---
url: https://docs.oakmega.com/ja/recipe/self-service-faq.md
description: >-
  LINE
  のリッチメニューとチャットボットで、メンバーが自分でよくある質問の答えを見つけられるようにする方法です。メニューのボタンが決まったテキストを送り、キーワードチャットボットが「トリガーキーワード（等しい）」でそのまま回答します。範囲外の質問はイベントトリガーボットの「デフォルト返信」でメニューかスタッフ対応へ案内し、メンバーが「スタッフ対応」と送ったときだけカスタマーサービスセンターへ転送します。デフォルト返信がトリガーされないケースも説明します。
---

このレシピは、カスタマーサービスの責任者が繰り返し届く質問を LINE に自動で答えさせるためのものです。メンバーがトーク画面下のメニューをタップすれば、使い方、送料、返品・交換などの決まった答えが表示されます。メニュー以外のことを聞かれたら、チャットボットがメニューかスタッフへ案内します。エージェントは、本当に人が必要なチャットだけに対応すれば済みます。

## こんな人に

* **カスタマーサービスの責任者**：毎日のメッセージの半分が送料、返品、使い方の質問で、エージェントが同じ答えをコピー＆ペーストし続けている。
* **店舗の店長**：専任のカスタマーサービスがいない小さな店で、営業時間外でもメンバーが基本的な情報を確認できるようにしたい。

完成すると、よくある質問のリッチメニュー、質問ごとのキーワードチャットボット、答えられないときのデフォルト返信、そしてメンバーがスタッフを呼んだときに自動でカスタマーサービスへ転送する入口がそろいます。

以下は、架空のスキンケアブランド「森日スキンケア」の例です。チャットボットは OakMega マニュアル用のデモワークスペースで実際に作成しています。デモワークスペースのデフォルトリッチメニューはほかの例で使用中のため、メニューの画面は入力済みで保存していない設定です。

## 使う機能

| 機能 | この場面での役割 | 最低プラン | 開通が必要か |
|---|---|---|---|
| [リッチメニュー](https://docs.oakmega.com/ja/guide/messages/richmenu.md) | トーク画面下によくある質問のボタンを常に表示し、各ボタンが決まったテキストを送信する | 全プラン | 不要 |
| [LINE チャットボット](https://docs.oakmega.com/ja/guide/chatbot/line-chatbot.md) | キーワードチャットボットが各質問に回答し、イベントトリガーボットの「デフォルト返信」がそれ以外のメッセージを受け止め、「スタッフ対応」ボットがカスタマーサービスへ転送する | 全プラン | 不要 |
| [カスタマーサービスセンター](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/handle-conversations.md) | メンバーがスタッフを呼んだとき、エージェントがここで引き継ぐ | 全プラン | エージェント座席は別途開通が必要 |

## 流れ

![よくある質問セルフサービスの流れ：リッチメニューによくある質問、使い方・送料・配送・返品・交換・スタッフ対応、各ボタンはテキストを送信 → キーワードボットが回答、トリガーキーワード（等しい）＝ボタンの文字、そのまま回答、転送なし → 答えられないときはデフォルト返信、どのボットにも一致しないときに作動、メニューか「スタッフ対応」へ案内 → スタッフが引き継ぐ、「スタッフ対応」ボットが自動で転送、カスタマーサービスセンターで返信](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/self-service-faq-01-flow.png)

1. リッチメニューに「使い方」「送料・配送」「返品・交換」「スタッフ対応」の 4 つのボタンを置き、どのボタンも「テキストを送信」にする。
2. 質問ごとにキーワードチャットボットを 1 つ作り、「トリガーキーワード（等しい）」をボタンが送るテキストにして、そのまま答えを返信する。
3. メンバーがメニュー以外の質問を送り、どのチャットボットにも一致しないときは、「デフォルト返信」のボットがメニューか「スタッフ対応」へ案内する。
4. 「スタッフ対応」は別のチャットボットが受け止めて自動でカスタマーサービスへ転送し、エージェントがカスタマーサービスセンターで返信する。

## 設定方法

| 手順 | 設定する場所 | この場面での設定 |
|---|---|---|
| 1. 質問ごとにチャットボットを作る | LINE › チャットボット › キーワードチャットボット | 「トリガーキーワード（等しい）」に使い方／送料・配送／返品・交換を入れ、それぞれ答えを返信 |
| 2. 答えられないとき | LINE › チャットボット › イベントトリガーボット | トリガーイベント「デフォルト返信」で、メニューとスタッフ対応へ案内 |
| 3. スタッフを呼ぶ | LINE › チャットボット › キーワードチャットボット | キーワード「スタッフ対応」で、「サービスセンター転送」をオン |
| 4. よくある質問のメニュー | LINE › リッチメニュー | 4 分割で、各ボタンは「テキストを送信」で上のキーワードと対応させる |

### 1. よくある質問ごとにキーワードチャットボットを作る

**LINE › チャットボット**のフォルダ「よくある質問」で「**追加**」をクリックし、キーワードチャットボットを選びます。

1. 「**チャットボット名**」に「よくある質問：返品・交換」と入力します。
2. 「**トリガーキーワード（等しい）**」に「返品・交換」と入力し、Enter を押します。「含む」ではなく「等しい」にしておくと、たまたまこの言葉を含む文（例：「返品・交換の送り先を教えてください」）に先回りして答えてしまうことがありません。
3. 「**メッセージを編集**」でテキストメッセージを追加します。「商品到着後 7 日以内であれば、返品・交換を承ります。未開封で、パッケージが完全な状態であることが条件です。ご使用後にアレルギーや肌の不調が出た場合は、「アレルギー」とご返信ください。カスタマーサービスの責任者が優先して対応いたします。」
4. 「**保存する**」をクリックします。同じ方法で「よくある質問：使い方」「よくある質問：送料・配送」も作ります。

下の画像は「よくある質問：返品・交換」のキーワード設定です。等しいが「返品・交換」で、タグは付けず、カスタマーサービスへは転送しません。

![キーワードチャットボットの設定：トリガーキーワード（等しい）は返品・交換、トリガーキーワード（含む）は空欄、トリガー環境はボット。タグ設定はどれも未選択。後続アクションのサービスセンター転送はオフ](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/self-service-faq-03-keyword-bot.png)

返信の中で「アレルギー」に触れているので、メンバーがそう返信すると[クレーム振り分け](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/complaint-escalation.md)のチャットボットがトリガーされ、そのまま責任者に回ります。

### 2. 答えられないときのデフォルト返信

**LINE › チャットボット**の左側で「**イベントトリガーボット**」をクリックし、「**追加**」をクリックして、「**トリガーイベントを選択**」で「**デフォルト返信**」を選びます。

1. 「**チャットボット名**」に「よくある質問：答えられないとき」と入力します。
2. 「**メッセージを編集**」でテキストメッセージを追加し、メニューをタップするか、「スタッフ対応」と送ればスタッフにつながることを伝えます。
3. 「**保存する**」をクリックします。

![デフォルト返信ボットのメッセージを編集：テキストメッセージに「申し訳ありません、このご質問にはまだお答えできません。トーク画面下のメニューから、よくある質問（使い方・送料・配送・返品・交換）をご覧いただけます。スタッフと直接話したい場合は「スタッフ対応」と送ってください。平日 10:00〜18:00 に返信します。」](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/self-service-faq-04-fallback.png)

### 3. メンバーがスタッフを呼んだらカスタマーサービスへ転送する

キーワード「スタッフ対応」のキーワードチャットボットを作り、「**サービスセンター転送**」をオンにして、「スタッフにおつなぎします」と返信します。手順は[カスタマーサービスセンター導入の 1 週間](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/service-center-first-week.md)の「メンバーがスタッフにたどり着けるようにする」を参照してください。

### 4. よくある質問のリッチメニューを作る

**LINE › リッチメニュー**でデフォルトリッチメニューのスケジュールを追加します（または今のスケジュールを編集します）。

1. 「**メニュー下のテキスト**」に「よくある質問」と入力し、「**デフォルト展開**」をオンにします。
2. 4 分割のメニュー画像をアップロードし、「**グリッドレイアウト**」を選んで、ドラッグでボタンを 4 つ作ります。
3. 各ボタンの「**クリック動作**」で「**テキストを送信**」を選び、それぞれ「使い方」「送料・配送」「返品・交換」「スタッフ対応」と入力します。**チャットボットのキーワードと 1 文字も違わないように**してください。
4. 右側の「**プレビュー**」で確認し、「**保存**」をクリックします。

![リッチメニューのコンテンツ設定：グリッドレイアウトで、画像は使い方、送料・配送、返品・交換、スタッフ対応の 4 つのボタンに分かれている。ボタン 1〜4 のクリック動作はどれもテキストで、それぞれ使い方、送料・配送、返品・交換、スタッフ対応と入力](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/self-service-faq-02-richmenu.png)

リッチメニューは保存した時点ですべての友だちのトーク画面に表示されます。スケジュール時間はほかのスケジュールと重複できません。設定の詳細は[LINE リッチメニューを設定する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/messages/richmenu.md)を参照してください。

## しくみと制限

メンバーの送ったものによって、どのチャットボットが反応するかは次のとおりです。

| 状況 | 結果 |
|---|---|
| メンバーがメニューのボタンをタップした | ボタンのテキストが送られ、対応するキーワードチャットボットが回答する |
| メンバーが自分で入力したテキストがキーワードとちょうど等しい | 同じように回答する |
| メンバーが入力したテキストがどのチャットボットにも一致しない | 「デフォルト返信」がトリガーされる |
| チャットが**カスタマーサポート中**（カスタマーサービスへ転送済みで、まだ終了していない） | **デフォルト返信はトリガーされず**、エージェントがそのまま対応する。キーワードチャットボットは引き続き回答する |
| メンバーがスタンプや画像を送った | デフォルト返信はトリガーされない（テキストメッセージだけが対象）。スタンプメッセージや写真メッセージのイベントトリガーボットを作っている場合だけ返信される |
| LINE グループでのメッセージ | デフォルト返信はトリガーされない |
| ボタンの文字が別のボットの「含む」キーワードを含んでいる（例：クレームボットの「返品」） | 両方のボットが一致し、別のボットが答えてしまうことがある | ボタンの文字を別のボットの「含む」キーワードと重ならないようにする（例：「返品・交換について」にする、またはクレーム側から「返品」を外す） |
| 複数のチャットボットが同時に一致した | 返信は 1 つだけ。「限定タグ」があって一致するものが優先され、なければ**最後に作成した**チャットボットが返信する |

* **ボタンのテキストとキーワードは完全に同じにします。** ボタンのテキストを変えたら、チャットボットのキーワードも一緒に変えてください。そうしないとデフォルト返信に回ってしまいます。
* **有効になるデフォルト返信は 1 つだけです。** オンのデフォルト返信が複数あるときも、最後に作成したものが使われます。使わないものはオフにしておいてください。

## メンバー側に見えるもの

メンバーがメニューの「返品・交換」をタップすると、すぐに返品・交換の条件が届きます。メニュー以外の質問（例：分割払い）をすると、デフォルト返信でメニューかスタッフへ案内されます。画像は中国語のデモです。

![イメージ画面（中国語デモ）：会員が返品・交換を送ると、チャットボットが商品到着後 7 日以内なら返品・交換を申し込めると返信。続いて会員がクレジットカードの分割払いは使えるかと尋ねると、チャットボットがこの質問にはまだ答えられない、メニューをタップするかスタッフ対応と送ってほしいと返信。トーク画面下には使い方、送料・配送、返品・交換、スタッフ対応の 4 分割のメニューがあり、メニューバーにはよくある質問と表示](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/self-service-faq-05-member-1phones.png)

## 効果を確認する

| 知りたいこと | 見る場所 |
|---|---|
| どの質問がいちばん多いか | 各「よくある質問」チャットボットの総トリガー回数と総トリガー人数 |
| 答えられなかった質問がどれくらいあるか | 「デフォルト返信」ボットの総トリガー回数。多いほど、よくある質問を追加したほうがよいということ |
| スタッフへの転送の割合が下がったか | 「スタッフ対応」ボットのトリガー回数。または[カスタマーサービスデータセンター](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/analytics.md)のチャット数 |
| メンバーが実際に何を聞いているか | カスタマーサービスセンターで「デフォルト返信」がトリガーされたチャットを見る。チャットボットの「**トリガー記録をダウンロード**」で、指定した期間のトリガーデータをダウンロードできる |

## アレンジ

* **デフォルト返信にクイックリプライを付ける**：デフォルト返信の「**インタラクティブモジュール**」にクイックリプライのボタン（使い方、送料・配送、返品・交換、スタッフ対応）を追加すると、メンバーはメニューまでスクロールしなくてもタップできます。
* **営業時間外の案内**：「スタッフ対応」ボットを「**毎週の有効期間**」で営業時間内と時間外の 2 つに分け、時間外のほうは「明日 10:00 以降に返信します」と返信します。[営業時間外の自動返信と翌営業日の引き継ぎ](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/after-hours.md)を参照してください。
* **よくある質問以外は AI に答えさせる**：よくある質問に当てはまらないものは AI に任せます。[グループのチャットを AI カスタマーサービスに任せる](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/ai-agent.md)を参照してください。

## 次に読む

* [LINE チャットボットを設定する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/chatbot/line-chatbot.md)
* [LINE リッチメニューを設定する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/messages/richmenu.md)
* [クレームのキーワードに自動でタグを付け、カスタマーサービスの責任者に直接割り当てる](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/complaint-escalation.md)