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url: https://docs.oakmega.com/recipe/complaint-escalation.md
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  怎麼讓會員在 LINE
  抱怨時不被一般客服漏接：用聊天機器人的「觸發關鍵字（包含）」接住客訴、退款、退貨、過敏等字眼，先回覆安撫訊息，同時貼上「客訴：待主管處理」標籤並自動轉客服，再用客服組織的負責標籤把對話直接分給客服主管。也說明對話已在客服中、會員同時符合多個組織時會怎樣，以及主管怎麼找出漏掉的客訴。
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這篇幫客服主管把 LINE 上的客訴第一時間攔下來：會員只要在訊息裡提到客訴、退款、退貨、過敏這些字，就先收到一則道歉與處理時間的回覆，對話同時貼上標籤、直接分給客服主管，不會混在一般問題裡被晾著。

## 適合誰

* **客服主管**：客訴混在一般詢問裡，等專員看到、再轉給主管，常常已經過了半天，客人越等越生氣。
* **品牌的 CRM 管理者**：想知道每個月有多少客訴、處理完了沒有。

做完之後你會有：一個接住客訴關鍵字的聊天機器人、一組「待主管處理／已處理」標籤、一個只接客訴的客服組織，以及主管找出漏網客訴的方法。

下面用虛構的保養品牌「森日保養」示範。標籤、客服組織、聊天機器人都在 OakMega 手冊示範工作區實際建立過；客服中心的對話畫面是依實際訊息格式重現的示範。

## 會用到的功能

| 功能 | 在這個情境負責什麼 | 最低方案 | 要先開通嗎 |
|---|---|---|---|
| [LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md) | 接住客訴關鍵字：回覆安撫訊息、貼標籤、自動轉客服 | 全部方案 | 不用 |
| [標籤管理](https://docs.oakmega.com/guide/members/tag-management.md) | 「客訴：待主管處理」決定分給誰，「客訴：已處理」記錄結案 | 全部方案（Free 最多 10 個標籤） | 不用 |
| [客服組織與分配規則](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md) | 「客訴處理組」用負責標籤只接客訴 | 全部方案 | 客服席次另外開通 |
| [自動結束客服](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/auto-close.md) | 處理完成後自動結束、回到預設組織 | 全部方案 | 客服席次另外開通 |

## 流程

![客訴分流流程：會員在 LINE 一對一聊天傳的訊息包含客訴、退款、退貨、過敏等關鍵字 → 聊天機器人回覆安撫訊息與處理時間，貼上客訴：待主管處理，自動轉客服 → 組織負責標籤是客訴：待主管處理的客訴處理組接手，組內開啟自動分配的主管接手，狀態自動變成待處理 → 主管在客服中心回覆、確認訂單，換成客訴：已處理，處理完成後自動結束、回到預設組織](https://docs.oakmega.com/recipe/images/complaint-escalation-01-flow.png)

1. 會員在 LINE 傳的訊息包含客訴、退款、退貨、過敏等關鍵字。
2. 聊天機器人回覆道歉與處理時間，同時貼上「客訴：待主管處理」並自動轉客服。
3. 「客訴處理組」的負責標籤是「客訴：待主管處理」，對話分進這組，由組內的主管接手。
4. 主管在客服中心處理完，把標籤換成「客訴：已處理」，標成處理完成後自動結束客服。

## 做法

| 步驟 | 在哪裡設定 | 這個情境的設定 |
|---|---|---|
| 1. 建標籤 | 會員與標籤 › 標籤管理 | 資料夾「客訴」：客訴：待主管處理、客訴：已處理 |
| 2. 建客訴處理組 | 客服中心 › 客服中心設定 › 組織 | 成員選主管、開自動分配；負責標籤「客訴：待主管處理」；處理完成 24 小時後自動結束、變更至預設組織 |
| 3. 建聊天機器人 | LINE › 聊天機器人 | 「觸發關鍵字（包含）」客訴、投訴、退款、退貨、過敏、要求賠償；觸發貼上標籤；自動轉客服 |
| 4. 主管每天巡一次 | 客服中心 | 篩選客訴處理組；用進階篩選找出落在其他組的客訴 |

### 1. 建客訴標籤

在**會員與標籤 › 標籤管理**新增資料夾「客訴」，放兩個「**強度標籤**」：

| 標籤 | 用途 |
|---|---|
| 客訴：待主管處理 | 聊天機器人自動貼上；客訴處理組靠它接住對話 |
| 客訴：已處理 | 主管結案時手動貼上，同時移除「待主管處理」 |

做法見[新增與管理標籤](https://docs.oakmega.com/guide/members/tag-management.md)。

### 2. 建只接客訴的客服組織

在**客服中心 › 客服中心設定**的「**組織**」分頁點「**新增組織**」：

1. 「**組織名稱**」填「客訴處理組」，「**加入成員**」選客服主管，打開「**自動分配至成員**」。
2. 「**分配條件**」：打開「**接受系統自動分配**」；「**負責標籤**」選「**限定標籤**」，標籤選「客訴：待主管處理」。
3. 「**自動化**」：「**處理完成 → 結束客服**」選「**自動結束客服**」填 24 小時；「**結束客服 → 變更組織**」選「**變更至預設組織且移除負責成員**」，下次這位會員問一般問題時，就不會又分到客訴組。
4. 按「**儲存**」。

下圖是客訴處理組的分配條件：接受系統自動分配，負責標籤限定「客訴：待主管處理」。

![客訴處理組的分配條件分頁：接受系統自動分配已開啟，負責帳號選不限定帳號，負責標籤選限定標籤並選了客訴：待主管處理](https://docs.oakmega.com/recipe/images/complaint-escalation-03-org-condition.png)

完整規則見[客服對話怎麼分配](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md)。

### 3. 用聊天機器人接住客訴關鍵字

在 **LINE › 聊天機器人**的關鍵字觸發機器人新增「客訴轉主管」：

1. 「**觸發關鍵字（包含）**」逐一輸入「客訴」「投訴」「退款」「退貨」「過敏」「要求賠償」，每輸入一個按 Enter（最多 20 個）。
2. 「**標籤設定**」的「**觸發貼上標籤**」選「客訴：待主管處理」。
3. 「**後續動作**」打開「**自動轉客服**」。
4. 「**編輯訊息**」加一則文字訊息：「很抱歉讓你有不好的經驗。已經為你轉接森日保養的客服主管，會在 1 個工作天內親自跟你聯絡。如果方便，請先告訴我們訂單編號與發生的狀況，主管接手時就不用再問一次。」
5. 按「**儲存**」。

下圖是這個聊天機器人的關鍵字、標籤與後續動作：

![聊天機器人設定：觸發關鍵字（包含）有客訴、投訴、退款、退貨、過敏、要求賠償；觸發貼上標籤選了客訴：待主管處理；後續動作的自動轉客服已開啟](https://docs.oakmega.com/recipe/images/complaint-escalation-02-chatbot.png)

聊天機器人會先貼標籤再轉客服，分配時看得到剛貼上的「客訴：待主管處理」，對話會直接進客訴處理組。設定細節見[設定 LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md)。

### 4. 主管在客服中心接手

會員傳出客訴後，客服中心的對話會依序留下「\*\*觸發聊天機器人：\*\*客訴轉主管」「\*\*自動分配組織：\*\*客訴處理組」「**自動分配負責成員：**」與「**自動變更狀態：待處理**」，右側會員資料的標籤是「客訴：待主管處理」。

![客服中心的對話：會員說上週買的晨光保濕精華用了兩天就過敏紅腫想要退款，下面依序是觸發聊天機器人：客訴轉主管、聊天機器人的道歉回覆、自動分配組織：客訴處理組、自動分配負責成員：OakMega AI、自動變更狀態：待處理；右側會員資料的標籤資訊是客訴：待主管處理](https://docs.oakmega.com/recipe/images/complaint-escalation-04-conversation.png)

主管處理完：

1. 在會員資料的「**標籤資訊**」移除「客訴：待主管處理」、貼上「客訴：已處理」。
2. 把對話標成「**處理完成**」，24 小時後自動結束並回到預設組織。

## 運作原理與限制

| 狀況 | 結果 | 怎麼處理 |
|---|---|---|
| 會員第一次提到客訴，對話不在客服中 | 貼標籤、轉客服，分進客訴處理組 | 不用處理 |
| 對話**已經在客服中**（正在跟一般客服聊） | 標籤會貼上，但**不會重新分配**，留在原本的組織與成員 | 主管用進階篩選標籤「客訴：待主管處理」找出來，手動轉到客訴處理組 |
| 會員同時有其他組織的負責標籤（例如 VIP 會員） | 多個組織都符合，依「**多組織符合條件**」分給預設組織或隨機一組 | 同上，主管每天篩一次；或讓 VIP 組的主管也看客訴標籤 |
| 訊息只是剛好提到關鍵字（「退貨流程是什麼？」） | 一樣會轉給主管 | 關鍵字挑明確的字眼；誤判的由主管轉回一般組織，並移除標籤 |
| 聊天機器人有開「**每週有效時段**」 | 時段外不觸發，客訴不會被接住 | 客訴機器人不要限制時段，下班時間也照樣回覆、轉客服，主管隔天上班再接手 |

**關鍵字是「包含」比對**，不分前後文。關鍵字越短越容易誤判，例如「退」會連「退出群組」都觸發。

## 會員那一端看到什麼

會員傳出抱怨後，立刻收到聊天機器人的道歉與處理時間；主管接手後，從同一個官方帳號直接回覆。畫面為示意。

![示意畫面：會員傳上週買的晨光保濕精華用了兩天臉就過敏紅腫想要退款，聊天機器人回覆很抱歉、已轉接客服主管、1 個工作天內聯絡並請提供訂單編號，接著客服主管林小姐回覆道歉並詢問訂單編號、會優先處理退款](https://docs.oakmega.com/recipe/images/complaint-escalation-05-member-1phones.png)

## 怎麼確認有效

| 想知道 | 去哪裡看 |
|---|---|
| 這個月有多少客訴 | 「客訴：待主管處理」與「客訴：已處理」的總標籤人數；聊天機器人「客訴轉主管」的總觸發次數 |
| 還沒處理完的客訴 | 客服中心篩選組織「客訴處理組」、狀態待處理與處理中 |
| 有沒有客訴落在別的組 | 客服中心進階篩選標籤「客訴：待主管處理」，看組織欄 |
| 主管手上有沒有積壓 | [客服數據中心](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/analytics.md)篩選組織「客訴處理組」，看待處理與處理中的數量（只顯示當下的數字，沒有回覆時間） |

## 延伸變化

* **客訴也交給 AI 先安撫**：客訴處理組打開「**轉客服 → 開啟 AI Agent**」，讓 AI 先蒐集訂單編號與照片，主管再接手，見[讓 AI 客服接手客服組織的對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/ai-agent.md)。
* **依類型分流**：「過敏」「受傷」等健康相關的貼另一個標籤，分給品保組；「退款」「退貨」分給訂單組。
* **結案後關心**：一週後對「客訴：已處理」的會員發一篇關心文章，附一張補償優惠券。

## 下一步

* [設定 LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md)
* [客服對話怎麼分配](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md)
* [客服中心上線第一週](https://docs.oakmega.com/recipe/service-center-first-week.md)