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url: https://docs.oakmega.com/recipe/after-hours.md
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  怎麼讓會員在下班時間找真人客服時，不會以為訊息石沉大海：用兩個關鍵字相同的聊天機器人，一個設「每週有效時段」只在上班時間回覆，另一個在下班時間回覆隔天處理並貼上「下班留言」標籤，隔天客服再用標籤與待處理狀態找出昨晚的留言。也說明兩個機器人同時符合時誰會回覆、時段的時區與結束時間怎麼算。
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這篇幫客服主管把「真人客服」的回覆分成上班、下班兩種：上班時間會員收到「請稍候」，客服當下接手；下班與假日收到「明天上班優先回覆」，對話貼上「下班留言」標籤，隔天一早客服照順序回覆，不漏掉昨晚的留言。

## 適合誰

* **客服主管**：客服只在平日 10:00–18:00 上班，晚上會員傳「真人客服」，收到的卻是「請稍候」，等到隔天才有人回，客人以為被已讀不回。
* **門市店長、小品牌老闆**：沒有輪班客服，但希望會員在下班時間也知道什麼時候會有人回覆。

做完之後你會有：兩個依時段分工的「真人客服」聊天機器人、一個「下班留言」標籤，以及隔天上班先處理昨晚留言的做法。

下面用虛構的保養品牌「森日保養」示範。標籤與兩個聊天機器人都在 OakMega 手冊示範工作區實際建立過；會員那一端的手機畫面是示意。

## 會用到的功能

| 功能 | 在這個情境負責什麼 | 最低方案 | 要先開通嗎 |
|---|---|---|---|
| [LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md) | 「每週有效時段」區分上班、下班；回覆訊息、貼標籤、自動轉客服 | 全部方案 | 不用 |
| [標籤管理](https://docs.oakmega.com/guide/members/tag-management.md) | 「下班留言」標出昨晚進來的對話 | 全部方案（Free 最多 10 個標籤） | 不用 |
| [客服中心](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md) | 隔天篩出下班留言、依序回覆 | 全部方案 | 客服席次另外開通 |

## 流程

![下班時間分流流程：會員在 LINE 一對一聊天點圖文選單或自己輸入真人客服 → 上班時間（平日 10:00–18:00）真人客服（上班時間）符合時段，回覆請稍候並自動轉客服，客服當下接手 → 下班時間與假日真人客服（上班時間）時段外不觸發，改由真人客服（下班時間）回覆隔天處理，貼上下班留言並自動轉客服 → 隔天上班在客服中心篩選標籤下班留言或待處理，依留言時間先後回覆，回覆完移除下班留言](https://docs.oakmega.com/recipe/images/after-hours-01-flow.png)

1. 會員在 LINE 傳「真人客服」（點圖文選單或自己輸入）。
2. 上班時間（平日 10:00–18:00），「真人客服（上班時間）」在有效時段內，回覆「請稍候」並自動轉客服，客服當下接手。
3. 下班時間與假日，「真人客服（上班時間）」在時段外不會觸發，改由「真人客服（下班時間）」回覆隔天處理，同時貼上「下班留言」並自動轉客服。
4. 隔天上班，客服在客服中心篩出「下班留言」或待處理的對話，依留言時間先後回覆，回覆完移除「下班留言」。

## 做法

| 步驟 | 在哪裡設定 | 這個情境的設定 |
|---|---|---|
| 1. 建標籤 | 會員與標籤 › 標籤管理 | 「下班留言」 |
| 2. 先建下班機器人 | LINE › 聊天機器人 | 「真人客服（下班時間）」：不限時段；觸發關鍵字（等於）真人客服；觸發貼上標籤「下班留言」；自動轉客服 |
| 3. 再建上班機器人 | LINE › 聊天機器人 | 「真人客服（上班時間）」：每週有效時段星期一到五 10:00–18:00；觸發關鍵字（等於）真人客服；自動轉客服 |
| 4. 隔天接手 | 客服中心 | 篩選標籤「下班留言」與待處理，回覆完移除標籤 |

**建立順序很重要：先建下班、再建上班。** 兩個機器人的關鍵字一樣，同時符合時只會回覆**最晚建立**的那一個（原因見下方「運作原理與限制」）。上班機器人較晚建立，上班時間由它回覆；下班時間它在時段外不算符合，才輪到下班機器人。

### 1. 建「下班留言」標籤

在**會員與標籤 › 標籤管理**新增「下班留言」，放在客服用的資料夾裡（示範放在「客服分流」）。做法見[新增與管理標籤](https://docs.oakmega.com/guide/members/tag-management.md)。

### 2. 先建下班時間的機器人

在 **LINE › 聊天機器人**的關鍵字觸發機器人新增「真人客服（下班時間）」：

1. 「**每週有效時段**」保持關閉，任何時間都能觸發。
2. 「**觸發關鍵字（等於）**」輸入「真人客服」按 Enter。
3. 「**標籤設定**」的「**觸發貼上標籤**」選「下班留言」。
4. 「**後續動作**」打開「**自動轉客服**」。
5. 「**編輯訊息**」加一則文字訊息：「已收到你的留言！現在是下班時間，客服人員會在下一個上班日（平日 10:00 起）優先回覆你。如果方便，請先留下訂單編號或想詢問的商品，明天就能直接幫你處理。」
6. 按「**儲存**」。

![下班時間機器人的設定：每週有效時段關閉、觸發關鍵字（等於）是真人客服、觸發貼上標籤選了下班留言、後續動作的自動轉客服已開啟](https://docs.oakmega.com/recipe/images/after-hours-03-after-hours.png)

訊息裡請會員先留下訂單編號與問題，隔天客服打開對話就能直接處理，不用再來回問一次。

### 3. 再建上班時間的機器人

同一個資料夾再新增「真人客服（上班時間）」：

1. 打開「**每週有效時段**」，在「**時段設定**」展開「**星期一**」，點「**新增時段**」，時段 1 填 10:00 到 18:00。
2. 點星期一右邊的複製圖示，在「**複製時段**」勾選星期二到星期五，按「**確認**」。星期六、星期日保持「**無觸發時段**」。
3. 「**觸發關鍵字（等於）**」輸入「真人客服」按 Enter。
4. 「**後續動作**」打開「**自動轉客服**」。
5. 「**編輯訊息**」加一則文字訊息：「收到！已為你轉接森日保養客服人員，請稍候，我們會盡快回覆你。」
6. 按「**儲存**」。

![上班時間機器人的設定：每週有效時段已開啟，時段設定星期一到星期五都是 10:00 - 18:00，星期六、星期日是無觸發時段；限定與排除標籤都關閉；觸發關鍵字（等於）是真人客服](https://docs.oakmega.com/recipe/images/after-hours-02-business-hours.png)

一天要分兩段（例如午休 12:00–13:00 不接），在同一天點「**新增時段**」加時段 2，再複製到其他天。時段依「**聊天機器人時區**」計算，示範用「台灣 / 香港 / 中國 (UTC+8)」。

儲存後，資料夾裡兩個機器人的關鍵字都是「真人客服」，上班時間機器人排在上面（較晚建立）：

![常用問答資料夾的聊天機器人清單：真人客服（上班時間）排第一、真人客服（下班時間）排第二，兩個都開啟、觸發事件是文字訊息、觸發關鍵字都是真人客服](https://docs.oakmega.com/recipe/images/after-hours-04-list.png)

設定細節見[設定 LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md)。

### 4. 隔天上班先處理昨晚的留言

上班後先到**客服中心**：

1. 用搜尋旁的進階篩選，條件選「**強度標籤**」「下班留言」；或上方「**對話狀態**」選「待處理」，找出昨晚與假日進來的對話。
2. 從最早留言的會員開始回覆。會員多半已經留下訂單編號，直接處理即可。
3. 回覆後在會員資料的「**標籤資訊**」移除「下班留言」，處理完把對話標成「**處理完成**」。

客服中心的篩選與狀態見[在客服中心處理對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md)。

## 運作原理與限制

| 狀況 | 結果 | 怎麼處理 |
|---|---|---|
| 兩個機器人關鍵字一樣，同時符合 | 只回覆一個：有「**限定標籤**」且符合的優先，否則用**最晚建立**的那一個 | 照上面的順序先建下班、再建上班 |
| 先建了上班、才建下班 | 下班機器人不限時段又比較晚建立，**上班時間也會由它回覆**「明天再回」 | 把上班機器人刪掉重建；或改用下面「兩個都設時段」的做法 |
| 不想依賴建立順序 | — | 下班機器人也打開「**每週有效時段**」：星期一到五 00:00–09:59、18:01–23:59，星期六、日 00:00–23:59。兩個時段不重疊，就不用管誰先建 |
| 結束時間剛好 18:00 | 結束時間那一分鐘內（18:00:59 以前）都算在時段內 | 下班機器人的時段從 18:01 開始 |
| 國定假日、颱風假 | 「每週有效時段」只看星期幾，不認得假日 | 放假前把上班機器人的「**聊天機器人狀態**」關掉，收假再打開 |
| 原本已有「真人客服」機器人（例如[客服中心上線第一週](https://docs.oakmega.com/recipe/service-center-first-week.md)建的「轉接真人客服」） | 它比較早建立，兩個新機器人符合時不會輪到它 | 為了好管理，把舊的關掉或刪掉 |
| 對話已經在客服中，會員又傳「真人客服」 | 關鍵字機器人照樣回覆、貼標籤；對話留在原本的組織與成員 | 不用處理 |
| 會員下班時間傳的不是「真人客服」，而是一般問題 | 不會觸發這兩個機器人 | 搭配[常見問題自助](https://docs.oakmega.com/recipe/self-service-faq.md)的「預設回覆」，引導會員傳「真人客服」 |

**「處理完成」自動結束客服**只作用在處理完成的對話，昨晚進來的待處理對話不會在隔天上班前被自動結束。自動結束的規則見[自動結束客服](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/auto-close.md)。

## 會員那一端看到什麼

同樣傳「真人客服」，週二下午收到「請稍候」並由客服小林接手；週六晚上收到下班時間的說明，會員接著留下訂單編號，等下一個上班日處理。畫面為示意。

![示意畫面：① 週二下午 2:05 會員傳真人客服，聊天機器人回覆收到、已轉接森日保養客服人員請稍候，2:07 客服小林回覆詢問想問什麼；② 週六晚上 9:40 會員傳真人客服，聊天機器人回覆現在是下班時間，客服會在下一個上班日平日 10:00 起優先回覆，並請先留下訂單編號或商品，會員接著傳訂單 SR20261003 的精華液還沒收到](https://docs.oakmega.com/recipe/images/after-hours-05-member-2phones.png)

## 怎麼確認有效

| 想知道 | 去哪裡看 |
|---|---|
| 下班時間有多少人找客服 | 聊天機器人「真人客服（下班時間）」的總觸發次數；「下班留言」的總標籤人數 |
| 還有哪些昨晚的留言沒回 | 客服中心進階篩選「**強度標籤**」「下班留言」 |
| 昨晚的留言回完了沒 | 客服中心篩選「下班留言」與待處理，看還剩幾則；[客服數據中心](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/analytics.md)只顯示當下各狀態的對話數，沒有回覆時間 |

下班時間的觸發次數一直很高，可以考慮延長客服時間，或把常問的問題做成[常見問題自助](https://docs.oakmega.com/recipe/self-service-faq.md)。

## 延伸變化

* **下班時間交給 AI 先回覆**：客服組織打開「**轉客服 → 開啟 AI Agent**」，下班時間由 AI 先回答，答不出來的隔天再由真人接手，見[讓 AI 客服接手客服組織的對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/ai-agent.md)。
* **門市依營業時間分流**：每家門市的營業時間不同時，用「**限定標籤**」搭配門市標籤，各自建一組上班、下班機器人。
* **午休時段**：上班機器人每天設兩個時段（10:00–12:00、13:00–18:00），午休時間會改由下班機器人回覆，下班訊息就要寫成「客服回來後依序回覆你」這種不限定隔天的說法。

## 下一步

* [設定 LINE 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/line-chatbot.md)
* [客服中心上線第一週](https://docs.oakmega.com/recipe/service-center-first-week.md)
* [常見問題自助](https://docs.oakmega.com/recipe/self-service-faq.md)