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url: https://docs.oakmega.com/ja/recipe/manufacturing-repair-request.md
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  製造業が LINE
  で修理依頼を受け付け、適切な保守窓口に振り分ける方法です。リッチメニューに「修理受付」ボタンを常設し、顧客が修理依頼フォームで機種、シリアル番号、症状を入力すると、選択肢に応じて製品ラインと症状のタグが自動で付きます。回答後はカスタマーサービスセンターに自動で転送され、製品ラインごとの保守チームに割り当てられます。対応済になれば自動でカスタマーサポートを終了し、次の修理依頼ではあらためて振り分けます。
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このレシピは、製造業のアフターサービス責任者が、電話や FAX で受けていた修理受付を LINE に移すためのものです。顧客はトーク画面下部のリッチメニューで「修理受付」をタップし、修理依頼フォームに機種、シリアル番号、症状を入力します。システムは機種に応じて、その製品ラインを担当する保守チームに修理依頼を直接引き継ぎ、サービスエンジニアがカスタマーサービスセンターで対応します。代表電話で取り次いだり、型番を何度も確認したりする必要はありません。

## こんな人に

* **アフターサービス責任者**：修理依頼が電話や FAX で届き、代表窓口がまずどの機械か、どの型番かを聞き取ってから、適切な保守窓口に取り次いでいる。
* **保守窓口／サービスエンジニア**：毎回シリアル番号や症状を聞き直しており、対応を始める前に修理依頼の内容をすべて把握しておきたい。

完成すると、LINE のトーク画面下部に常設するアフターサービス用のリッチメニュー、顧客が選んだ機種と症状に自動でタグが付く修理依頼フォーム、製品ラインごとに自動で割り当てる保守チーム、対応済になると自動で終了し、次の修理依頼ではあらためて振り分けるカスタマーサービスの設定がそろいます。

以下は、架空の産業機械メーカーの例です。製品ラインは「VX-500 立形マシニングセンタ」と「LS-300 レーザー加工機」です。タグ、修理依頼フォーム、保守チーム、リッチメニューは、すべて OakMega マニュアル用のデモワークスペースで実際に作成しています。製品ラインのタグは、[製品保証登録](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/manufacturing-warranty-registration.md)で作った 2 つをそのまま使います。

## 使う機能

| 機能 | この場面での役割 | 最低プラン | 開通が必要か |
|---|---|---|---|
| [リッチメニュー](https://docs.oakmega.com/ja/guide/messages/richmenu.md) | トーク画面下部に「修理受付」「保証登録」「スタッフ対応」の 3 つのボタンを常設する | 全プラン | 不要 |
| [フォーム](https://docs.oakmega.com/ja/guide/marketing-tools/oakmega-form.md) | 修理依頼フォーム。機種、シリアル番号、症状を受け付け、選択肢でタグを付け、回答後はカスタマーサービスへ自動で転送する | Pro 以上 | 必要（フォーム数の上限あり） |
| [タグ管理](https://docs.oakmega.com/ja/guide/members/tag-management.md) | 製品ラインのタグで割り当て先の保守チームを決め、症状のタグでサービスエンジニアが事前に問題の種類を把握する | 全プラン（Free はタグ 10 個まで） | 不要 |
| [カスタマーサービスのグループと割り当てルール](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/assignment-rules.md) | 製品ラインごとに保守チームを 1 つ作り、担当タグで自分の製品ラインの修理依頼を受け持つ | 全プラン | カスタマーサービス座席は別途開通 |
| [自動でカスタマーサポート終了](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/auto-close.md) | 対応済のチャットを最後のメッセージから 24 時間で自動終了し、デフォルトグループに戻す | 全プラン | カスタマーサービス座席は別途開通 |

## 流れ

![修理受付の流れ：リッチメニューの「修理受付」。アフターサービスメニューを LINE トーク画面の下に常設し、「修理受付」で修理依頼フォームを開き、「保証登録」「スタッフ対応」はキーワードを送信 → フォームで情報を集めて自動分類。氏名・電話番号・会社名・シリアル番号を受け付け、機種の選択肢で製品ラインタグ、症状の選択肢で症状タグ、回答完了で「修理依頼済み」 → 担当の保守チームへ自動で。回答後にカスタマーサービスへ転送し、VX-500 は VX-500 保守チーム、LS-300 は LS-300 保守チームへ割り当て、自動割り当てがオンのエンジニアが対応 → 対応後は自動で終了。エンジニアがカスタマーサービスセンターで返信・訪問日を調整し、対応済みなら最後のメッセージから 24 時間で自動終了、終了後はデフォルトグループに戻り、次回の修理依頼で再度振り分け](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/manufacturing-repair-request-01-flow.png)

1. リッチメニューを LINE のトーク画面下部に常設します。顧客が「修理受付」をタップすると修理依頼フォームが開きます。「保証登録」「スタッフ対応」はキーワードを送信し、チャットボットが返信するか、スタッフにつなぎます。
2. 修理依頼フォームで氏名、電話番号、会社名、機械のシリアル番号を受け付けます。「機種」の選択肢で製品ラインのタグを、「症状」の選択肢で症状のタグを付け、回答が完了したら「修理依頼済み」を付けます。
3. 回答後はカスタマーサービスセンターに自動で転送され、製品ラインのタグに応じて VX-500 保守チームまたは LS-300 保守チームに割り当てられます。チーム内で自動割り当てがオンになっているサービスエンジニアが対応します。
4. サービスエンジニアはカスタマーサービスセンターで返信し、訪問日を調整します。「対応済」にしたチャットは、最後のメッセージから 24 時間たつと自動でカスタマーサポートを終了し、デフォルトグループに戻ります。次の修理依頼ではあらためて振り分けられます。

## 設定方法

| ステップ | 設定する場所 | この場面での設定 |
|---|---|---|
| 1. タグを作成 | メンバーとタグ › タグ管理 | フォルダ「修理受付」に、修理依頼済み、症状：起動しない、症状：加工精度の異常、症状：異音・振動。製品ラインのタグはフォルダ「製品保証」のものを使う |
| 2. 修理依頼フォームを作成 | ウェブベースツール › フォーム | フォルダ「アフターサービス」。ログインと友だち追加を必須にし、機種と症状の選択肢にオプションタグ、回答完了で「修理依頼済み」、フォローアップアクションは「サービスセンター転送」 |
| 3. 製品ラインごとに保守チームを作成 | カスタマーサービスセンター › カスタマーサービスセンター設定 › グループ | 担当タグはその製品ラインのタグ。自動化は対応済のチャットを 24 時間で終了し、終了後はデフォルトグループに変更 |
| 4. リッチメニューを作成 | LINE › リッチメニュー | デフォルトリッチメニューのスケジュール「アフターサービスメニュー」：修理受付（リンクを開く）、保証登録、スタッフ対応（テキストを送信） |

### 1. 修理受付のタグを作る

**メンバーとタグ › タグ管理**でフォルダ「修理受付」を追加し、4 つの「**強度タグ**」を作ります。

| タグ | 用途 |
|---|---|
| 修理依頼済み | 修理を依頼した顧客の数を数える。あとで満足度アンケートを送るときにも使う |
| 症状：起動しない、症状：加工精度の異常、症状：異音・振動 | サービスエンジニアが対応する前に、おおよその問題がわかる。どの症状が多いかも集計できる |

割り当てに使う「製品ライン：VX-500 マシニングセンタ」「製品ライン：LS-300 レーザー加工機」は、[製品保証登録](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/manufacturing-warranty-registration.md)のフォルダ「製品保証」のものを使います。同じ顧客が保証登録と修理依頼で同じタグを使うことになります。手順は[タグを作成・管理する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/members/tag-management.md)を参照してください。

### 2. 修理依頼フォームを作る

**ウェブベースツール › フォーム**のフォルダ「アフターサービス」に、フォーム「機械の修理依頼」を追加します。

1. 「**フォーム設定**」：「**コミュニケーションプラットフォームでログイン**」はオンのままにし、「**友だち追加後にフォームを記入**」をオンにします。「**フォームを完了するときにタグを適用**」で「修理依頼済み」を選びます。
2. 「**質問設定**」で、次の順に質問を追加します。
   * メンバー連絡先情報質問の「**本名**」と「**電話**」。どちらも必須にします。
   * 「**単行テキスト**」：「会社名」、必須。
   * 「**選択肢**」：「機種」、必須。選択肢「VX-500 立形マシニングセンタ」の「**オプションタグ**」に「製品ライン：VX-500 マシニングセンタ」を、「LS-300 レーザー加工機」に「製品ライン：LS-300 レーザー加工機」を選びます。
   * 「**単行テキスト**」：「シリアル番号（銘板の SN から始まる番号）」、必須。
   * 「**選択肢**」：「症状」、必須。「起動しない、または起動後にアラームが出る」に「症状：起動しない」、「加工精度の異常（寸法のずれ、面粗さの悪化）」に「症状：加工精度の異常」、「運転中に異音や振動がある」に「症状：異音・振動」を付け、「その他」にはタグを付けません。
   * 「**複数行テキスト**」：「状況の説明（アラーム番号・発生時期・運転可否）」、任意。
3. 「**フォローアップアクション**」で「**サービスセンター転送**」（フォーム提出後にこのメンバーを自動的にカスタマーサービスに転送）をオンにします。
4. 「**保存する**」をクリックします。

下の画像は「機種」の質問の選択肢です。顧客が選んだ機械の製品ラインのタグが付き、次のステップの保守チームはこのタグで修理依頼を受け持ちます。

![選択肢「機種」の設定：オプションテキスト「VX-500 立形マシニングセンタ」のオプションタグは「製品ライン：VX-500 マシニングセンタ」、オプションテキスト「LS-300 レーザー加工機」のオプションタグは「製品ライン：LS-300 レーザー加工機」](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/manufacturing-repair-request-03-option-tags.png)

フォームの各項目は[フォームを作成する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/marketing-tools/oakmega-form.md)を参照してください。

### 3. 製品ラインごとに保守チームを 1 つ作る

**カスタマーサービスセンター › カスタマーサービスセンター設定**の「**グループ**」タブで「**グループを追加**」をクリックします。

1. 「**グループ名**」に「VX-500 保守チーム」と入力し、「**エージェントを追加**」でこの製品ラインを担当するサービスエンジニアを選び、「**エージェントへ自動割り当て**」をオンにします。
2. 「**割り当て条件**」：「**システムの自動割り当てを受け入れる**」をオンにします。「**担当タグ**」で「**タグを限定する**」を選び、タグに「製品ライン：VX-500 マシニングセンタ」を選びます。
3. 「**自動化**」：「**対応済 → カスタマーサポートを終了**」で「**自動的にカスタマーサポートを終了**」を選んで 24 時間と入力し、「**カスタマーサポート終了 → グループ変更**」で「**デフォルトグループに変更し、エージェントを削除**」を選びます。
4. 「**保存する**」をクリックします。同じ手順で「LS-300 保守チーム」を追加し、担当タグに「製品ライン：LS-300 レーザー加工機」を選びます。

下の画像は VX-500 保守チームの割り当て条件です。システムの自動割り当てを受け入れるがオンで、担当アカウントは限定せず、担当タグは「製品ライン：VX-500 マシニングセンタ」に限定しています。

![VX-500 保守チームの割り当て条件タブ：「システムの自動割り当てを受け入れる」がオン、担当アカウントは「アカウントを限定しない」、担当タグは「タグを限定する」を選び「製品ライン：VX-500 マシニングセンタ」が選ばれている](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/manufacturing-repair-request-04-org-condition.png)

下の画像は同じグループの自動化の設定です。対応済のチャットは自動でカスタマーサポートを終了し（最後のメッセージから 24 時間）、終了後はデフォルトグループに変更してエージェントを削除します。

![VX-500 保守チームの自動化タブ：「対応済 → カスタマーサポートを終了」は「自動的にカスタマーサポートを終了」で 24 時間、「カスタマーサポート終了 → グループ変更」は「デフォルトグループに変更し、エージェントを削除」](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/manufacturing-repair-request-05-org-automation.png)

**「デフォルトグループに変更」にする理由**：システムが各グループの担当タグを照合し直すのは、チャットがデフォルトグループにあるときだけです。終了後も VX-500 保守チームに残っていると、この顧客が次に LS-300 の修理を依頼しても VX-500 保守チームに入ってしまいます。ルールの詳細は[チャットのグループと担当者への割り当てルールを確認する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/assignment-rules.md)と[対応済のチャットを自動でカスタマーサポート終了にする](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/auto-close.md)を参照してください。

### 4. リッチメニューに「修理受付」を置く

**LINE › リッチメニュー**の「**デフォルトリッチメニュー**」タブで「**追加**」をクリックします。

1. 「**スケジュール名**」に「アフターサービスメニュー」と入力し、「**スケジュール時間**」は公開日から来年末までを選びます。「**メニュー下のテキスト**」に「アフターサービス」と入力し、「**デフォルト展開**」をオンにします。
2. 「**コンテンツ設定**」で 3 分割のメニュー画像をアップロードし、「**グリッドレイアウト**」を選んで、画像上をドラッグして 3 つのボタンを作ります。
   * ボタン 1「修理受付」：「**リンクを開く**」で修理依頼フォームのリンクを貼り付けます。
   * ボタン 2「保証登録」：「**テキストを送信**」で「保証登録」を送ります。[製品保証登録](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/manufacturing-warranty-registration.md)のキーワード「保証」のチャットボットが起動し、保証登録のリンクを返信します。
   * ボタン 3「スタッフ対応」：「**テキストを送信**」で「スタッフ対応」を送ります。キーワード「スタッフ対応」のチャットボットがカスタマーサービスへ自動で転送します。[カスタマーサービスセンター導入の 1 週間](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/service-center-first-week.md)を参照してください。
3. 右側の「**プレビュー**」で確認し、「**保存**」をクリックします。

下の画像はこのメニューのコンテンツ設定です。3 つのボタンがそれぞれ 1 マスずつを占め、ボタン 1 は修理依頼フォームのリンクを開き、ボタン 2、3 はテキストを送信します。

![リッチメニューのコンテンツ設定：グリッドレイアウトで、画像が「修理受付」「保証登録」「スタッフ対応」の 3 つのボタン範囲に分かれている。ボタン 1 のクリック動作はリンクを開くで修理依頼フォームの URL を入力、ボタン 2 はテキストを送信で「保証登録」、ボタン 3 はテキストを送信で「スタッフ対応」](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/manufacturing-repair-request-02-richmenu.png)

「修理受付」をリンクを開くにしているのは、テキスト「修理受付」を送ってチャットボットにリンクを返させるより、顧客のタップが 1 回少なく、トーク画面にメッセージも増えないからです。リッチメニューは保存した時点ですべての友だちのトーク画面に表示されます。画像の仕様やその他の設定は[LINE リッチメニューを設定する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/messages/richmenu.md)を参照してください。

## しくみと制限

| 状況 | 結果 | 対処 |
|---|---|---|
| 顧客が初めて修理を依頼し、製品ラインのタグがまだない | タグ付けとカスタマーサービスへの転送はどちらもバックグラウンドで処理され、順番は保証されない。まれに製品ラインのタグが付く前に割り当てられ、「デフォルトグループ」に入る | マネージャーが 1 人デフォルトグループを見ておき、修理依頼があれば正しい保守チームへ手動で移す。先に顧客に[製品保証登録](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/manufacturing-warranty-registration.md)をしてもらえば、製品ラインのタグが早い段階で付いている |
| 顧客に 2 つの製品ラインのタグがある | 両方の保守チームが条件に一致し、「**複数のグループ条件に一致**」の設定に従ってデフォルトグループか、ランダムに選んだグループに割り当てられる | デフォルトグループのマネージャーが、修理依頼フォームの「機種」を見て手動でグループを移す |
| 顧客がほかのグループにも一致する（例：[展示会リード獲得](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/manufacturing-trade-show-leads.md)のエリア別営業グループ） | 上と同じく、複数のグループが条件に一致する | 営業グループと保守チームで種類の違うタグを使うか、デフォルトグループのマネージャーが振り分ける |
| カスタマーサービス中（前のチャットが終了していない）にまた修理を依頼する | 割り当て直されず、今のグループとサービスエンジニアのまま | 今担当しているサービスエンジニアが対応するか、手動でグループを移す |
| 症状で「その他」を選ぶ | 症状のタグは付かないが、機種による振り分けはされる | サービスエンジニアが「状況の説明」の回答を確認する |

* **ログインと友だち追加は必ずオンにします。** ログインがないとフォームは誰が入力したかわからず、タグを付けることもカスタマーサービスへ転送することもできません。
* **顧客に写真を添付してもらいたい場合**：フォームの「**File Upload**」の質問は Plus プランが必要で、先にファイルのアップロード先を連携しておく必要があります。[フォームを作成する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/marketing-tools/oakmega-form.md)を参照してください。使えない場合は、顧客に LINE のトーク画面で直接写真を送ってもらえば、サービスエンジニアは同じチャットで確認できます。

## メンバー側に見えるもの

① トーク画面下部のアフターサービスのリッチメニューで、メニュー下のテキストは「アフターサービス」です（画面は中国語のデモ）。② 「修理受付」をタップして開く修理依頼フォームです。機種を選び、シリアル番号を入力し、症状を選んで送信します。

![① LINE トーク画面の下に開いたリッチメニュー（中国語デモ）：修理受付（機械の故障・異常）、保証登録（シリアル番号を登録して保証を有効に）、スタッフ対応（その他のお問い合わせ）、メニュー下のテキストは「アフターサービス」；② スマートフォンで見た修理依頼フォーム（中国語デモ）：会社名にサンプルの会社名、機種は「VX-500 立形マシニングセンタ」を選択、シリアル番号 SN001、症状は「起動しない、または起動後にアラームが出る」を選択、右下に送信ボタン](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/manufacturing-repair-request-06-member-2phones.png)

デモでは、この修理依頼は VX-500 保守チームではなく「デフォルトグループ」に割り当てられました。デモのアカウントには「VIP 会員」と「製品ライン：VX-500 マシニングセンタ」の両方のタグが付いていたため、VIP のグループと VX-500 保守チームの両方が条件に一致し、「**複数のグループ条件に一致**」の設定に従ってデフォルトグループに割り当てられたためです。上の「しくみと制限」の表の 2 行目と 3 行目にあたるケースです。

| 顧客 | 入力した内容 | 付くタグ | 割り当て先 |
|---|---|---|---|
| VX-500 の保証登録をしている金型メーカー | VX-500、起動しない | 修理依頼済み、症状：起動しない（製品ラインのタグはもともと付いている） | VX-500 保守チーム |
| 初めて問い合わせるレーザー加工会社 | LS-300、異音・振動 | 修理依頼済み、製品ライン：LS-300 レーザー加工機、症状：異音・振動 | 通常は LS-300 保守チーム。タグが遅れて付いた場合はデフォルトグループ |
| 両方の機械を使っている部品メーカー | VX-500、加工精度の異常 | 修理依頼済み、症状：加工精度の異常 | 両方のチームが一致し、複数のグループ条件に一致の設定に従う |

## 効果を確認する

| 知りたいこと | 見る場所 |
|---|---|
| 今月の修理依頼の件数 | フォームの返信数、または「修理依頼済み」の「**タグ付けされた人数の合計**」 |
| どの症状が多いか | フォルダ「修理受付」の各症状タグのタグ付けされた人数の合計 |
| 保守チームごとに残っている修理依頼 | **カスタマーサービスセンター**でグループごとに絞り込むか、[カスタマーサービスデータセンター](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/analytics.md)の「**組織 & メンバー業務量**」を見る（現在の件数のみで、返信時間はありません） |
| デフォルトグループに残っている修理依頼がないか | **カスタマーサービスセンター**でデフォルトグループ、対応待ちに絞り込む |
| シリアル番号と症状の一覧 | フォームの「**すべての返信データをダウンロード**」。[フォームの返信を確認してデータをダウンロードする](https://docs.oakmega.com/ja/guide/marketing-tools/form-response-downloads.md)を参照 |

## アレンジ

* **エリアごとに手配する**：製品ラインで分けず、「東日本サービス拠点」「西日本サービス拠点」のグループにします。修理依頼フォームに「機械の設置場所」の質問を追加し、選択肢でエリアのタグを付けます。
* **修理完了後に満足度アンケートを送る**：対応が終わったら、記事を投稿でタグ「修理依頼済み」を含む顧客に、満足度アンケートのフォームを送ります。
* **よくある問い合わせは AI が先に答える**：保守チームの「**自動化**」で「**カスタマーサービスへ転送 → AI Agent を起動**」をオンにすると、アラーム番号ごとの対処手順を AI が先に案内します。[同じ LINE オフィシャルアカウントで、アフターサービスと VIP にそれぞれ AI を割り当てる](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/line-departments-different-ai.md)を参照してください。

## 次に読む

* [LINE リッチメニューを設定する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/messages/richmenu.md)
* [チャットのグループと担当者への割り当てルールを確認する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/assignment-rules.md)
* [製造業の製品保証登録](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/manufacturing-warranty-registration.md)