน้าที่คุยต่อได้ ส่วนบอทคีย์เวิร์ดยังตอบตามปกติ |
| สมาชิกส่งสติ๊กเกอร์หรือรูปภาพ | ไม่ทริกเกอร์ตอบกลับเริ่มต้น (รับเฉพาะข้อความตัวอักษร) จะตอบก็ต่อเมื่อมีบอทที่ถูกกระตุ้นจากเหตุการณ์ "สติ๊กเกอร์" หรือ "รูปภาพข้อความ" |
| ข้อความในกลุ่ม LINE | ไม่ทริกเกอร์ตอบกลับเริ่มต้น |
| ข้อความบนปุ่มมีคีย์เวิร์ด "รวม" ของบอทอื่นอยู่ด้วย (เช่น "คืนสินค้า" ของบอทร้องเรียน) | บอททั้งสองตัวตรงเงื่อนไข และบอทอื่นอาจตอบแทน | ตั้งข้อความบนปุ่มไม่ให้ซ้ำกับคีย์เวิร์ด "รวม" ของบอทอื่น |
| มีบอทหลายตัวตรงเงื่อนไขพร้อมกัน | ตอบเพียงตัวเดียว: บอทที่ตั้ง "จำกัดแท็ก" และตรงเงื่อนไขจะได้ก่อน ถ้าไม่มีจะใช้ตัวที่**สร้างล่าสุด** |

* **ข้อความบนปุ่มต้องตรงกับคีย์เวิร์ดทุกตัวอักษร** ถ้าแก้ข้อความบนปุ่ม ต้องแก้คีย์เวิร์ดของแชทบอทด้วย ไม่อย่างนั้นข้อความจะตกไปที่ตอบกลับเริ่มต้น
* **ตอบกลับเริ่มต้นมีผลได้ตัวเดียว** ถ้ามีตอบกลับเริ่มต้นที่เปิดอยู่หลายตัว ระบบจะใช้ตัวที่สร้างล่าสุดเช่นกัน ตัวที่ไม่ใช้แล้วอย่าลืมปิด

## สิ่งที่สมาชิกเห็น

สมาชิกแตะ "คืน/เปลี่ยน" บนเมนู ก็ได้รับเงื่อนไขการคืน/เปลี่ยนสินค้าทันที ถ้าถามเรื่องนอกเมนู (เช่น ผ่อนชำระ) จะได้รับตอบกลับเริ่มต้นที่แนะนำให้แตะเมนูหรือคุยกับแอดมิน ภาพนี้เป็นภาพจำลองจากเดโมภาษาจีน

![ภาพจำลอง (เดโมภาษาจีน): สมาชิกส่ง คืน/เปลี่ยน แชทบอทตอบว่าขอคืนหรือเปลี่ยนสินค้าได้ภายใน 7 วันหลังได้รับสินค้า สมาชิกถามต่อว่าผ่อนชำระด้วยบัตรเครดิตได้ไหม แชทบอทตอบว่าขออภัย คำถามนี้ยังตอบไม่ได้ แตะเมนูหรือส่ง คุยกับแอดมิน ได้ ด้านล่างห้องแชทเป็นเมนู 4 ช่อง วิธีใช้ ค่าส่ง คืน/เปลี่ยน คุยกับแอดมิน และแถบเมนูเขียนว่า คำถามที่พบบ่อย](https://docs.oakmega.com/th/recipe/images/self-service-faq-05-member-1phones.png)

## ตรวจสอบว่าได้ผลไหม

| อยากรู้ | ดูที่ไหน |
|---|---|
| คำถามไหนถูกถามบ่อยที่สุด | จำนวนการทริกเกอร์ทั้งหมดและจำนวนคนที่ทริกเกอร์ทั้งหมดของแชทบอท "คำถามที่พบบ่อย" แต่ละตัว |
| มีคำถามที่ตอบไม่ได้กี่ข้อ | จำนวนการทริกเกอร์ทั้งหมดของบอท "ตอบกลับเริ่มต้น" ยิ่งสูงยิ่งแปลว่าควรเพิ่มคำถามที่พบบ่อยข้อใหม่ |
| สัดส่วนที่โอนให้แอดมินลดลงไหม | จำนวนการทริกเกอร์ของบอท "คุยกับแอดมิน" หรือปริมาณแชทใน[ศูนย์ข้อมูลบริการลูกค้า](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/analytics.md) |
| สมาชิกถามอะไรจริง ๆ | ดูแชทที่ทริกเกอร์ "ตอบกลับเริ่มต้น" ในแชทเซ็นเตอร์ หรือใช้ "**ดาวน์โหลดบันทึกการทริกเกอร์**" ของแชทบอทเพื่อดาวน์โหลดข้อมูลการทริกเกอร์ในช่วงเวลาที่กำหนด |

## แบบอื่นที่ทำได้

* **เพิ่มตัวเลือกด่วนในตอบกลับเริ่มต้น**: ใส่ปุ่ม Quick Reply (วิธีใช้ ค่าส่ง คืน/เปลี่ยน คุยกับแอดมิน) ใน "**โมดูลโต้ตอบ**" ของตอบกลับเริ่มต้น สมาชิกแตะได้เลยโดยไม่ต้องเลื่อนหาเมนู
* **แจ้งนอกเวลาทำการ**: แยกบอท "คุยกับแอดมิน" เป็นสองตัวด้วย "**ช่วงเวลามีผลประจำสัปดาห์**" ตัวหนึ่งสำหรับเวลาทำการ อีกตัวสำหรับนอกเวลา ตัวนอกเวลาตอบว่า "เราจะตอบกลับหลัง 10:00 ของวันทำการถัดไป" ดูที่[ตอบกลับอัตโนมัติช่วงนอกเวลาทำการ แล้วรับเรื่องต่อในวันถัดไป](https://docs.oakmega.com/th/recipe/after-hours.md)
* **ให้ AI ตอบคำถามที่ไม่ค่อยมีคนถาม**: คำถามนอกเหนือจากคำถามที่พบบ่อยให้ AI รับต่อ ดูที่[ให้ AI ฝ่ายบริการลูกค้ารับแชทของกลุ่มลูกค้า](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/ai-agent.md)

## ขั้นต่อไป

* [ตั้งค่าแชทบอท LINE](https://docs.oakmega.com/th/guide/chatbot/line-chatbot.md)
* [ตั้งค่า Rich Menu LINE](https://docs.oakmega.com/th/guide/messages/richmenu.md)
* [ติดแท็กอัตโนมัติเมื่อมีคีย์เวิร์ดร้องเรียน แล้วส่งให้หัวหน้าทีมบริการลูกค้าดูแลโดยตรง](https://docs.oakmega.com/th/recipe/complaint-escalation.md)