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url: https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/handle-conversations.md
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  カスタマーサービスセンターは、LINE などの通信プラットフォームから届くメッセージを 1
  つの画面に集めます。エージェントはチャットを探して返信し、チャットステータスの変更、グループや担当エージェントの割り当て、メンバー情報の確認ができます。画面の見方、返信のしかた、各チャットステータスの意味、一括操作と権限を説明します。
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この記事を読むと、カスタマーサービスセンターで対応すべきチャットを見つけてメンバーに返信し、チャットを対応中や対応済にして、対応が終わったらカスタマーサポートを終了できるようになります。

## 始める前に

* カスタマーサービスセンターを使うには**エージェント**である必要があります。まだの場合は、アカウントがエージェントに追加されていない旨が表示されます。[カスタマーサービスセンターを始める：エージェントとグループを追加する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)の手順で、ワークスペースの管理者に追加してもらってください。
* チャットでできる操作は、あなたの**身分**の権限によって決まります（下の「権限」を参照）。

## カスタマーサービスセンターの画面

ナビゲーションバーで**カスタマーサービスセンター**をクリックし、「**カスタマーサービスセンター**」を選びます。

画面は 3 列に分かれています。左がチャット一覧、中央がチャットルーム、右が「**会員情報**」です。

![カスタマーサービスセンターの画面：上部にチャットステータス、グループ、担当エージェント、AI ステータス、アカウントの 5 つの絞り込み。左のチャット一覧には各メンバーの名前、最新メッセージ、時刻、グループ。中央のチャットルームの上部にチャットステータス、グループ、担当エージェント、AI スイッチ、ピン留め、検索、下部に入力欄と送信ボタン。右の会員情報には AI 会員分析、会員情報（ラベル情報、個人情報、ノートブック、通信プラットフォーム）とメンバー履歴。メンバー名はデモ用の仮名です](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/handle-conversations-01-overview.png)

* **左のチャット一覧**：1 行が 1 人のメンバーで、最新メッセージ、時刻、グループ、ステータスアイコンが表示され、上部に人数が出ます。行をクリックすると中央にチャットルームが開きます。行にカーソルを合わせて「⋯」から「**ピン留め**」すると一番上に固定できます。
* **中央のチャットルーム**：上部でチャットステータス、グループ、担当エージェントの変更、AI 返信の切り替え、このチャット内のメッセージ検索ができます。下部が入力欄です。
* **右の会員情報**：メンバーのタグ、個人情報、ノートブック、通信プラットフォームを確認でき、「**タグを適用する**」で直接タグを付けられます。「**メンバー履歴**」にはメンバーのやり取りの履歴が並びます。

## 対応するチャットを探す

* **上部の絞り込み**：「**チャットステータス**」「**グループ**」「**担当エージェント**」「**AI ステータス**」「**アカウント**」で一覧を絞り込みます。たとえば「対応待ち」で担当エージェントが「私」のチャットだけを表示できます。
* **検索**：一覧左上の虫めがねをクリックし、「**検索項目**」を選んで 2 文字以上入力します。検索できる項目は次のとおりです。

| 検索項目 | 探せるもの |
|---|---|
| **メンバー名** | 通信プラットフォーム上のメンバー名 |
| **LINE メンバーからのメッセージ**／**LINE エージェントからの返信**（Facebook、Instagram、WhatsApp も同様） | メンバーが送った内容、またはエージェントが返信した内容 |
| **LINE User ID**、**Facebook PSID**、**Instagram IGSID** | 各通信プラットフォームでのメンバー ID |

* **詳細フィルター**：検索の横のボタンで、より多くの条件で絞り込めます。**検索と詳細フィルターは同時に使えません**。検索を始めると絞り込み条件は解除され、逆も同じです。

### 既読と未読

* チャットをクリックして開くと、そのチャットは既読になります。
* 目を通したけれどあとで対応したいときは、一覧でそのチャットにカーソルを合わせ、「⋯」から「**未読に戻す**」を選びます。
* 既読の状態は**ワークスペース全体で共通**です。1 人のエージェントが開けば、ほかのエージェントにも既読と表示されます。同僚に特定のチャットを見てほしいときは、未読のままにしておくだけに頼らず、「未読に戻す」を使うか担当エージェントを割り当ててください。

## メッセージに返信する

1. 左側で返信するチャットをクリックします。
2. チャットルーム下部の入力欄にメッセージを入力します。
3. 「**送信**」をクリックするか、Enter キーを押して送信します。

下のアニメーションでは、入力欄に返信を入力し、カーソルを「送信」ボタンに合わせています（デモでは実際には送信していません）。

[アニメーション（MP4）](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/handle-conversations-02-reply.mp4)

入力欄の下のボタンで、ほかの種類のメッセージも送れます。

| ボタン | 送れるもの |
|---|---|
| **スタンプメッセージ** | LINE スタンプ |
| **テンプレート** | テンプレート管理で作ったメッセージテンプレート。[LINE メッセージテンプレートを作成する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/messages/template-management.md)を参照 |
| **進階モジュール** | 抽選など OakMega のインタラクティブモジュール |
| **ファイルをアップロード** | 添付ファイルとして送信 |
| **写真 / 動画 / 音声をアップロード** | 画像・動画・音声として送信。ファイルをチャットルームに直接ドラッグしたり、入力欄に貼り付けたりすることもできます |

通信プラットフォームによって使える形式や制限は異なります。メンバーが LINE オフィシャルアカウントをブロックしている場合、チャットルーム下部に「**このメンバーはブロックされているかメッセージを送信できません**」と表示され、返信できません。

### 特定のメッセージに返信する

[2.38.1.1（2026/10/01）](https://docs.oakmega.com/ja/changelog/2-38-1-1.md) で追加されました。

メンバーが一度にいくつも質問してきたときは、そのうちの 1 つのメッセージを指定して返信できます。相手には LINE や Messenger などで、どのメッセージへの返信かが表示されます。

1. チャットルームで返信したいメッセージにカーソルを合わせると、横に「**返信**」ボタンが表示されます。
2. 「**返信**」をクリックすると、入力欄の上にそのメッセージのプレビュー（送信者と内容）が表示されます。
3. 返信内容を入力して送信します。このメッセージへの返信をやめるときは、プレビュー右側の「✕」をクリックします。

下のアニメーションでは、メンバーから届いた「会員エリア」にカーソルを合わせて「返信」をクリックし、入力欄の上にプレビューが表示されます。続けてカーソルを「ファイルをアップロード」に移していますが、LINE のメッセージに返信している間はこのボタンを使えません。

[アニメーション（MP4）](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/handle-conversations-04-reply-to-message.mp4)

**LINE のメッセージに返信するときは、テキストとスタンプしか送れません。**「テンプレート」「進階モジュール」「ファイルをアップロード」「写真 / 動画 / 音声をアップロード」はグレーになり、ファイルをチャットルームにドラッグしたり入力欄に貼り付けたりすることもできません。これらの形式を送るときは、先にプレビューの「✕」で返信を取り消してから、通常どおり送信してください。Facebook、Instagram、WhatsApp ではこの制限はありません。

下の画像は LINE のメッセージに返信しているときの入力欄です。上に返信先のメッセージのプレビューがあり、下のボタンは左端のスタンプだけが押せて、ほかはグレーです。

![LINE のメッセージに返信中の入力欄：プレビューにメンバー名と「会員エリア」、右側に ✕。スタンプボタンは使え、テンプレート・進階モジュール・ファイルをアップロード・写真のアップロードはグレーで、カーソルはファイルをアップロードの上](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/handle-conversations-05-reply-preview.png)

返信できないメッセージもあります。たとえば、プラットフォームから引用できるメッセージ ID が提供されていない場合で、カーソルを合わせると「**このメッセージには返信できません**」と表示されます。

## ステータス・グループ・担当エージェントを変更する

チャットルーム上部の 3 つのドロップダウンは、チャットステータス、グループ、担当エージェントです。ステータスをクリックすると切り替え先が表示されます。

![チャットルーム上部のチャットステータスのドロップダウンを開いた状態：チャットステータスの下に対応待ち・対応中・対応済、カスタマーサポート終了の下にカスタマーサポート終了](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/handle-conversations-03-status.png)

| チャットステータス | 意味 |
|---|---|
| **カスタマーサービス以外とのチャット** | カスタマーサービスの流れに入っていない。たとえばまだ転送されていないチャット |
| **対応待ち** | エージェントの返信を待っている |
| **対応中** | エージェントが対応している |
| **対応済** | 今回の問い合わせは対応が終わった |
| **カスタマーサポート終了** | 今回のカスタマーサポートを終了し、チャットはカスタマーサービス以外の状態に戻る |

* **グループ**：チャットを別のグループに引き継ぎます。
* **担当エージェント**：担当者を指定します。「担当エージェントがいません」を選ぶと割り当てを解除します。
* 変更すると「**変更が成功しました**」と表示され、チャットルームにも変更の記録が残ります。
* 対応済のチャットは自動でカスタマーサポート終了にできます。[対応済のチャットを自動でカスタマーサポート終了にする](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/auto-close.md)を参照してください。

## AI 返信

グループで AI カスタマーサービスがオンになっていると、チャットルーム上部の AI スイッチがオンになり、入力欄に「**AI が返信を引き継いでいます**」と表示されます。自分で返信するには「**AI を無効にする**」をクリックし、「**AI返信を無効にしてもよろしいですか？**」で確認します。**無効にするとこのチャットでは AI が返信しなくなり、もう一度オンにしても、メンバーが次のメッセージを送るまで自動返信は再開しません。**

## 複数のメンバーをまとめて処理する

一覧上部の「**一括選択**」ボタンで、複数のメンバーを選べます。

* 「**変更項目を選択**」：チャットステータス、グループ、担当エージェントをまとめて変更し、「**変更して終了**」をクリックします。担当エージェントを一括変更する前に、絞り込みでグループを 1 つに絞っておく必要があります。
* 「**メッセージをバッチ送信**」：選んだ LINE メンバーに一度にメッセージを送ります。**上限は 100 人**です。
* 一度に選べるのは**最大 2000 人**です。超える場合は選択を減らすか、絞り込み条件を変えてください。

## 権限

各チャットでできる操作は、あなたの身分と、そのチャットが「**自分担当**」「**他者担当**」「**未割り当て**」のどれかで決まり、「所属グループ」と「他グループ」で別々に設定されます。画面右上の ⓘ をクリックすると「**マイエージェント情報**」を確認できます。身分に設定できる権限は次のとおりです。

| 権限項目 | 許可される操作 |
|---|---|
| **会話を閲覧** | チャットの内容を見る |
| **テキストメッセージを送信**、**スタンプメッセージを送信**、**画像 / 動画 / 音声を送信**、**ファイルを送信**、**テンプレートを送信**、**アドバンスモジュールを送信** | 該当する種類のメッセージを送る。権限がないとボタンに権限がない旨が表示されます |
| **会話ステータスを変更**、**カスタマーサービスを終了** | ステータスの切り替え、カスタマーサポートの終了 |
| **自分の所属組織に変更**、**他の組織に変更** | チャットを自分のグループ、または別のグループに移す |
| **担当メンバーを変更** | 担当エージェントの割り当て・解除 |

## 仕組み

* **なぜステータスを分けるのか？** ステータスを見れば、まだ返信していないチャット、対応中のチャット、対応が終わったチャットがチーム全員にひと目でわかります。カスタマーサービスデータセンターもステータスで集計しています。[カスタマーサービスデータセンターの見方](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/analytics.md)を参照してください。
* **ステータスは初期設定では自動で変わりません。** 初期設定では、エージェントが返信してもメンバーがまたメッセージを送っても、ステータスはそのままです。グループで自動変更を設定できます（たとえば対応済のチャットにメンバーが返信したら対応待ちに戻す）。[カスタマーサービスセンターを始める：エージェントとグループを追加する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)を参照してください。
* **カスタマーサポート終了後もチャットは残ります。** 終了はチャットをカスタマーサービス以外の状態に戻すだけで、メッセージの履歴は残ります。メンバーが次にサポートを必要としたとき、またカスタマーサービスの流れに入ります。

## よくある質問

### アカウントがエージェントに追加されていないと表示される

ワークスペースの管理者に、カスタマーサービスセンターの設定でエージェントとして追加し、身分とグループを割り当ててもらってください。

### ボタンに「テキストの送信権限がありません」と出る

あなたの身分には、この種類のチャットでテキストを送る権限がありません。管理者に身分の権限を調整してもらうか、チャットをあなたに割り当ててもらってください。

### 一覧でメンバーが見つからない

上部の絞り込みで範囲が狭まっていないか確認してください。検索するときは 2 文字以上入力し、正しい検索項目を選んでください。

## 次のステップ

* [対応済のチャットを自動でカスタマーサポート終了にする](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/auto-close.md)
* [カスタマーサービスデータセンターの見方](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/analytics.md)
* [用語集](https://docs.oakmega.com/ja/glossary.md)