---
url: https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/handle-conversations.md
description: >-
  แชทเซ็นเตอร์รวมข้อความจาก LINE และแพลตฟอร์มการสื่อสารอื่นไว้ในหน้าจอเดียว
  เอเจนต์ค้นหาแชท ตอบกลับ เปลี่ยนสถานะการแชท
  มอบหมายกลุ่มลูกค้าและเอเจนต์ผู้รับผิดชอบ และดูข้อมูลสมาชิกได้
  บทความนี้อธิบายหน้าจอ วิธีตอบกลับ ความหมายของแต่ละสถานะ การทำงานเป็นชุด
  และสิทธิ์
---

อ่านบทความนี้จบแล้ว คุณจะหาแชทที่ต้องจัดการในแชทเซ็นเตอร์ ตอบกลับสมาชิก เปลี่ยนแชทเป็นกำลังดำเนินการหรือดำเนินการสำเร็จ และสิ้นสุดการบริการลูกค้าเมื่อจัดการเสร็จได้

## ก่อนเริ่มต้น

* ต้องเป็น**เอเจนต์**จึงจะใช้แชทเซ็นเตอร์ได้ ถ้ายังไม่ใช่ หน้าจอจะแจ้งว่าบัญชีของคุณยังไม่ได้ถูกเพิ่มเป็นเอเจนต์ ให้ผู้ดูแลแชนแนลเพิ่มคุณตาม[เริ่มใช้แชทเซ็นเตอร์: เพิ่มเอเจนต์และกลุ่มลูกค้า](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)
* สิ่งที่ทำได้ในแชทขึ้นอยู่กับสิทธิ์ของ**บทบาท**ของคุณ (ดู "สิทธิ์" ด้านล่าง)

## รู้จักหน้าจอแชทเซ็นเตอร์

ในแถบนำทาง คลิก**แชทเซ็นเตอร์** แล้วเลือก "**แชทเซ็นเตอร์**"

หน้าจอแบ่งเป็นสามคอลัมน์: ด้านซ้ายคือรายการแชท ตรงกลางคือห้องแชท ด้านขวาคือ "**ข้อมูลสมาชิก**"

![หน้าจอแชทเซ็นเตอร์: ด้านบนมีตัวกรองห้าแบบ คือ สถานะการแชท กลุ่มลูกค้า เอเจนต์ผู้รับผิดชอบ สถานะ AI และบัญชี รายการแชทด้านซ้ายแสดงชื่อสมาชิก ข้อความล่าสุด เวลา และกลุ่มลูกค้า ห้องแชทตรงกลางด้านบนมีสถานะการแชท กลุ่มลูกค้า เอเจนต์ผู้รับผิดชอบ สวิตช์ AI ปักหมุด และค้นหา ด้านล่างเป็นช่องพิมพ์และปุ่มส่ง ข้อมูลสมาชิกด้านขวามีวิเคราะห์สมาชิก AI ข้อมูลสมาชิก และประวัติสมาชิก ชื่อสมาชิกในภาพเป็นชื่อสมมติ](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/images/handle-conversations-01-overview.png)

* **รายการแชทด้านซ้าย**: แต่ละแถวคือสมาชิกหนึ่งคน แสดงข้อความล่าสุด เวลา กลุ่มลูกค้า และไอคอนสถานะ ด้านบนแสดงจำนวนสมาชิก คลิกแถวเพื่อเปิดห้องแชทตรงกลาง วางเมาส์บนแถวแล้วใช้ "⋯" เพื่อ "**ปักหมุด**" ไว้ด้านบนสุด
* **ห้องแชทตรงกลาง**: ด้านบนใช้เปลี่ยนสถานะการแชท กลุ่มลูกค้า และเอเจนต์ผู้รับผิดชอบ สลับการตอบกลับของ AI และค้นหาข้อความในแชทนี้ ด้านล่างเป็นช่องพิมพ์
* **ข้อมูลสมาชิกด้านขวา**: ดูแท็ก ข้อมูลส่วนบุคคล บันทึก และแพลตฟอร์มของสมาชิกได้ และ "**เพิ่มแท็ก**" ได้ทันที "**ประวัติสมาชิก**" แสดงประวัติการโต้ตอบของสมาชิก

## หาแชทที่ต้องจัดการ

* **ตัวกรองด้านบน**: กรองรายการด้วย "**สถานะการแชท**" "**กลุ่มลูกค้า**" "**เอเจนต์ผู้รับผิดชอบ**" "**สถานะ AI**" และ "**บัญชี**" เช่น ดูเฉพาะแชท "รอการดำเนินการ" ที่เอเจนต์ผู้รับผิดชอบคือ "ฉัน"
* **ค้นหา**: คลิกแว่นขยายมุมซ้ายบนของรายการ เลือก "**รายการค้นหา**" แล้วพิมพ์อย่างน้อย 2 ตัวอักษร ค้นหาได้ดังนี้

| รายการค้นหา | ค้นหาอะไร |
|---|---|
| **ชื่อสมาชิก** | ชื่อของสมาชิกบนแพลตฟอร์มการสื่อสาร |
| **สมาชิก LINE ส่งข้อความ**／**แอดมิน LINE ตอบกลับ** (มีของ Facebook, Instagram, WhatsApp ด้วย) | ข้อความที่สมาชิกส่งมา หรือข้อความที่เอเจนต์ตอบกลับ |
| **LINE User ID** **Facebook PSID** **Instagram IGSID** | ID ของสมาชิกในแต่ละแพลตฟอร์ม |

* **ตัวกรองขั้นสูง**: ปุ่มข้างการค้นหาใช้กรองด้วยเงื่อนไขเพิ่มเติม **ใช้การค้นหาและตัวกรองขั้นสูงพร้อมกันไม่ได้** เมื่อเริ่มค้นหา ตัวกรองจะถูกยกเลิก และกลับกันด้วย

### อ่านแล้วและยังไม่ได้อ่าน

* เมื่อคลิกเข้าแชท แชทนั้นจะถูกทำเครื่องหมายว่าอ่านแล้ว
* ถ้าเปิดดูแล้วแต่อยากกลับมาจัดการทีหลัง ให้วางเมาส์บนแชทนั้นในรายการ คลิก "⋯" แล้วเลือก "**เปลี่ยนกลับเป็นยังไม่ได้อ่าน**"
* สถานะอ่านแล้ว**ใช้ร่วมกันทั้งแชนแนล** ถ้าเอเจนต์คนหนึ่งเปิดดูแล้ว เอเจนต์คนอื่นก็จะเห็นเป็นอ่านแล้วด้วย ถ้าต้องการให้เพื่อนร่วมทีมสังเกตแชทใด ให้ใช้ "เปลี่ยนกลับเป็นยังไม่ได้อ่าน" หรือมอบหมายแอดมินที่รับผิดชอบ อย่าพึ่งแค่สถานะยังไม่ได้อ่าน

## ตอบกลับข้อความ

1. ด้านซ้าย คลิกแชทที่ต้องการตอบ
2. พิมพ์ข้อความในช่องพิมพ์ด้านล่างของห้องแชท
3. คลิก "**ส่ง**" หรือกด Enter

ภาพเคลื่อนไหวด้านล่างสาธิตการพิมพ์คำตอบในช่องพิมพ์ แล้ววางเมาส์ไว้บนปุ่ม "ส่ง" (ในการสาธิตไม่ได้ส่งจริง)

[ภาพเคลื่อนไหว（MP4）](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/images/handle-conversations-02-reply.mp4)

ปุ่มใต้ช่องพิมพ์ใช้ส่งข้อความประเภทอื่น

| ปุ่ม | ส่งอะไร |
|---|---|
| **สติ๊กเกอร์** | สติ๊กเกอร์ LINE |
| **เทมเพลต** | เทมเพลตข้อความที่สร้างไว้ในการจัดการเทมเพลต ดู[สร้างเทมเพลตข้อความ LINE](https://docs.oakmega.com/th/guide/messages/template-management.md) |
| **โมดูลพิเศษ** | โมดูลโต้ตอบของ OakMega เช่น การจับรางวัล |
| **อัปโหลดไฟล์** | ส่งเป็นไฟล์แนบ |
| **อัปโหลดรูปภาพ / วิดีโอ / ข้อความเสียง** | ส่งเป็นรูปภาพ วิดีโอ หรือเสียง หรือจะลากไฟล์มาวางในห้องแชท หรือวางในช่องพิมพ์ข้อความก็ได้ |

แต่ละแพลตฟอร์มรองรับรูปแบบและมีข้อจำกัดต่างกัน ถ้าสมาชิกบล็อก LINE Official Account ด้านล่างห้องแชทจะแสดง "**สมาชิกรายนี้ถูกบล็อกหรือได้รับข้อความไม่ได้**" และตอบกลับไม่ได้

### ตอบกลับข้อความที่เจาะจง

เพิ่มใน [2.38.1.1 (2026/10/01)](https://docs.oakmega.com/th/changelog/2-38-1-1.md)

เมื่อสมาชิกถามหลายเรื่องพร้อมกัน คุณเลือกตอบกลับข้อความใดข้อความหนึ่งได้ และสมาชิกจะเห็นใน LINE, Messenger และแพลตฟอร์มอื่นว่าคุณตอบข้อความไหน

1. เลื่อนเมาส์ไปที่ข้อความที่ต้องการตอบในห้องแชท ข้างข้อความจะมีปุ่ม "**ตอบกลับ**"
2. คลิก "**ตอบกลับ**" เหนือช่องพิมพ์ข้อความจะแสดงตัวอย่างของข้อความนั้น (ผู้ส่งและเนื้อหา)
3. พิมพ์คำตอบแล้วส่ง ถ้าไม่ต้องการตอบข้อความนี้แล้ว คลิก "✕" ทางขวาของตัวอย่าง

ภาพเคลื่อนไหวด้านล่างแสดงการเลื่อนเมาส์ไปที่ข้อความ "พื้นที่สมาชิก" ที่สมาชิกส่งมา คลิก "ตอบกลับ" แล้วตัวอย่างข้อความปรากฏเหนือช่องพิมพ์ จากนั้นเลื่อนเมาส์ไปที่ "อัปโหลดไฟล์" ซึ่งใช้ไม่ได้ระหว่างตอบกลับข้อความ LINE

[ภาพเคลื่อนไหว（MP4）](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/images/handle-conversations-04-reply-to-message.mp4)

**เมื่อตอบกลับข้อความ LINE จะส่งได้เฉพาะข้อความและสติ๊กเกอร์** "เทมเพลต" "โมดูลพิเศษ" "อัปโหลดไฟล์" และ "อัปโหลดรูปภาพ / วิดีโอ / ข้อความเสียง" จะเป็นสีเทา และลากไฟล์มาวางในห้องแชทหรือวางในช่องพิมพ์ไม่ได้ ถ้าจะส่งรูปแบบเหล่านี้ ให้คลิก "✕" ที่ตัวอย่างเพื่อยกเลิกการตอบกลับก่อน แล้วส่งตามปกติ Facebook, Instagram และ WhatsApp ไม่มีข้อจำกัดนี้

ภาพด้านล่างคือช่องพิมพ์ข้อความระหว่างตอบกลับข้อความ LINE ด้านบนเป็นตัวอย่างข้อความที่กำลังตอบ ด้านล่างกดได้เฉพาะปุ่มสติ๊กเกอร์ทางซ้ายสุด ปุ่มอื่นเป็นสีเทา

![ช่องพิมพ์ข้อความระหว่างตอบกลับข้อความ LINE: ตัวอย่างแสดงชื่อสมาชิกและ "พื้นที่สมาชิก" ทางขวามี ✕ ปุ่มสติ๊กเกอร์ใช้ได้ ส่วนเทมเพลต โมดูลพิเศษ อัปโหลดไฟล์ และอัปโหลดรูปภาพเป็นสีเทา เมาส์อยู่ที่อัปโหลดไฟล์](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/images/handle-conversations-05-reply-preview.png)

บางข้อความตอบกลับไม่ได้ เช่น เมื่อแพลตฟอร์มไม่มีรหัสข้อความที่ใช้อ้างอิงได้ เลื่อนเมาส์ไปที่ปุ่มจะแสดง "**ไม่สามารถตอบกลับข้อความนี้ได้**"

## เปลี่ยนสถานะ กลุ่มลูกค้า และเอเจนต์ผู้รับผิดชอบ

เมนูสามอันด้านบนของห้องแชทคือ สถานะการแชท กลุ่มลูกค้า และเอเจนต์ผู้รับผิดชอบ คลิกสถานะเพื่อดูตัวเลือก

![เมนูสถานะการแชทด้านบนของห้องแชทเปิดอยู่: ใต้สถานะการแชทมี รอการดำเนินการ กำลังดำเนินการ ดำเนินการสำเร็จ และใต้สิ้นสุดการบริการลูกค้ามี สิ้นสุดการบริการลูกค้า](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/images/handle-conversations-03-status.png)

| สถานะการแชท | ความหมาย |
|---|---|
| **ข้อความอื่นๆ** | ไม่อยู่ในขั้นตอนบริการลูกค้า เช่น แชทที่ยังไม่ถูกโอนให้เอเจนต์ |
| **รอการดำเนินการ** | รอเอเจนต์ตอบกลับ |
| **กำลังดำเนินการ** | เอเจนต์กำลังจัดการ |
| **ดำเนินการสำเร็จ** | เรื่องครั้งนี้จัดการเสร็จแล้ว |
| **สิ้นสุดการบริการลูกค้า** | สิ้นสุดการบริการครั้งนี้ แชทกลับไปเป็นสถานะไม่ได้ให้บริการ |

* **กลุ่มลูกค้า**: โอนแชทให้กลุ่มลูกค้าอื่นดูแล
* **เอเจนต์ผู้รับผิดชอบ**: กำหนดว่าใครรับผิดชอบ เลือก "ไม่มีเอเจนต์ผู้รับผิดชอบ" เพื่อยกเลิกการมอบหมาย
* เมื่อเปลี่ยนแล้วจะแสดง "**แก้ไขสำเร็จ**" และมีบันทึกการเปลี่ยนในห้องแชท
* แชทที่ดำเนินการสำเร็จแล้วให้ระบบสิ้นสุดการบริการลูกค้าอัตโนมัติได้ ดู[สิ้นสุดการบริการลูกค้าอัตโนมัติหลังดำเนินการสำเร็จ](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/auto-close.md)

## การตอบกลับของ AI

เมื่อกลุ่มลูกค้าเปิดใช้ AI บริการลูกค้า สวิตช์ AI ด้านบนของห้องแชทจะเปิด และช่องพิมพ์จะแสดง "**AI กำลังรับผิดชอบการตอบกลับ**" ถ้าต้องการตอบเอง คลิก "**ปิด AI**" แล้วยืนยัน "**ยืนยันที่จะปิดการตอบกลับ AI หรือไม่?**" **หลังปิด AI จะไม่ตอบในแชทนี้อีก ถ้าเปิดกลับมา ต้องรอให้สมาชิกส่งข้อความถัดไปก่อนจึงจะตอบอัตโนมัติต่อ**

## จัดการสมาชิกหลายคนพร้อมกัน

คลิกปุ่ม "**เลือกเป็นกลุ่ม**" ด้านบนของรายการเพื่อเลือกสมาชิกหลายคน

* "**เลือกรายการที่ต้องการเปลี่ยน**": เปลี่ยนสถานะการแชท กลุ่มลูกค้า หรือเอเจนต์ผู้รับผิดชอบพร้อมกัน แล้วคลิก "**แก้ไขและออก**" ก่อนเปลี่ยนเอเจนต์ผู้รับผิดชอบเป็นชุด ต้องกรองให้เหลือกลุ่มลูกค้าเดียวก่อน
* "**ส่งข้อความเป็นชุด**": ส่งข้อความเดียวกันให้สมาชิก LINE ที่เลือก **สูงสุด 100 คน**
* เลือกได้ครั้งละ**สูงสุด 2000 คน** ถ้าเกิน ให้เลือกน้อยลงหรือเปลี่ยนเงื่อนไขการกรอง

## สิทธิ์

สิ่งที่ทำได้ในแต่ละแชทขึ้นอยู่กับบทบาทของคุณ และแชทนั้นเป็น "**รับผิดชอบเอง**" "**ผู้อื่นรับผิดชอบ**" หรือ "**ยังไม่มีผู้รับผิดชอบ**" โดยตั้งแยกกันสำหรับกลุ่มลูกค้าที่สังกัดและกลุ่มลูกค้าอื่น คลิก ⓘ มุมขวาบนเพื่อดู "**ข้อมูลเจ้าหน้าที่ของฉัน**" สิทธิ์ที่ตั้งให้บทบาทได้มีดังนี้

| สิทธิ์ | อนุญาตให้ |
|---|---|
| **ดูการสนทนา** | ดูเนื้อหาแชท |
| **ส่งข้อความ** **ส่งข้อความสติกเกอร์** **ส่งรูปภาพ / วิดีโอ / เสียง** **ส่งไฟล์** **ส่งเทมเพลต** **ส่งโมดูลพิเศษ** | ส่งข้อความประเภทนั้น ถ้าไม่มีสิทธิ์ ปุ่มจะแจ้งว่าไม่มีสิทธิ์ |
| **เปลี่ยนสถานะการสนทนา** **สิ้นสุดการบริการลูกค้า** | เปลี่ยนสถานะ หรือสิ้นสุดการบริการลูกค้า |
| **เปลี่ยนไปยังองค์กรของตนเอง** **เปลี่ยนไปยังองค์กรอื่น** | ย้ายแชทไปกลุ่มลูกค้าของตัวเองหรือกลุ่มอื่น |
| **เปลี่ยนสมาชิกที่รับผิดชอบ** | มอบหมายหรือยกเลิกเอเจนต์ผู้รับผิดชอบ |

## หลักการทำงาน

* **ทำไมต้องแบ่งสถานะ?** สถานะช่วยให้ทีมเห็นทันทีว่าแชทไหนยังไม่ตอบ แชทไหนกำลังจัดการ และแชทไหนเสร็จแล้ว ศูนย์ข้อมูลบริการลูกค้าก็นับตามสถานะ ดู[ทำความเข้าใจศูนย์ข้อมูลบริการลูกค้า](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/analytics.md)
* **โดยค่าเริ่มต้นสถานะจะไม่เปลี่ยนเอง** เอเจนต์ตอบกลับหรือสมาชิกส่งข้อความมาอีก สถานะเดิมจะคงไว้ กลุ่มลูกค้าตั้งให้เปลี่ยนอัตโนมัติได้ (เช่น สมาชิกตอบกลับแชทที่ดำเนินการสำเร็จแล้วให้กลับเป็นรอการดำเนินการ) ดู[เริ่มใช้แชทเซ็นเตอร์: เพิ่มเอเจนต์และกลุ่มลูกค้า](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)
* **สิ้นสุดการบริการแล้วแชทยังอยู่** การสิ้นสุดแค่ทำให้แชทกลับเป็นสถานะไม่ได้ให้บริการ ประวัติข้อความยังอยู่ เมื่อสมาชิกต้องการความช่วยเหลือครั้งต่อไปจะเข้าสู่ขั้นตอนบริการลูกค้าอีกครั้ง

## คำถามที่พบบ่อย

### แชทเซ็นเตอร์แจ้งว่าบัญชีของฉันยังไม่ได้ถูกเพิ่มเป็นเอเจนต์

ให้ผู้ดูแลแชนแนลเพิ่มคุณเป็นเอเจนต์ในการตั้งค่าแชทเซ็นเตอร์ และกำหนดบทบาทกับกลุ่มลูกค้า

### ปุ่มแสดง "ไม่มีสิทธิ์ส่งข้อความ"

บทบาทของคุณไม่มีสิทธิ์ส่งข้อความในแชทประเภทนี้ ให้ผู้ดูแลปรับสิทธิ์ของบทบาท หรือมอบหมายแชทนั้นให้คุณ

### หาสมาชิกในรายการไม่เจอ

ตรวจว่าตัวกรองด้านบนจำกัดรายการไว้หรือไม่ เวลาค้นหาให้พิมพ์อย่างน้อย 2 ตัวอักษรและเลือกรายการค้นหาให้ถูก

## ขั้นตอนถัดไป

* [สิ้นสุดการบริการลูกค้าอัตโนมัติหลังดำเนินการสำเร็จ](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/auto-close.md)
* [ทำความเข้าใจศูนย์ข้อมูลบริการลูกค้า](https://docs.oakmega.com/th/guide/service-center/analytics.md)
* [อภิธานศัพท์](https://docs.oakmega.com/th/glossary.md)