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url: https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/auto-close.md
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  カスタマーサービスセンターのチャットを対応済にしたあと、指定した時間が過ぎたら自動でカスタマーサポートを終了し、終了後にチャットを元のグループに残すかデフォルトグループに戻すかを決められます。設定方法、時間の数え方、自動で終了しないチャットがある理由を説明します。
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この記事を読むと、「対応済」にしたチャットが数時間後に自動でカスタマーサポート終了になるよう設定でき、エージェントが 1 件ずつ手動で終了する手間がなくなります。終了後に誰がチャットを引き継ぐかも決められます。

## 始める前に

* **カスタマーサービスセンター設定に入れるのはワークスペースの管理者だけです。** エージェントやグループをまだ設定していない場合は、先に[カスタマーサービスセンターを始める：エージェントとグループを追加する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)をご覧ください。
* 自動化は**グループごとに設定**します。同じワークスペースでも、A グループは 24 時間で自動終了、B グループは自動終了しない、といった設定ができます。

## グループの自動化設定を開く

1. ナビゲーションバーで**カスタマーサービスセンター**をクリックして「**カスタマーサービスセンター**」を選び、右上の設定ボタンから「**カスタマーサービスセンター設定**」を開きます。
2. 「**グループ**」タブに切り替え、「**グループ管理**」で設定したいグループの行末にある編集（鉛筆）アイコンをクリックします。
3. グループの編集ページで「**自動化**」タブに切り替えます。

下の画像は「グループ」タブです。上に「**複数のグループ条件に一致**」の割り当て方法があり、その下の「**グループ管理**」に各グループと「**システム自動割り当てを受け入れる**」「**カスタマーサービスへ転送 → AI Agent を起動**」「**担当アカウント**」「**対応タグ**」が並びます。

![カスタマーサービスセンター設定のグループタブ：上の複数のグループ条件に一致はデフォルトグループに割り当てる、中央にデフォルト AI Agent（未設定）、下のグループ管理にデフォルトグループとカスタマーサポート・北エリア店舗・南エリア店舗・オンラインストアが並び、各行に自動割り当て、AI Agent の起動、AI Agent、担当アカウント、対応タグと編集ボタン](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/auto-close-01-organizations.png)

## 自動終了を設定する

1. 「自動化」タブで「**対応済後に自動的にカスタマーサポートを終了**」までスクロールします。
2. 「**対応済 → カスタマーサポートを終了**」で「**自動的にカスタマーサポートを終了**」を選び、横に時間（**0〜72 時間**）を入力します。
3. その下の「**カスタマーサポート終了後に自動的にグループを変更**」で、終了後の扱いを選びます（次の節を参照）。
4. 右上の「**保存する**」をクリックします。「**グループの編集に成功しました**」と表示されます。

下の画像は「自動化」タブのこの 2 つの項目です。「対応済 → カスタマーサポートを終了」では「**元のステータスを維持**」（自動終了しない）か、「**自動的にカスタマーサポートを終了**」と時間を選べます。「カスタマーサポート終了 → グループ変更」には 3 つの選択肢があります。

![自動化タブ：対応済後に自動的にカスタマーサポートを終了で自動的に終了が選ばれ、時間は 0。下のカスタマーサポート終了後に自動的にグループを変更には、元のグループとエージェントを維持、元のグループを維持しエージェントを削除、デフォルトグループに変更しエージェントを削除の 3 つ](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/auto-close-02-automation.png)

下のアニメーションでは、「自動的にカスタマーサポートを終了」を選んで時間を 24 に変え、「カスタマーサポート終了 → グループ変更」を「デフォルトグループに変更し、エージェントを削除」に切り替えています（保存はしていません。時間欄が空の間は必須入力の案内が一瞬表示されます）。

[アニメーション（MP4）](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/auto-close-03-set.mp4)

## 終了後に誰がチャットを引き継ぐか

「**カスタマーサポート終了 → グループ変更**」は、終了後のチャットの行き先と、そのメンバーが次にメッセージを送ってきたときの担当を決めます。

| 選択肢 | 終了後 | 次回カスタマーサポート開始時 |
|---|---|---|
| **元のグループとエージェントを維持** | 今のグループに残り、担当エージェントもそのまま | 元のグループと元の担当エージェントのまま。再割り当てしません |
| **元のグループを維持し、エージェントを削除** | 今のグループに残り、担当エージェントを外す | 元のグループのまま、担当エージェントを再割り当て |
| **デフォルトグループに変更し、エージェントを削除** | デフォルトグループに移り、担当エージェントを外す | 割り当て条件に基づいて適切なグループに再分配 |

デフォルトグループ自体のチャットは、終了後もデフォルトグループに残って担当エージェントが外れ、次回開始時に割り当て条件に基づいて再分配されます。

## 同じページのほかの自動化設定

「自動化」タブには、チャットが「対応済」のままでいるかに関わる次の設定もあります。

| 設定 | 内容 |
|---|---|
| **カスタマーサービスへ転送 → AI Agent を起動** | チャットがカスタマーサービスに転送されるたびに AI Agent の返信モードをオンにするか |
| **対応待ち → メッセージ送信**（エージェント送信時） | 対応待ちのチャットでエージェントが送信したあと、「元のステータスを維持」か「対応中に変更」 |
| **対応済 → メッセージ送信**（エージェント送信時） | 対応済のチャットでエージェントが送信したあと、「元のステータスを維持」か「対応中に変更」 |
| **対応済 → メッセージ送信**（メンバー送信時） | 対応済のチャットでメンバーが送信したあと、「元のステータスを維持」「対応中に変更」「対応待ちに変更」 |

## 仕組み

* **時間はチャットの最後のメッセージから数えます。** システムはステータスが「対応済」のチャットを定期的に確認し、「最後のメッセージの時刻 + 設定した時間」を過ぎていれば自動で終了します。つまり 24 時間は「最後に誰かがメッセージを送ってから 24 時間」で、「対応済にしてから 24 時間」ではありません。
* **0 時間は「すぐに終了」です。** 次のシステムの確認時に、対応済のチャットがすべて終了します。
* **終了するのは「対応済」のままのチャットだけです。** メンバーがまたメッセージを送り、「対応済 → メッセージ送信（メンバー送信時）」で対応中や対応待ちに変わる設定なら、そのチャットは対応済ではなくなり、もう一度対応済にするまで自動終了しません。
* **チャットが今いるグループの設定が使われます。** チャットが別のグループに移ると、そのグループの自動化設定が適用されます。

## よくある質問

### 対応済のチャットが自動で終了しないものがある

次の順に確認してください。

1. チャットが今いるグループで、「対応済 → カスタマーサポートを終了」が「自動的にカスタマーサポートを終了」になっているか。
2. 最後のメッセージから数えて、設定した時間を過ぎているか。
3. チャットがまだ「対応済」か。メンバーがあとから送ったメッセージで対応中や対応待ちに戻っている可能性があります。

### 内容が不足または間違っています。再度確認してください。

時間欄が空か、0〜72 の範囲外です。0〜72 の整数を入力して保存し直してください。

## 次のステップ

* [カスタマーサービスセンターを始める：エージェントとグループを追加する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)
* [LINE チャットボットを設定する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/chatbot/line-chatbot.md)
* [用語集](https://docs.oakmega.com/ja/glossary.md)