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url: https://docs.oakmega.com/ja/recipe/complaint-escalation.md
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  メンバーが LINE
  で不満を伝えたときに一般のエージェントが見落とさないようにする方法です。チャットボットの「トリガーキーワード（含む）」でクレーム、返金、返品、アレルギーなどの言葉を受け止め、まずお詫びのメッセージを返信すると同時に「クレーム：責任者対応待ち」タグを付けてカスタマーサービスへ自動転送し、グループの担当タグでチャットを責任者に直接割り当てます。チャットがすでにカスタマーサポート中のときや、メンバーが複数のグループに一致するときの動き、責任者が取りこぼしたクレームを見つける方法も説明します。
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このレシピは、カスタマーサービスの責任者が LINE に届いたクレームをすぐに受け止めるためのものです。メンバーのメッセージにクレーム、返金、返品、アレルギーといった言葉が含まれていれば、まずお詫びと対応時間の案内が返信され、同時にチャットにタグが付いて責任者に直接割り当てられます。一般的な問い合わせに埋もれて放置されることはありません。

## こんな人に

* **カスタマーサービスの責任者**：クレームが一般的な問い合わせに混ざり、エージェントが気づいてから責任者に回すころには半日たっていて、お客様の不満がさらに大きくなっている。
* **ブランドの CRM 担当者**：毎月クレームが何件あり、対応が終わったかどうかを把握したい。

完成すると、クレームのキーワードを受け止めるチャットボット、「責任者対応待ち／対応済み」の 2 つのタグ、クレームだけを受け持つグループ、そして責任者が取りこぼしたクレームを見つける方法がそろいます。

以下は、架空のスキンケアブランド「森日スキンケア」の例です。タグ、グループ、チャットボットは OakMega マニュアル用のデモワークスペースで実際に作成しています。カスタマーサービスセンターのチャット画面は、実際のメッセージ形式をもとに再現したデモです。

## 使う機能

| 機能 | この場面での役割 | 最低プラン | 開通が必要か |
|---|---|---|---|
| [LINE チャットボット](https://docs.oakmega.com/ja/guide/chatbot/line-chatbot.md) | クレームのキーワードを受け止め、お詫びの返信、タグ付け、カスタマーサービスへの自動転送を行う | 全プラン | 不要 |
| [タグ管理](https://docs.oakmega.com/ja/guide/members/tag-management.md) | 「クレーム：責任者対応待ち」で割り当て先を決め、「クレーム：対応済み」で完了を記録する | 全プラン（Free はタグ 10 個まで） | 不要 |
| [グループと割り当てルール](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/assignment-rules.md) | 「クレーム対応チーム」が担当タグでクレームだけを受け持つ | 全プラン | エージェント座席は別途開通が必要 |
| [対応済後に自動的にカスタマーサポートを終了](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/auto-close.md) | 対応済にしたあと自動で終了し、デフォルトグループに戻す | 全プラン | エージェント座席は別途開通が必要 |

## 流れ

![クレーム振り分けの流れ：会員がクレームを送信、LINE の 1 対 1 チャットでクレーム・返金・返品・アレルギーなどのキーワードを含む → チャットボットが受け止める：お詫びと対応時間を返信、「クレーム：責任者対応待ち」を付与、カスタマーサービスへ自動転送 → クレーム対応チームへ：担当タグ＝クレーム：責任者対応待ち、自動割り当てがオンの責任者が対応、ステータスは自動で対応待ちに → 責任者が対応して完了：カスタマーサービスセンターで返信・注文確認、「クレーム：対応済み」に付け替え、対応済み後に自動終了し、デフォルトグループへ](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/complaint-escalation-01-flow.png)

1. メンバーが LINE で送ったメッセージに、クレーム、返金、返品、アレルギーなどのキーワードが含まれる。
2. チャットボットがお詫びと対応時間を返信し、同時に「クレーム：責任者対応待ち」を付けてカスタマーサービスへ自動転送する。
3. 「クレーム対応チーム」の担当タグが「クレーム：責任者対応待ち」なので、チャットはこのグループに割り当てられ、グループ内の責任者が担当になる。
4. 責任者がカスタマーサービスセンターで対応を終えたら、タグを「クレーム：対応済み」に付け替え、対応済にすると自動でカスタマーサポートが終了する。

## 設定方法

| 手順 | 設定する場所 | この場面での設定 |
|---|---|---|
| 1. タグを作る | メンバーとタグ › タグ管理 | フォルダ「クレーム」：クレーム：責任者対応待ち、クレーム：対応済み |
| 2. クレーム対応チームを作る | カスタマーサービスセンター › カスタマーサービスセンター設定 › グループ | エージェントに責任者を選び、エージェントへ自動割り当てをオン。担当タグは「クレーム：責任者対応待ち」。対応済から 24 時間後に自動終了し、デフォルトグループに変更 |
| 3. チャットボットを作る | LINE › チャットボット | 「トリガーキーワード（含む）」にクレーム、苦情、返金、返品、アレルギー、補償。タグを追加するトリガー。サービスセンター転送 |
| 4. 責任者が毎日確認する | カスタマーサービスセンター | クレーム対応チームで絞り込む。詳細フィルターでほかのグループに入ったクレームを探す |

### 1. クレームのタグを作る

**メンバーとタグ › タグ管理**でフォルダ「クレーム」を追加し、「**強度タグ**」を 2 つ入れます。

| タグ | 用途 |
|---|---|
| クレーム：責任者対応待ち | チャットボットが自動で付ける。クレーム対応チームはこのタグでチャットを受け持つ |
| クレーム：対応済み | 責任者が対応を終えたときに手動で付け、同時に「責任者対応待ち」を外す |

作成方法は[タグを作成・管理する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/members/tag-management.md)を参照してください。

### 2. クレームだけを受け持つグループを作る

**カスタマーサービスセンター › カスタマーサービスセンター設定**の「**グループ**」タブで「**グループを追加**」をクリックします。

1. 「**グループ情報**」：「**グループ名**」に「クレーム対応チーム」と入力し、「**エージェントを追加**」でカスタマーサービスの責任者を選んで、「**エージェントへ自動割り当て**」をオンにします。
2. 「**割り当て条件**」：「**システムの自動割り当てを受け入れる**」をオンにし、「**担当タグ**」で「**タグを限定する**」を選んで、タグ「クレーム：責任者対応待ち」を選びます。
3. 「**自動化**」：「**対応済 → カスタマーサポート終了**」で「**自動的にカスタマーサポートを終了**」を選んで 24 時間と入力し、「**カスタマーサポート終了 → グループ変更**」で「**デフォルトグループに変更し、エージェントを削除**」を選びます。こうしておくと、このメンバーが次に一般的な問い合わせを送ったときに、またクレーム対応チームに割り当てられることはありません。
4. 「**保存する**」をクリックします。

下の画像はクレーム対応チームの割り当て条件です。システムの自動割り当てを受け入れ、担当タグは「クレーム：責任者対応待ち」に限定しています。

![クレーム対応チームの割り当て条件タブ：システムの自動割り当てを受け入れるがオン、担当アカウントはアカウントを限定しない、担当タグはタグを限定するでクレーム：責任者対応待ちを選択](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/complaint-escalation-03-org-condition.png)

詳しいルールは[チャットのグループと担当者への割り当てルールを確認する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/assignment-rules.md)を参照してください。

### 3. チャットボットでクレームのキーワードを受け止める

**LINE › チャットボット**のキーワードチャットボットに「クレームを責任者へ」を追加します。

1. 「**トリガーキーワード（含む）**」に「クレーム」「苦情」「返金」「返品」「アレルギー」「補償」を 1 つずつ入力し、そのたびに Enter を押します（最大 20 個）。
2. 「**タグ設定**」の「**タグを追加するトリガー**」で「クレーム：責任者対応待ち」を選びます。
3. 「**後続アクション**」の「**サービスセンター転送**」をオンにします。
4. 「**メッセージを編集**」でテキストメッセージを追加します。「ご不便をおかけして申し訳ありません。森日スキンケアのサポート責任者におつなぎしました。1 営業日以内にご連絡いたします。よろしければ、注文番号と状況を先にお知らせください。責任者が改めてお伺いせずに済みます。」
5. 「**保存する**」をクリックします。

下の画像は、このチャットボットのキーワード、タグ、後続アクションです。

![チャットボットの設定：トリガーキーワード（含む）にクレーム、苦情、返金、返品、アレルギー、補償。タグを追加するトリガーでクレーム：責任者対応待ちを選択。後続アクションのサービスセンター転送がオン](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/complaint-escalation-02-chatbot.png)

チャットボットはタグを付けてからカスタマーサービスへ転送するので、割り当てのときには付いたばかりの「クレーム：責任者対応待ち」が見え、チャットはそのままクレーム対応チームに入ります。設定の詳細は[LINE チャットボットを設定する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/chatbot/line-chatbot.md)を参照してください。

### 4. 責任者がカスタマーサービスセンターで対応する

メンバーがクレームを送ると、カスタマーサービスセンターのチャットには「**チャットボットをトリガーしました:** クレームを責任者へ」「**自動割り当てグループ:** クレーム対応チーム」「**自動割り当て担当エージェント:**」「**自動ステータス変更: 対応待ち**」が順に記録され、右側の会員情報のタグは「クレーム：責任者対応待ち」になります。

![カスタマーサービスセンターのチャット：会員が先週買った朝光保湿美容液を 2 日使ったらアレルギーで赤く腫れたので返金してほしいと送信。その下に順に、チャットボットをトリガーしました: クレームを責任者へ、チャットボットのお詫びの返信、自動割り当てグループ: クレーム対応チーム、自動割り当て担当エージェント: OakMega AI、自動ステータス変更: 対応待ち。右側の会員情報のラベル情報はクレーム：責任者対応待ち](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/complaint-escalation-04-conversation.png)

責任者は対応を終えたら、次のようにします。

1. 会員情報の「**ラベル情報**」で「クレーム：責任者対応待ち」を外し、「クレーム：対応済み」を付けます。
2. チャットを「**対応済**」にします。24 時間後に自動でカスタマーサポートが終了し、デフォルトグループに戻ります。

## しくみと制限

| 状況 | 結果 | 対処 |
|---|---|---|
| メンバーが初めてクレームを伝え、チャットはカスタマーサポート中ではない | タグが付いてカスタマーサービスへ転送され、クレーム対応チームに割り当てられる | 対処は不要 |
| チャットが**すでにカスタマーサポート中**（一般のエージェントとやり取りしている） | タグは付くが、**再割り当てはされず**、元のグループとエージェントのまま | 責任者が詳細フィルターでタグ「クレーム：責任者対応待ち」を絞り込み、手動でクレーム対応チームに移す |
| メンバーがほかのグループの担当タグも持っている（例：VIP 会員） | 複数のグループが一致し、「**複数のグループ条件に一致**」の設定に従ってデフォルトグループか、ランダムに選んだグループに割り当てられる | 上と同じく責任者が毎日絞り込む。または VIP グループの責任者にもクレームのタグを見てもらう |
| メッセージにたまたまキーワードが含まれているだけ（「返品の手順を教えてください」） | 同じように責任者に転送される | キーワードははっきりした言葉を選ぶ。誤って転送されたチャットは責任者が一般のグループに戻し、タグを外す |
| チャットボットで「**毎週の有効期間**」を設定している | 期間外はトリガーされず、クレームを受け止められない | クレーム用のチャットボットには期間を設定しない。営業時間外も返信と転送は行われ、責任者が翌営業日に対応する |

**キーワードは「含む」で照合します**。前後の文脈は考慮しません。キーワードが短いほど誤って反応しやすくなります。たとえば「返」だけにすると、「返信お待ちしています」にも反応します。

## メンバー側に見えるもの

メンバーが不満を送ると、すぐにチャットボットからお詫びと対応時間の案内が届きます。責任者が対応を始めると、同じ公式アカウントから直接返信が届きます。画像は中国語のデモです。

![イメージ画面（中国語デモ）：会員が先週買った朝光保湿美容液を 2 日使ったら顔がアレルギーで赤く腫れたので返金してほしいと送信。チャットボットがお詫びし、カスタマーサービスの責任者につないだこと、1 営業日以内に連絡すること、注文番号を知らせてほしいことを返信。続いてカスタマーサービス責任者の林さんがお詫びして注文番号を尋ね、返金を優先して対応すると返信](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/images/complaint-escalation-05-member-1phones.png)

## 効果を確認する

| 知りたいこと | 見る場所 |
|---|---|
| 今月クレームが何件あったか | 「クレーム：責任者対応待ち」と「クレーム：対応済み」のタグ人数。チャットボット「クレームを責任者へ」の総トリガー回数 |
| まだ対応が終わっていないクレーム | カスタマーサービスセンターでグループ「クレーム対応チーム」、ステータス対応待ちと対応中で絞り込む |
| ほかのグループに入ったクレームがないか | カスタマーサービスセンターの詳細フィルターでタグ「クレーム：責任者対応待ち」を絞り込み、グループを見る |
| 責任者の対応が滞っていないか | [カスタマーサービスデータセンター](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/analytics.md)でグループ「クレーム対応チーム」に絞り込み、対応待ちと対応中の件数を見る（現在の件数のみで、返信時間はありません） |

## アレンジ

* **クレームもまず AI に受け止めてもらう**：クレーム対応チームで「**カスタマーサービスへ転送 → AI Agent を起動**」をオンにすると、AI が先に注文番号や写真を聞き取り、そのあと責任者が引き継ぎます。[グループのチャットを AI カスタマーサービスに任せる](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/ai-agent.md)を参照してください。
* **種類ごとに振り分ける**：「アレルギー」「けが」など健康に関わるものには別のタグを付けて品質保証チームに、「返金」「返品」は注文対応チームに割り当てます。
* **対応後のフォロー**：1 週間後に「クレーム：対応済み」のメンバーへフォローの記事を投稿し、お詫びのパスを添えます。

## 次に読む

* [LINE チャットボットを設定する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/chatbot/line-chatbot.md)
* [チャットのグループと担当者への割り当てルールを確認する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/assignment-rules.md)
* [カスタマーサービスセンター導入の 1 週間：有効化から割り当て、自動終了、通知まで](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/service-center-first-week.md)