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url: https://docs.oakmega.com/recipe/line-departments-different-ai.md
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  同一個 LINE 官方帳號裡，一般客人的報修交給售後 AI、VIP 客人交給說話方式與權益都不同的 VIP
  AI。這篇用一個家電品牌示範標籤、聊天機器人自動轉客服、客服組織的負責標籤與「轉客服 → 開啟 AI Agent」怎麼搭配 OakXgen 的兩個
  AI，並附上手機實測畫面。
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這篇幫客服主管把同一個 LINE 官方帳號的客人分給兩個 AI：一般客人說「我要報修」由售後 AI 接，VIP 客人說「VIP 專線」由 VIP AI 接，兩個 AI 的說法、能承諾的事都不一樣。

## 適合誰

* **客服主管**：售後與 VIP 的服務內容不同，不想讓同一個 AI 一下說「維修 7 天」、一下又對 VIP 承諾免費代用機。
* **品牌或多部門的 CRM 管理者**：一個官方帳號底下有好幾個品牌、門市或部門，每個都想要自己的 AI。

做完之後你會有：兩個接 AI 的客服組織、兩個把會員轉進客服的聊天機器人，以及依標籤自動分流的規則。會員一轉客服，就由對應的 AI 先回覆，真人隨時可以接手。

下面用虛構家電品牌「示範家電」說明，全部在 OakMega 手冊示範工作區實際設定過，並用手機實際傳訊息測試。

## 會用到的功能

下表是這個情境用到的功能，以及各自負責的工作：

| 功能 | 在這個情境負責什麼 | 最低方案 | 要先開通嗎 |
|---|---|---|---|
| OakXgen AI 代理與 SCRM 串接 | 準備售後、VIP 兩個 AI，各自接一個客服組織 | — | 要有 OakXgen 帳號 |
| [標籤](https://docs.oakmega.com/guide/members/tag-management.md) | 「售後服務」「VIP 會員」兩個標籤，決定對話分到哪一組 | 全部方案 | 不用 |
| [LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md) | 會員傳關鍵字時回覆一句、貼標籤並自動轉客服 | 全部方案 | 不用 |
| [客服組織的分配條件](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md) | 依負責標籤把對話分到售後或 VIP 組 | 全部方案 | 客服席次另外開通 |
| [轉客服 → 開啟 AI Agent](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/ai-agent.md) | 對話一分進組織就打開 AI | 全部方案 | 要搭配客製化開發的 AI 功能，並先設定 AI Agent（OakXgen 串接，或在 SCRM 指定） |

## 流程

下圖是會員從說出需求到收到 AI 回覆的過程：

![流程圖：一般會員傳我要報修、VIP 會員傳 VIP 專線；聊天機器人貼上售後服務標籤並自動轉客服，或只自動轉客服；依標籤分到示範：售後服務或示範：VIP 會員，兩組都開啟轉客服開啟 AI Agent；最後由各自的 AI 回覆，結束客服後回到預設組織](https://docs.oakmega.com/recipe/images/line-departments-different-ai-01-flow.png)

1. 一般會員傳「我要報修」，VIP 會員傳「VIP 專線」。
2. 聊天機器人回一句話並自動轉客服；「我要報修」那個同時貼上「售後服務」標籤。VIP 會員本來就有「VIP 會員」標籤。
3. 系統依負責標籤把對話分到「示範：售後服務」或「示範：VIP 會員」，兩組都打開了「轉客服 → 開啟 AI Agent」，所以 AI 開關自動打開。
4. 各組串接的 AI 回覆會員。結束客服後，對話回到預設組織，下次轉客服時再依當時的標籤重新分配。

## 做法

### 1. 在 OakXgen 建兩個 AI，各接一個客服組織

先在 SCRM 的客服中心設定建好「示範：售後服務」與「示範：VIP 會員」兩個組織，再到 OakXgen 建兩個 SCRM AI：

* **示範：售後客服 AI**：角色寫保固一年、維修約 7 個工作天、不能事先承諾免費維修。
* **示範：VIP 客服 AI**：稱呼客人「貴賓」、送修期間免費提供同級代用機、說明 VIP 專線服務時間。

每個 AI 在「**串接**」分頁只接自己那個組織，**不要接「所有客服組織」**（那等於設定客服中心的預設 AI Agent），不然預設組織與之後新增的組織也會交給它。串接後，SCRM 的組織資訊會顯示這個組織用「**指定 Agent**」；不用 OakXgen 的話，也可以直接在 SCRM 替組織指定 Agent，見[讓 AI 客服接手客服組織的對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/ai-agent.md)。操作步驟見 OakXgen 手冊〈[不同品牌／部門各接一顆 AI](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/scenarios-tutorials/scrm-per-organization-agents)〉。

兩個 AI 的知識互不相通。要讓 VIP AI 也知道維修天數，要寫進 VIP AI 自己的設定。

### 2. 建兩個標籤

在**會員與標籤 › 標籤管理**新增資料夾「客服分流」，在裡面建「售後服務」標籤。「VIP 會員」標籤沿用會員分級原本的那個（放在「會員等級」資料夾）。做法見[新增與管理標籤](https://docs.oakmega.com/guide/members/tag-management.md)。

VIP 會員的標籤要在他們轉客服**之前**就貼好，例如會員分級規則、表單或成員手動貼上；這篇示範是由客服成員在會員資料手動貼上。

### 3. 設定兩個組織的分配條件與 AI

在**客服中心 › 客服中心設定 › 組織**，分別編輯兩個組織：

| 設定 | 示範：售後服務 | 示範：VIP 會員 |
|---|---|---|
| 分配條件 › 接受系統自動分配 | 開啟 | 開啟 |
| 負責帳號 | 不限定帳號 | 不限定帳號 |
| 負責標籤 | 限定標籤：售後服務 | 限定標籤：VIP 會員 |
| 自動化 › 轉客服 → 開啟 AI Agent | 開啟 | 開啟 |
| 自動化 › 結束客服 → 變更組織 | 變更至預設組織且移除負責成員 | 變更至預設組織且移除負責成員 |

下圖是「示範：VIP 會員」的分配條件：接受系統自動分配，負責帳號不限定，負責標籤限定「VIP 會員」。

![示範：VIP 會員的分配條件分頁：接受系統自動分配開啟，負責帳號選不限定帳號，負責標籤選限定標籤並選了 VIP 會員](https://docs.oakmega.com/recipe/images/line-departments-different-ai-03-vip-assignment.png)

「轉客服 → 開啟 AI Agent」怎麼打開，動畫見[讓 AI 客服接手客服組織的對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/ai-agent.md)。

兩件要特別注意的事：

* **其他組織不要也限定同一個標籤。** 示範工作區原本有一個「VIP 客服組」也限定「VIP 會員」標籤，兩組同時符合時，「多組織符合條件」選的是「分配給預設組織」，VIP 客人反而會留在預設組織。所以這裡把「VIP 客服組」改成不接受系統自動分配。
* **結束客服要回到預設組織。** 只有在預設組織的對話才會重新分配；留在原組織的話，同一位會員下次就算換了標籤，也還是由原組織和原本的 AI 接。

下圖是設定完的組織清單：

![組織分頁：預設 AI Agent 尚未設定；組織管理清單中示範：售後服務與示範：VIP 會員都是接受、開啟，AI Agent 欄是指定 Agent 與 OakXgen 的 Webhook URL，負責標籤分別是售後服務與 VIP 會員；VIP 客服組為不接受、關閉](https://docs.oakmega.com/recipe/images/line-departments-different-ai-02-organizations.png)

### 4. 建兩個聊天機器人

在 **LINE › 聊天機器人**的關鍵字觸發機器人資料夾「常用問答」新增兩個聊天機器人，做法見[設定 LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md)：

| 設定 | 我要報修 | VIP 專線 |
|---|---|---|
| 觸發關鍵字（等於） | 我要報修 | VIP 專線 |
| 觸發貼上標籤 | 售後服務 | （不設定） |
| 後續動作 › 自動轉客服 | 開啟 | 開啟 |
| 回覆訊息 | 收到！已為你轉接售後服務。請直接告訴我們產品型號和狀況，AI 客服會先協助你。 | 貴賓您好，已為您轉接 VIP 專線，請直接說明需要的協助。 |

下圖是「我要報修」的機器人設定下半部：觸發關鍵字（等於）是「我要報修」，觸發貼上標籤選了「售後服務」，最下方「自動轉客服」已開啟。

![聊天機器人設定：觸發關鍵字（等於）我要報修、觸發環境機器人、觸發貼上標籤售後服務、後續動作的自動轉客服開啟](https://docs.oakmega.com/recipe/images/line-departments-different-ai-04-chatbot.png)

聊天機器人貼的標籤，在同一次轉客服分配組織時就看得到，不用擔心標籤還沒貼上就先分了組織。

聊天機器人的回覆會跟 AI 的回覆一起送到會員那邊，所以只寫一句「已為你轉接」就好，詳細的回答交給 AI。

## 會員那一端看到什麼

下面兩張是同一個測試好友在 LINE 上實際傳訊息的畫面（2026 年 10 月 6 日），兩次都問同一個問題：「我的吸塵器壞了要送修，大概要多久？送修期間有代用機可以用嗎？」

① 傳「我要報修」後，先收到聊天機器人的「收到！已為你轉接售後服務……」，接著售後 AI 請他提供型號與購買日期。問到送修時間與代用機，售後 AI 回答維修約需 7 個工作天，代用機則請他向門市詢問。

② 結束客服、把標籤換成「VIP 會員」後再傳「VIP 專線」，先收到「貴賓您好，已為您轉接 VIP 專線……」，接著由 VIP AI 回覆：稱呼「貴賓」、說明送修期間可免費使用同級代用機，維修時間則說要檢測後才能確認。

![① 手機 LINE 畫面：傳我要報修後收到聊天機器人的轉接訊息與售後 AI 的回覆；問送修多久與代用機時，AI 回答維修約需 7 個工作天，代用機建議向門市詢問；② 手機 LINE 畫面：傳 VIP 專線後收到轉接訊息與 VIP AI 的回覆，稱呼貴賓、說明送修期間可免費使用同級代用機；再問送修多久時，AI 說維修時間需檢測後確認](https://docs.oakmega.com/recipe/images/line-departments-different-ai-05-member-2phones.png)

注意 VIP AI 的回覆裡有一句「先前回覆有誤，向您致歉」。這是因為**送給 AI 的對話紀錄包含最近 10 則訊息，也包含前一個 AI 的回覆**：同一位會員剛剛才跟售後 AI 聊過「7 個工作天」，VIP AI 的設定裡沒有這個天數，就把它當成錯誤更正。正式使用時，同一位會員很少在幾分鐘內換組織，但如果你的流程會讓會員在兩個 AI 之間切換，兩邊的設定要寫得一致，或在 AI 的角色設定裡說明「之前的回覆可能來自其他部門」。

## 怎麼確認有效

* **客服中心的聊天室**：系統訊息依序出現「自動分配組織：示範：VIP 會員」、「自動開啟 AI」、「自動變更狀態：待處理」，上方 AI 開關是開的。

![客服中心聊天室：系統訊息依序是自動分配組織示範：VIP 會員、自動開啟 AI、自動變更狀態待處理，下面是 VIP AI 的回覆，上方 AI 開關開啟](https://docs.oakmega.com/recipe/images/line-departments-different-ai-07-backend-vip.png)

* **客服中心的篩選**：用「**組織**」篩選兩個組織、「**AI 狀態**」篩選「AI 已開啟」，看各組目前有幾段對話由 AI 接手。
* **標籤人數**：在標籤管理看「售後服務」的總標籤人數，就是傳過「我要報修」的人數。
* **OakXgen 的對話紀錄**：在 OakXgen 看每個 AI 實際回了什麼，調整角色設定。

## 延伸變化

* **不同品牌、不同門市**：把「售後／VIP」換成品牌 A／品牌 B，用各自的關鍵字或圖文選單按鈕貼品牌標籤，每個品牌接自己的 AI。
* **其他人交給共用的 AI**：除了這兩組，再到 OakXgen 讓一個通用 AI 接「**所有客服組織**」（或在客服中心設定填「**預設 AI Agent**」），選「預設 Agent」的組織（包含預設組織）就由它回覆。
* **下班時間才交給 AI**：在 OakXgen 把 AI 服務時間設成「只在指定時段之外回」，上班時間的對話留給真人。
* **AI 轉真人後由專人接**：在兩個組織加入客服成員並開啟「自動分配至成員」，對話一轉客服就會指派負責成員；AI 轉真人、關掉 AI 之後，由那位成員接手。做法見[客服中心上線第一週](https://docs.oakmega.com/recipe/service-center-first-week.md)。