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url: https://docs.oakmega.com/recipe/service-center-first-week.md
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  第一次打開客服中心時，要走完啟用設定、讓對話自動分到對的組織與成員、處理完成後自動結束客服，並讓客服成員收到通知。這篇用一個保養品牌的上線過程，示範啟用精靈、組織的負責標籤、自動分配至成員、自動結束客服、聊天機器人自動轉客服與
  APP 通知怎麼搭配，也說明啟用精靈預設不分配給成員這個常見的坑。
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這篇幫客服主管在一週內把客服中心從「尚未啟用」變成每天可以用：會員說要找真人時，對話自動分到負責的組織和成員，成員手機收得到通知，處理完的對話也會自己結束，不會一直堆在清單上。

## 適合誰

* **客服主管**：品牌要開始用 LINE 官方帳號做一對一客服，想在上線前把誰接什麼對話說清楚。
* **工作區管理者**：被交代「把客服中心打開」，但不知道啟用之後還要設哪些東西。

做完之後你會有：兩位客服成員、一個專接 VIP 的客服組織、會員輸入「真人客服」就轉客服的聊天機器人、處理完成 24 小時後自動結束客服的規則，以及成員手機上的 APP 通知。

下面用保養品牌「森日保養」示範。客服中心的啟用、客服組織與聊天機器人都在 OakMega 手冊示範工作區實際新增過；組織的自動化設定與「自動分配至成員」只截了填好的畫面，還沒按下儲存（原因見「開始前」）。

## 開始前

* **只有工作區的管理者能進入「客服中心設定」**，也只有管理者能完成啟用。一般成員打開客服中心會看到「**尚未啟用客服中心**」，按鈕是「**請洽詢帳號擁有者，進行設定**」。
* 要加入客服中心的人必須**先是工作區成員**。還沒加入工作區的同事，請先邀請他們。
* **成員席次**是各工作區另外開通的，跟方案無關；啟用精靈上會顯示「**成員席次使用**」。
* 會員要有一個可以給「VIP 客服組」判斷的標籤，這篇用標籤「VIP 會員」（新增方式見[新增與管理標籤](https://docs.oakmega.com/guide/members/tag-management.md)）。
* 啟用後，各組織的設定會在客服中心設定裡依序調整。這篇的示範在「自動分配至成員」與「自動化」兩個步驟只截了填好的畫面，還沒按「**儲存**」：手冊的截圖工具只能修改同一輪新增的資料，而這兩個組織是啟用精靈建立的。你在自己的工作區照做時，記得按下儲存。

## 會用到的功能

| 功能 | 在這個情境負責什麼 | 最低方案 | 要先開通嗎 |
|---|---|---|---|
| [客服中心設定](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md) | 啟用客服中心、新增客服成員與客服組織 | 全部方案 | 成員席次要另外開通 |
| [分配規則](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md) | 用負責標籤把 VIP 對話分到 VIP 客服組，再挑一位成員 | 全部方案 | 不用 |
| [處理完成自動結束客服](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/auto-close.md) | 處理完成 24 小時後自動結束客服 | 全部方案 | 不用 |
| [LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md) | 會員輸入「真人客服」時回覆並自動轉客服 | 全部方案 | 不用 |
| [標籤管理](https://docs.oakmega.com/guide/members/tag-management.md) | 標籤「VIP 會員」，決定對話分到哪個組織 | 全部方案（Free 最多 10 個標籤） | 不用 |
| [通知設定](https://docs.oakmega.com/guide/settings/notification-setting.md) | 客服成員在 OakMega APP 收到新訊息與狀態變動 | 全部方案 | 不用 |

## 流程

![客服中心上線後一則對話的流程：會員在 LINE 傳「真人客服」，聊天機器人回覆並自動轉客服 → 有「VIP 會員」標籤的分到 VIP 客服組，其他人分到預設組織，狀態變成待處理 → 從組織內開啟「自動分配至成員」的成員隨機挑一位，沒有人開啟就是未指派，成員的 OakMega APP 收到通知 → 成員回覆並標成處理完成，24 小時內會員沒再傳訊就自動結束客服](https://docs.oakmega.com/recipe/images/service-center-first-week-01-flow.png)

1. 會員在 LINE 傳「真人客服」，聊天機器人「轉接真人客服」回覆一段說明，同時把對話轉進客服中心。
2. 系統分配組織：會員有「VIP 會員」標籤就分到「VIP 客服組」，其他人分到「預設組織」；對話狀態變成「**待處理**」。
3. 系統從這個組織裡開啟「**自動分配至成員**」的成員隨機挑一位負責；沒有人開啟，對話就是「未指派」。負責的成員在 OakMega APP 收到通知。
4. 成員回覆，處理好之後標成「**處理完成**」；24 小時內會員沒有再傳訊，系統自動結束客服，下次會員再找客服時重新走一次這個流程。

## 做法

這一週要做的事，依順序整理如下：

| 時間 | 要做的事 | 在哪裡設定 |
|---|---|---|
| 第 1 天 | 走完啟用精靈：加入客服成員、新增 VIP 客服組，正式啟用客服中心 | 客服中心 › 客服中心設定 |
| 第 2 天 | 把成員的「自動分配至成員」打開 | 客服中心設定 › 組織 › 編輯 › 組織資訊 |
| 第 2 天 | 設定處理完成 24 小時後自動結束客服 | 客服中心設定 › 組織 › 編輯 › 自動化 |
| 第 3 天 | 新增「真人客服」聊天機器人，打開自動轉客服 | LINE › 聊天機器人 |
| 第 4 天 | 每位成員打開 APP 的客服中心通知 | 設定 › 通知設定 |
| 第 5 天 | 自己傳一次「真人客服」，確認分配與通知 | LINE 手機 App、客服中心 |

### 第 1 天：走完啟用精靈

在導覽列點**客服中心**。還沒啟用時，畫面會顯示「**尚未啟用客服中心**」，管理者點「**客服中心設定**」就會看到「**歡迎使用客服中心！**」，按「**開始設定**」進入精靈。精靈分成三個階段：「**基礎教學與設定**」、「**進階教學與設定**」、「**完成設定**」。

**第 1 步：成員設定**

1. 第一列已經放好你自己，在右邊選身份「**主管**」。
2. 按「**新增成員**」，選另一位同事，身份選「**專員**」。
3. 確認下方「**成員席次使用**」還有空位，按「**下一步**」。

下圖是填好的成員設定：兩列分別是主管王小美與專員陳志明，下方顯示成員席次使用 2/10。

![啟用精靈第 1 步「成員設定」：第一列王小美身份主管、第二列陳志明身份專員，下方有新增成員按鈕與「成員席次使用：2/10」](https://docs.oakmega.com/recipe/images/service-center-first-week-02-members.png)

如果把自己從清單移除，會跳出「**確認要將自己從成員設定移除？**」：移除後你就無法使用客服中心，只能繼續編輯設定。主管可以做所有操作；專員只能看到跟自己有關的訊息。

**第 2 步：組織基礎教學**只有說明，直接按「**下一步**」。

**第 3 步：組織管理**

1. 第一列是「**預設組織**」，在成員欄選王小美、陳志明兩位。預設組織接住所有沒分到其他組織的對話，無法刪除，也不能設負責標籤。
2. 按「**新增組織**」，名稱填「VIP 客服組」，成員選王小美，負責標籤選「VIP 會員」。
3. 按「**完成基礎設定**」，在「**確認完成基礎設定嗎？**」按「**確認**」。

至少要新增一個預設組織以外的組織，否則會提示「**請至少新增 1 個非預設組織**」。下面的動畫示範新增 VIP 客服組：點「新增組織」、輸入名稱、選成員，再從標籤選單選「VIP 會員」。

[動畫（MP4）](https://docs.oakmega.com/recipe/images/service-center-first-week-03-organizations.mp4)

**第 2 階段：進階教學與設定**

完成基礎設定後，會先出現「**恭喜你完成基礎設定，來了解更多的進階功能吧！**」，按「**確認**」會開始 8 步的導覽，介紹成員、身份、組織清單與分配條件、自動化等設定；不想看可以按「**略過全部**」，之後也能從左下角的「**設定引導**」重新打開。

這時客服中心設定的頂端會出現「**設定完成，可以開始使用客服中心了**」。下圖是「組織」分頁：預設組織之外多了 VIP 客服組，「接受系統自動分配」是「接受」，負責標籤是「VIP 會員」。

![客服中心設定頂端顯示「設定完成，可以開始使用客服中心了」與開始使用客服中心按鈕，中間是尚未設定的預設 AI Agent，下方組織管理列出預設組織與 VIP 客服組，VIP 客服組接受系統自動分配、負責標籤 VIP 會員](https://docs.oakmega.com/recipe/images/service-center-first-week-04-ready.png)

按右上角的「**開始使用客服中心**」，在「**確認要啟用客服中心嗎？**」按「**確認**」，客服中心就正式啟用，成員可以開始在客服中心回覆對話。

### 第 2 天：打開「自動分配至成員」

**這是啟用後最容易漏掉的一步。** 啟用精靈加入組織的成員，「**自動分配至成員**」預設都是「**不分配**」：對話會分到組織，但不會指派給任何人，清單上會一直是未指派。

1. 到**客服中心 › 客服中心設定**的「**組織**」分頁，點「VIP 客服組」右側的編輯。
2. 在「**組織資訊**」分頁的「**組織成員**」，點成員那一列的編輯，打開「**自動分配至成員**」。
3. 按右上角的「**儲存**」。預設組織也照同樣的方式設定。

下圖是剛啟用的 VIP 客服組：王小美在組織成員裡，但自動分配至成員是「不分配」。

![VIP 客服組的組織成員清單：王小美身份主管，自動分配至成員顯示「不分配」，右側有編輯與刪除按鈕](https://docs.oakmega.com/recipe/images/service-center-first-week-05-member-distribution.png)

同一個組織有多位成員開啟時，系統會**隨機**挑一位，不是輪流分配；對話已經有負責成員時不會換人。完整規則見[客服對話怎麼分配](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md)。

### 第 2 天：處理完成 24 小時後自動結束客服

在同一個組織的「**自動化**」分頁：

1. 在「**處理完成自動結束客服**」選「**自動結束客服**」，填 24 小時。
2. 需要的話，在「**會員傳訊自動變更狀態**」把「處理完成 → 傳送訊息」改成「**變更為待處理**」，會員在處理完成後又傳訊時，對話會回到待處理，不會被漏看。
3. 按「**儲存**」。

![自動化分頁的「處理完成自動結束客服」區塊：處理完成 → 結束客服選了「自動結束客服」，時間填 24 小時](https://docs.oakmega.com/recipe/images/service-center-first-week-06-auto-close.png)

24 小時是從對話的最後一則訊息起算，而且只會結束仍是「處理完成」的對話；細節與「結束客服 → 變更組織」的選項見[設定處理完成自動結束客服](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/auto-close.md)。

### 第 3 天：讓會員找得到真人

客服中心啟用後，會員傳的訊息會出現在客服中心，但**一般訊息不會自動轉客服**：沒有觸發任何轉客服的設定時，對話一直是「非客服」，成員也不會收到通知。所以要給會員一個找真人的入口。

在 **LINE › 聊天機器人**的關鍵字觸發機器人資料夾「常用問答」新增聊天機器人：

1. 名稱「轉接真人客服」，「**觸發關鍵字（包含）**」填「真人客服」。
2. 在「**機器人設定**」分頁最下方的「**後續動作**」，打開「**自動轉客服**」。
3. 在「**編輯訊息**」新增文字訊息：「收到！已為你轉接森日保養客服人員，平日 10:00–18:00 會盡快回覆你。下班時間的留言，我們會在下一個上班日優先處理。」
4. 按「**儲存**」，聊天機器人狀態維持開啟。

![聊天機器人的機器人設定分頁：觸發關鍵字（包含）是「真人客服」，觸發環境是機器人，標籤設定都沒選，最下方後續動作的「自動轉客服」已開啟](https://docs.oakmega.com/recipe/images/service-center-first-week-07-chatbot.png)

「自動轉客服」只能在「機器人設定」打開，訊息編輯器裡的同名模組無法在聊天機器人使用。除了聊天機器人，表單「**填寫表單後自動將此會員轉客服**」和優惠券「**使用優惠券後自動將此會員轉客服**」也能把會員轉進客服中心。

### 第 4 天：每位成員打開 APP 通知

客服中心的通知只送到 OakMega APP，每位成員要自己設定：

1. 到**設定 › 通知設定**，打開「**客服中心通知**」（預設關閉）。
2. 「**接收通知組織**」選「**全部組織**」或「**特定組織**」。
3. 「**接收通知類型**」預設只有「**會員傳送訊息**」；主管想知道誰接了哪一則，可以再勾「**客服狀態變動**」。
4. 按「**儲存**」。

![通知設定頁的 APP 通知：客服中心通知已開啟，接收通知組織選全部組織，接收通知類型勾了會員傳送訊息、沒勾客服狀態變動](https://docs.oakmega.com/recipe/images/service-center-first-week-08-notification.png)

在電腦上的客服中心，另外可以在「瀏覽器通知」設定收到訊息時閃爍網頁標題或發出聲音，只對目前這台裝置有效。

### 第 5 天：自己測一次

用加入官方帳號的手機 LINE，傳「真人客服」：

1. 手機收到機器人的回覆。
2. 客服中心出現這則對話，狀態是「**待處理**」，組織是預設組織（你沒有「VIP 會員」標籤）。
3. 開啟「自動分配至成員」的成員被指派，手機 APP 收到通知。
4. 在客服中心回覆，標成「**處理完成**」；24 小時後確認對話自動結束客服。

接著把自己貼上「VIP 會員」標籤、結束客服後再傳一次，確認這次分到 VIP 客服組。

## 會員那一端看到什麼

會員傳「真人客服」後，馬上收到聊天機器人「轉接真人客服」的回覆：「收到！已為你轉接森日保養客服人員，平日 10:00–18:00 會盡快回覆你。下班時間的留言，我們會在下一個上班日優先處理。」這時客服中心裡的對話已分到預設組織、負責成員是開啟自動分配的那位，狀態是待處理。

客服成員在客服中心回覆後，會員在 LINE 看到的就是一般的官方帳號訊息，跟聊天機器人的回覆長得一樣，不會顯示是哪位成員回的（除非組織開了「頭貼與名稱顯示」）。下圖是隔天早上成員回覆「你好，我是森日保養客服王小美！……」後，會員那一端的畫面。

![LINE 聊天室：會員傳出真人客服，下面是機器人的轉接回覆；隔天早上 9:32 收到客服成員的訊息「你好，我是森日保養客服王小美！已經收到你的訊息，請問想詢問哪一款商品，或是訂單上遇到什麼問題呢？」](https://docs.oakmega.com/recipe/images/service-center-first-week-09-member-1phones.png)

會員只會在 LINE 看到聊天機器人的回覆和客服成員的訊息，看不到組織、負責成員或對話狀態。下表整理不同會員傳「真人客服」後的結果：

| 會員 | 分到哪個組織 | 會收到什麼 |
|---|---|---|
| 有「VIP 會員」標籤 | VIP 客服組 | 機器人回覆，接著由王小美回覆 |
| 沒有標籤 | 預設組織 | 機器人回覆，接著由預設組織裡開啟自動分配的成員回覆 |
| 已在客服中（還沒結束客服） | 維持原本組織與成員 | 機器人回覆；不會重新分配 |
| 只傳一般訊息、沒說「真人客服」 | 不分配，對話維持非客服 | 沒有觸發機器人就不會回覆；成員也不會收到通知 |

## 怎麼確認有效

| 想知道 | 去哪裡看 |
|---|---|
| 對話有沒有分到對的組織與成員 | **客服中心**的對話清單，篩選組織與負責成員 |
| 有沒有對話一直沒人接 | 客服中心清單裡「未指派」的對話；如果很多，回頭檢查「自動分配至成員」 |
| 機器人被用了幾次 | **LINE › 聊天機器人**的總觸發次數、總觸發人數 |
| 各組織、各成員處理了多少 | [客服數據中心](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/analytics.md)的業務量與對話狀態分布 |

## 延伸變化

* **依門市分組**：每間門市一個組織，用標籤分流連結或表單幫會員貼「門市：台北信義」等標籤，再把各門市標籤設成組織的負責標籤。
* **下班時間的說明**：把機器人回覆改成依時段說明（例如下班留言隔天回覆），並把處理完成自動結束客服拉長，避免跨夜被結束，見[下班時間的自動回覆與隔天接手](https://docs.oakmega.com/recipe/after-hours.md)。
* **加上 AI 客服**：在組織「自動化」打開「轉客服 → 開啟 AI Agent」，讓 AI 先回覆，答不了再交給成員。

## 下一步

* [開始使用客服中心：新增客服成員與客服組織](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)
* [在客服中心處理對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md)
* [客服對話怎麼分配](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md)