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  https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md
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  カスタマーサービスセンターでお客様に返信するには、まずエージェントとして追加され、担当グループに入っている必要があります。管理者がエージェントを追加し、身分を選び、グループを作成する方法と、エージェントやグループを削除したときに何が起きるかを説明します。
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この記事を読むと、同僚をカスタマーサービスセンターの**エージェント**として追加し、適切な**身分**を割り当て、**グループ**を作ってチャットを適切なエージェントに届けられるようになります。

## 始める前に

* **カスタマーサービスセンター設定を開けるのは、ワークスペースの管理者だけです。** ほかのメンバーには、カスタマーサービスセンターのページに設定の入口が表示されません。
* カスタマーサービスセンターに追加する人は、**先にこのワークスペースのメンバーになっている**必要があります。まだワークスペースに参加していない同僚は、管理者がワークスペースに招待してください。
* まだエージェントでない人がカスタマーサービスセンターを開くと、「**あなたのアカウントはまだエージェントとして追加されていません**」と表示されます。下の最初の手順でこれを解決できます。管理者は自分自身を追加することもできます。

## 3 つの基本概念

カスタマーサービスセンター設定は、**エージェント**、**身分**、**グループ**の 3 つのタブに分かれています。それぞれの意味は次のとおりです。

| タブ | 何か | 決めること |
|---|---|---|
| **エージェント** | カスタマーサービスセンターを使える人。ワークスペースのメンバーから選びます | 誰がカスタマーサービスセンターを使えるか、座席をいくつ使うか |
| **身分** | 権限のセット。たとえば「マネージャー」「スペシャリスト」 | その人がどのチャットを閲覧・対応できるか |
| **グループ** | 同じ種類のチャットを担当するエージェントの集まり。たとえば「VIP サポート」 | チャットをどのグループに割り当てるか |

エージェントは**身分を 1 つ**持ち、**複数のグループ**に所属できます。カスタマーサービスセンターのグループはワークスペースとは別物で、1 つのワークスペースに複数のグループを作れます。

## カスタマーサービスセンター設定を開く

1. ナビゲーションバーで**カスタマーサービスセンター**をクリックし、「**カスタマーサービスセンター**」を選びます。
2. ページ右上の設定ボタンをクリックし、「**カスタマーサービスセンター設定**」を選びます。まだエージェントでない場合は、ページ中央に「**カスタマーサービスセンター設定**」ボタンが表示されます。

## エージェントを追加する

1. 「**エージェント**」タブで、右上の「**エージェントを追加**」をクリックします。
2. 「**OakMega ワークスペースエージェントを選択**」で追加する人を選びます。一覧には、まだエージェントになっていないワークスペースのメンバーだけが表示されます。
3. 「**エージェントの身分**」で身分を選びます（たとえば「マネージャー」や「スペシャリスト」）。
4. 「**確認する**」をクリックします。「**追加しました**」と表示されると、その人がエージェント一覧に加わります。

下のアニメーションはエージェントの追加です。「エージェントを追加」でダイアログを開き、「OakMega ワークスペースエージェントを選択」で追加する人を選び、エージェントの身分は「マネージャー」のまま、カーソルを「確認する」ボタンに合わせています。

[アニメーション（MP4）](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/setup-members-and-organizations-03-add-member.mp4)

下の画像は、追加が終わったあとの「エージェント」タブです。上の「**エージェント座席使用数**」に使用中と利用可能な座席数が表示され、下の一覧の各行が 1 人のエージェントで、エージェント情報、身分、所属グループが並びます。追加したばかりのエージェントはまだどのグループにも入っていないので、所属グループは「-」です。

![エージェントタブ：エージェント管理にエージェント座席使用数 1/9,999、一覧にエージェント「佐藤 花子」が 1 人、身分はマネージャー、所属グループは「-」、右上にエージェントを追加ボタン](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/setup-members-and-organizations-01-members.png)

## グループを作成する

1. 「**グループ**」タブに切り替え、「**グループを追加**」をクリックします。
2. 「**グループ情報**」タブの「**グループ名**」に名前を入力します（必須、最大 100 文字、ほかのグループと同じ名前は使えません）。
3. 「**グループメンバー**」で「**エージェントを追加**」をクリックし、「**エージェント**」メニューで追加するエージェントを選び、「**エージェントへ自動割り当て**」をオンにするかどうかを決めて、「**確認する**」をクリックします。
4. 必要に応じて、ほかのタブで「**割り当て条件**」「**自動化**」「**プロフィール画像と名前**」を設定します（下の「グループのほかのタブ」を参照）。
5. 右上の「**保存する**」をクリックします。「**グループの追加に成功しました**」と表示されると、グループ一覧に戻ります。

下のアニメーションはグループ作成の前半です。グループ名に「VIP サポート」と入力し、「エージェントを追加」をクリックしてダイアログでエージェントを選び、「エージェントへ自動割り当て」はオンのまま「確認する」をクリックすると、エージェントがメンバー一覧に表示されます。実際にグループを作成するには、最後に右上の「保存する」をクリックする必要があります。

[アニメーション（MP4）](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/setup-members-and-organizations-04-create-organization.mp4)

下の画像は、入力が終わったグループ追加ページです。上に「グループ情報」「割り当て条件」「自動化」「プロフィール画像と名前」の 4 つのタブがあり、グループ名は「VIP サポート」、メンバー一覧には追加したエージェントが身分マネージャー、エージェントへ自動割り当て「割り当て」で表示されています。右上は「取り消す」と「保存する」です。

![グループ追加ページ：グループ名に VIP サポート、メンバー一覧にエージェントが 1 人（身分マネージャー、エージェントへ自動割り当ては割り当て）、右上に取り消すと保存する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/setup-members-and-organizations-05-organization-page.png)

### グループのほかのタブ

グループの追加・編集には、「グループ情報」のほかに 3 つのタブがあります。それぞれの内容は次のとおりです。

| タブ | 設定する内容 |
|---|---|
| **グループ情報** | グループ名、所属エージェント、各エージェントを「**エージェントへ自動割り当て**」の対象にするか |
| **割り当て条件** | 「**システムの自動割り当てを受け入れる**」かどうかと、「**担当アカウント**」「**担当タグ**」でどのチャットをこのグループに割り当てるか |
| **自動化** | AI Agent 自動化、エージェントやメンバーがメッセージを送ったときの自動ステータス変更、「**対応済後に自動的にカスタマーサポートを終了**」、終了後にグループを変更するか |
| **プロフィール画像と名前** | エージェントが返信するとき、LINE オフィシャルアカウントや Messenger にエージェント自身のプロフィール画像と名前を表示するか |

## 仕組み

### デフォルトグループ

カスタマーサービスセンターには必ず「**デフォルトグループ**」があります。どの通常グループにも一致しない場合はデフォルトグループに割り当てられます。複数の通常グループに一致する場合は「複数のグループ条件に一致」の設定に従います。そのため、

* デフォルトグループには**割り当て条件を設定できず**、**削除もできません**。
* 「グループ」タブ上部の「**複数のグループ条件に一致**」で、複数のグループに一致したときの扱いを「**デフォルトグループに割り当てる**」か「**条件に一致するグループにランダムに割り当てる**」から選びます。

下の画像は「グループ」タブです。上に「複数のグループ条件に一致」の 2 つの選択肢があり、下の「グループ管理」一覧にはデフォルトグループが表示されています。一覧には、システム自動割り当てを受け入れるか、カスタマーサービスへ転送したときに AI Agent を起動するか、担当アカウント、対応タグが並びます。

![グループタブ：複数のグループ条件に一致はデフォルトグループに割り当てる、デフォルト AI Agent は未設定で設定ボタン、グループ管理の一覧にデフォルトグループが 1 行（カスタマーサービスへ転送 → AI Agent を起動はオン、AI Agent 列は -）、右にグループを追加ボタン](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/setup-members-and-organizations-02-organizations.png)

### 身分と権限

身分は、エージェントがどのチャットを閲覧・対応できるかを決めます。権限は 2 つに分かれています。

* **所属グループ権限**：自分が所属するグループ内のチャット。「**自分担当**」「**他者担当**」「**未割り当て**」の 3 種類に分かれます。
* **他グループ権限**：自分が所属していないグループのチャット。「**他者担当**」「**未割り当て**」に分かれます。

「**身分**」タブでは「**身分を追加**」でき、「**クイック適用**」で「**既定の管理者**」または「**既定のスペシャリスト**」の権限をワンクリックで読み込んでから調整できます。

### エージェント座席

「**エージェント座席使用数**」には、使用中と利用可能な座席数が表示されます。エージェントを 1 人追加するごとに座席を 1 つ使います。座席がなくなると「**カスタマーサービス座席が満席**」と表示されます。さらに追加したい場合は、OakMega の営業担当者にお問い合わせください。

### エージェント、グループ、身分の削除

削除しても進行中のチャットは消えませんが、担当エージェントや担当グループが変わります。それぞれの影響は次のとおりで、削除時の確認ダイアログの説明と同じ内容です。

| 削除するもの | 何が起きるか |
|---|---|
| エージェント | その人は今後どのチャットも担当しません。チャットのステータスは変わらずグループ内に残りますが、その人には割り当てられません。 |
| グループ | グループ内のチャットはすべてデフォルトグループに移り、元のステータスを維持し、担当エージェントはすべて外れます。 |
| 身分 | 関連する権限設定が消えます。**メンバーがいる身分は削除できません。** |
| グループからエージェントを外す | その人はこのグループのチャットを担当しなくなります。チャットのステータスは変わらずグループ内に残りますが、担当エージェントが外れます。 |

削除するには、一覧の行の右にある「⋯」をクリックして「**削除する**」を選び、確認ダイアログで「**確認する**」をクリックします。

## よくある質問

### あなたのアカウントはまだエージェントとして追加されていません

このワークスペースのエージェントになっていません。管理者に「エージェントを追加する」の手順で追加してもらってください。自分が管理者なら、自分自身を追加できます。

### 選択可能なワークスペースエージェントがいません

「**すべてのワークスペースエージェントがカスタマーサービスセンターに追加されています。**」という意味です。追加したい人がまだワークスペースのメンバーでない場合は、先にワークスペースに招待してから追加してください。

### カスタマーサービス座席が満席

エージェント座席をすべて使っています。カスタマーサービスセンターを使わなくなったエージェントを削除するか、OakMega の営業担当者に座席の追加を依頼してください。

### メンバーがいる身分は削除できません

その身分を使っているエージェントがいます。先に「**エージェント**」タブでそのエージェントを別の身分に変更してから、この身分を削除してください。

## 次のステップ

* [グループと担当者への割り当てルールを確認する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/assignment-rules.md)

* [レシピ：カスタマーサービスセンター導入の最初の 1 週間（まだ有効化していない場合はこちら）](https://docs.oakmega.com/ja/recipe/service-center-first-week.md)

* [通知を設定する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/settings/notification-setting.md)

* [ワークスペースとアカウントを理解する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/getting-started/workspace-and-account.md)

* [新しい管理画面のナビゲーションバー](https://docs.oakmega.com/ja/guide/getting-started/navigation.md)