--- url: https://docs.oakmega.com/ja/troubleshooting/ai-not-replying.md description: >- グループを OakXgen の AI と連携したのに、メンバーがメッセージを送っても AI が返信しないときは、チャットがカスタマーサービス対応中か、AI スイッチがオンか、チャットがどのグループに割り当てられたか、そのグループが AI と連携しているか、メッセージがチャットボットに処理されていないか・対応していない種類でないか、OakXgen 側のサービス時間や有人対応への切り替え状態を順に確認します。 --- AI カスタマーサービスが返信しないときは、次の順に確認してください。よくある原因から並べています。まずカスタマーサービスセンターでそのメンバーのチャットを開きましょう。手がかりの多くは、チャットルーム上部とシステムメッセージにあります。 ## 1. チャットがカスタマーサービス対応中か **AI が受け取るのは、カスタマーサービス対応中のチャット（対応待ち、対応中、対応済）だけです。** ステータスが「**カスタマーサービス以外とのチャット**」の場合、メンバーが何を送っても AI には届きません。チャットルーム上部の **AI** スイッチもグレーで、オンにできません。 下の画像は、カスタマーサポートを終了したチャットです。ステータス欄はカスタマーサービス以外、AI スイッチはグレーで、最後のシステムメッセージは「ステータスを変更しました: カスタマーサポート終了」と「自動グループ変更: デフォルトグループ」です。 ![カスタマーサービスセンターのチャットルーム：上部のステータスはカスタマーサービス以外、AI スイッチはグレーで押せない。システムメッセージに AI をオフにしました、ステータスを変更しました: カスタマーサポート終了、自動グループ変更: デフォルトグループ](https://docs.oakmega.com/ja/troubleshooting/images/ai-not-replying-01-not-in-service.png) **通常のメッセージは自動ではカスタマーサービスに転送されません。** メンバーがメッセージを送ったらすぐ AI が対応するようにするには、カスタマーサービスへの転送の入り口が必要です。たとえばチャットボットの「**サービスセンター転送**」や、フォームの「**フォーム提出後にこのメンバーを自動的にカスタマーサービスに転送**」です。設定方法は[カスタマーサービスセンター導入の 1 週間](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/service-center-first-week.md)をご覧ください。 ## 2. このチャットの AI スイッチがオンか チャットルーム上部の **AI** スイッチを見るか、一覧上部の「**AI ステータス**」で「**AI が無効**」を選んで絞り込みます。AI スイッチがオフになっているよくある原因は次のとおりです。 | 状況 | オフになっている理由 | 対処方法 | |---|---|---| | グループの「**カスタマーサービスへ転送 → AI Agent を起動**」がオフ（初期値はオフ） | カスタマーサービスに転送されても AI が自動でオンにならない | グループの「**自動化**」でオンにする。[グループのチャットを AI カスタマーサービスに任せる](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/ai-agent.md)を参照 | | エージェントがチャットをこのグループに移した、またはエージェントが手動でステータスを対応待ちに変えた | この 2 つの場合は「カスタマーサービスへ転送 → AI Agent を起動」が適用されない | チャットルームで手動で AI をオンにする | | エージェントが「**AI を無効にする**」をクリックした | チャットルームに「（エージェント名）が AI をオフにしました」が残っている | AI に戻すならスイッチをオンにする | | AI 自身が有人対応に切り替えた | OakXgen が有人対応が必要と判断すると AI をオフにし、チャットルームに同じく「AI をオフにしました」が残る | 担当者が引き継ぐ。有人対応への切り替え条件は OakXgen マニュアル「[有人対応への切り替えの仕組み](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/handoff)」（繁体字中国語）を参照 | | カスタマーサポートを終了した | 終了すると AI はオフになり、次にカスタマーサービスに転送されたときにグループの設定に従って再びオンになる | メンバーにもう一度カスタマーサービスに転送してもらうか、手動でオンにする | ## 3. AI をオンにした直後は、メンバーの次のメッセージを待つ チャットルームで手動で AI をオンにしても、**AI はすでに送られたメッセージにさかのぼって返信しません。** メンバーが次のメッセージを送ってから返信を始めます。これは正常な動作で、入力欄の案内「AI を再度有効にした後は、メンバーが次のメッセージを送信するまで待つ必要があり、その後 AI は自動返信を続けます」もこのことを説明しています。 ## 4. チャットがどのグループに割り当てられ、そのグループに AI Agent があるか チャットルーム上部のグループ、またはシステムメッセージ「**自動割り当てグループ:** （グループ名）」を確認します。SCRM は担当グループに応じて AI を探します。 1. グループが「**指定 Agent**」を選んでいる：このグループの Webhook URL に送ります。 2. グループが「**デフォルト Agent**」を選んでいる：カスタマーサービスセンター設定の**デフォルト AI Agent** に送ります。 3. デフォルト Agent を選んでいるのに、カスタマーサービスセンターにデフォルト AI Agent が設定されていない：どの AI にも送りません。このときチャットルームには「**AI は有効ですが、Agent が未設定です**」と表示されます。 よくあるのは、チャットが**デフォルトグループ**に残っているのに、AI は特定のグループにしか指定されておらず、デフォルト AI Agent も設定されていないケースです。チャットが目的のグループに割り当てられなかった理由は、[チャットのグループと担当者への割り当てルールを確認する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/assignment-rules.md)をご覧ください。各グループがどの AI Agent を使っているかは、**カスタマーサービスセンター設定**の「**グループ**」タブで「**AI Agent**」列と上の「**デフォルト AI Agent**」を確認します。設定方法は[グループのチャットを AI カスタマーサービスに任せる](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/ai-agent.md)をご覧ください。 ## 5. メッセージがチャットボットに処理されていないか メンバーのメッセージがチャットボット（キーワードやイベントのトリガー）を起動した場合、**そのメッセージにはチャットボットが返信し、AI には送られません。** そのチャットボットで「**サービスセンター転送**」がオンになっているときだけ、そのメッセージは同時に AI にも転送されます。 カスタマーサービス対応中のメンバーがよく送る言葉にキーワードが反応していると、AI はずっと返信しません。「**含む**」で照合するキーワードの範囲が広すぎないか確認してください。 ## 6. AI に送れない種類のメッセージではないか AI に送られるのは**テキスト、画像、音声、ファイル**だけです。スタンプ、動画、位置情報などそのほかの種類は AI に送られないため、メンバーがスタンプを 1 つ送っただけでは AI は返信しません。また、**LINE グループのメッセージは AI に送られません。** AI カスタマーサービスは 1 対 1 のメッセージでのみ使えます。 ## 7. OakXgen 側の設定 SCRM 側に問題がない場合、原因はたいてい AI 自体にあります。 * **AI サービス時間**：OakXgen の AI エージェントは、指定した時間帯だけ返信する、または指定した時間帯以外だけ返信するように設定できます。範囲外のメッセージはそのまま見送られ、あとからまとめて返信されることはありません。 * **有人対応への切り替え後の一時停止**：AI が有人対応に切り替えたあとは、そのチャットへの返信を一時停止します。 * **AI の返信失敗**：SCRM が AI にメッセージを送るときは再試行しません。そのとき AI 側に接続できなかった場合、そのメッセージには返信がありません。 設定場所は OakXgen マニュアル「[サービス時間と返信ペースの設定](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/service-hours-pacing)」（繁体字中国語）をご覧ください。 ## 次のステップ * [グループのチャットを AI カスタマーサービスに任せる](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/ai-agent.md) * [カスタマーサービスセンターでチャットに対応する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/handle-conversations.md) * [チャットボットが返信しない](https://docs.oakmega.com/ja/troubleshooting/chatbot-not-replying.md)