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url: https://docs.oakmega.com/recipe/self-service-faq.md
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  怎麼用 LINE
  圖文選單與聊天機器人讓會員自己找到常見問題的答案：選單按鈕傳送固定文字，關鍵字觸發機器人用「觸發關鍵字（等於）」直接回答；問題超出範圍時，用事件觸發機器人的「預設回覆」引導回選單或轉真人；會員傳「真人客服」才轉進客服中心。也說明預設回覆什麼時候不會觸發。
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這篇幫客服主管把重複的問題交給 LINE 自己回答：會員點聊天室下方的選單，就能看到用法、運費、退換貨這些固定答案；問到選單以外的事，機器人會引導他回選單或找真人。客服人員只需要處理真的需要人的對話。

## 適合誰

* **客服主管**：每天有一半的訊息在問運費、退貨、怎麼用，客服人員一直複製貼上同樣的答案。
* **門市店長**：小店沒有專職客服，下班後也希望會員問得到基本資訊。

做完之後你會有：一個常見問題圖文選單、每個問題一個關鍵字觸發機器人、一個答不出來時的預設回覆，以及會員找真人時自動轉客服的入口。

下面用虛構的保養品牌「森日保養」示範。聊天機器人都在 OakMega 手冊示範工作區實際建立過；示範工作區的預設圖文選單已經被其他示範使用，所以選單畫面是填好但未儲存的設定。

## 會用到的功能

| 功能 | 在這個情境負責什麼 | 最低方案 | 要先開通嗎 |
|---|---|---|---|
| [圖文選單](https://docs.oakmega.com/guide/messages/richmenu.md) | 聊天室下方常駐常見問題按鈕，每個按鈕傳送固定文字 | 全部方案 | 不用 |
| [LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md) | 關鍵字機器人回答各題；事件觸發機器人「預設回覆」接住其他訊息；「真人客服」機器人轉客服 | 全部方案 | 不用 |
| [客服中心](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md) | 會員要找真人時，客服在這裡接手 | 全部方案 | 客服席次另外開通 |

## 流程

![常見問題自助流程：圖文選單列出使用方式、運費與配送、退換貨、真人客服，每個按鈕傳送文字 → 關鍵字機器人以觸發關鍵字（等於）對應按鈕文字直接回答，不用轉客服 → 沒有任何機器人符合時由預設回覆引導回選單或傳真人客服 → 真人客服機器人自動轉客服，客服在客服中心回覆](https://docs.oakmega.com/recipe/images/self-service-faq-01-flow.png)

1. 圖文選單放四個按鈕：使用方式、運費與配送、退換貨、真人客服，每個按鈕都「傳送文字」。
2. 每個問題建一個關鍵字觸發機器人，「觸發關鍵字（等於）」就是按鈕送出的文字，直接回覆答案。
3. 會員打了選單以外的問題、沒有任何機器人符合時，「預設回覆」機器人引導他回選單，或傳「真人客服」。
4. 「真人客服」由另一個機器人接住並自動轉客服，客服人員在客服中心回覆。

## 做法

| 步驟 | 在哪裡設定 | 這個情境的設定 |
|---|---|---|
| 1. 每個問題一個機器人 | LINE › 聊天機器人 › 關鍵字觸發機器人 | 「觸發關鍵字（等於）」使用方式／運費與配送／退換貨，各自回覆答案 |
| 2. 答不出來時 | LINE › 聊天機器人 › 事件觸發機器人 | 觸發事件「預設回覆」，引導回選單與真人客服 |
| 3. 找真人 | LINE › 聊天機器人 › 關鍵字觸發機器人 | 關鍵字「真人客服」，打開「自動轉客服」 |
| 4. 常見問題選單 | LINE › 圖文選單 | 四格，每格「傳送文字」對應上面的關鍵字 |

### 1. 每個常見問題建一個關鍵字機器人

在 **LINE › 聊天機器人**的「常用問答」資料夾點「**新增**」，選關鍵字觸發機器人：

1. 「**聊天機器人名稱**」填「常見問題：退換貨」。
2. 「**觸發關鍵字（等於）**」輸入「退換貨」，按 Enter。用「等於」而不是「包含」，會員剛好打到這幾個字的句子（例如「我要退換貨的地址」）才不會被搶答。
3. 「**編輯訊息**」加一則文字訊息：「收到商品 7 天內可申請退換貨，商品需未拆封、保持完整包裝。如果使用後有過敏或不適，請直接回覆『過敏』，客服主管會優先協助你。」
4. 按「**儲存**」。用同樣方式再建「常見問題：使用方式」「常見問題：運費與配送」。

下圖是「常見問題：退換貨」的關鍵字設定：等於「退換貨」，不貼標籤，不轉客服。

![關鍵字觸發機器人的設定：觸發關鍵字（等於）是退換貨，觸發關鍵字（包含）空白，觸發環境是機器人；標籤設定都沒有選；後續動作的自動轉客服關閉](https://docs.oakmega.com/recipe/images/self-service-faq-03-keyword-bot.png)

回覆裡提到「過敏」，會員回覆時會觸發[客訴分流](https://docs.oakmega.com/recipe/complaint-escalation.md)的機器人，直接交給主管。

### 2. 答不出來時的預設回覆

在 **LINE › 聊天機器人**左側點「**事件觸發機器人**」，點「**新增**」，在「**選擇觸發事件**」選「**預設回覆**」：

1. 「**聊天機器人名稱**」填「常見問題：答不出來時」。
2. 「**編輯訊息**」加一則文字訊息，告訴會員可以點選單，或傳「真人客服」找人。
3. 按「**儲存**」。

![預設回覆機器人的編輯訊息：文字訊息寫著不好意思這個問題我還答不出來，你可以點聊天室下方的選單查看常見問題：使用方式、運費與配送、退換貨；想直接找真人客服請傳真人客服，我們會在平日 10:00–18:00 回覆你](https://docs.oakmega.com/recipe/images/self-service-faq-04-fallback.png)

### 3. 會員要找真人時轉客服

建一個關鍵字機器人，關鍵字「真人客服」，打開「**自動轉客服**」，回覆「已為你轉接客服人員」。做法見[客服中心上線第一週](https://docs.oakmega.com/recipe/service-center-first-week.md)的「讓會員找得到真人」。

### 4. 做常見問題圖文選單

在 **LINE › 圖文選單**新增預設圖文選單排程（或編輯目前的排程）：

1. 「**選單下方文字**」填「常見問題」，打開「**預設展開**」。
2. 上傳四格的選單圖片，選「**格狀排版**」，拖拉出四個按鈕。
3. 每個按鈕的「**點擊行為**」選「**傳送文字**」，分別填「使用方式」「運費與配送」「退換貨」「真人客服」，**跟機器人的關鍵字一字不差**。
4. 看右側「**預覽**」確認，按「**儲存**」。

![圖文選單的內容設定：格狀排版，圖片分成使用方式、運費與配送、退換貨、真人客服四個按鈕；按鈕 1 到 4 的點擊行為都是傳送文字，分別填使用方式、運費與配送、退換貨、真人客服](https://docs.oakmega.com/recipe/images/self-service-faq-02-richmenu.png)

圖文選單一存檔就會出現在所有好友的聊天室，排程時間不能和其他排程重疊。完整設定見[設定 LINE 圖文選單](https://docs.oakmega.com/guide/messages/richmenu.md)。

## 運作原理與限制

| 狀況 | 結果 |
|---|---|
| 會員點選單按鈕 | 送出按鈕文字，對應的關鍵字機器人回答 |
| 會員自己打字，剛好等於關鍵字 | 一樣會回答 |
| 會員打的字不符合任何機器人 | 觸發「預設回覆」 |
| 對話**正在客服中**（已轉客服、還沒結束） | **預設回覆不會觸發**，讓客服人員接著聊；關鍵字機器人仍會回答 |
| 會員傳貼圖、圖片 | 不觸發預設回覆（只認文字訊息）；有建貼圖、照片訊息的事件觸發機器人才會回 |
| LINE 群組裡的訊息 | 不觸發預設回覆 |
| 按鈕文字剛好包含其他機器人的「包含」關鍵字（例如客訴機器人的「退貨」） | 兩個機器人都符合，可能被另一個搶答 | 按鈕文字避開其他機器人的「包含」關鍵字；這裡用「退換貨」而不是「退貨」 |
| 好幾個機器人同時符合 | 只回覆一個：有「限定標籤」且符合的優先，否則用**最晚建立**的那一個 |

* **按鈕文字要跟關鍵字完全一樣。** 改了按鈕文字就要一起改機器人的關鍵字，否則會掉進預設回覆。
* **預設回覆只有一個生效。** 建了好幾個開啟中的預設回覆時，同樣用最晚建立的那一個；不用的記得關掉。

## 會員那一端看到什麼

會員點選單的「退換貨」，立刻收到退換貨規定；問了選單以外的問題（例如分期付款），收到預設回覆，引導他點選單或找真人。畫面為示意。

![示意畫面：會員送出退換貨，機器人回覆收到商品 7 天內可申請退換貨；會員再問可以用信用卡分期嗎，機器人回覆不好意思這個問題還答不出來，可以點選單或傳真人客服；聊天室下方是使用方式、運費與配送、退換貨、真人客服四格選單，選單列寫常見問題](https://docs.oakmega.com/recipe/images/self-service-faq-05-member-1phones.png)

## 怎麼確認有效

| 想知道 | 去哪裡看 |
|---|---|
| 哪個問題最常被問 | 各「常見問題」機器人的總觸發次數與觸發人數 |
| 有多少問題答不出來 | 「預設回覆」機器人的總觸發次數；觸發越多，代表該補新的常見問題 |
| 轉真人的比例有沒有下降 | 「真人客服」機器人的觸發次數；或[客服數據中心](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/analytics.md)的對話量 |
| 會員實際問了什麼 | 在客服中心看觸發「預設回覆」的對話；機器人的「**下載觸發紀錄**」可以下載指定期間的觸發數據 |

## 延伸變化

* **預設回覆加快速選項**：在預設回覆的「**互動模組**」加 Quick Reply 按鈕（使用方式、運費、退換貨、真人客服），會員不用捲到選單就能點。
* **下班時間的說明**：「真人客服」機器人用「**每週有效時段**」分成上班、下班兩個，下班那個回覆「明天 10:00 後回覆你」，見[下班時間的自動回覆與隔天接手](https://docs.oakmega.com/recipe/after-hours.md)。
* **AI 回答長尾問題**：常見問題以外的交給 AI，見[讓 AI 客服接手客服組織的對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/ai-agent.md)。

## 下一步

* [設定 LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md)
* [設定 LINE 圖文選單](https://docs.oakmega.com/guide/messages/richmenu.md)
* [客訴關鍵字自動貼標，直接分給客服主管](https://docs.oakmega.com/recipe/complaint-escalation.md)