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url: https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/analytics.md
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  カスタマーサービスデータセンターは、カスタマーサービスセンターのリアルタイムダッシュボードです。今どれだけのチャットが対応待ち・対応中・対応済か、どのグループやエージェントが抱えているかがわかります。各カードとグラフの意味、グループ・エージェント・アカウントでの絞り込み方、数字の数え方を説明します。
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この記事を読むと、カスタマーサービスデータセンターを開いて、まだ対応していないチャットがどれだけあるか、どのグループやエージェントに割り当てられているかをひと目で確認し、特定のグループ・エージェント・アカウントだけに絞り込めるようになります。

## 始める前に

* 「**カスタマーサービスデータセンター**」の権限が必要です。「閲覧のみ」で見られます。
* 集計の対象は**カスタマーサービスセンターのチャット**です。先に[カスタマーサービスセンターを始める：エージェントとグループを追加する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)でエージェントとグループを設定してください。

## カスタマーサービスデータセンターを開く

1. ナビゲーションバーで**カスタマーサービスセンター**をクリックします。
2. 「**カスタマーサービスデータセンター**」を選びます。

下の画像はデータセンターの上半分です。左側に 4 つの絞り込み条件があり、右側の「**リアルタイムダッシュボード**」の下に「**最終更新時間**」、続いて 4 枚のステータスカードと「**会話状態分布図**」が表示されます。

![カスタマーサービスデータセンターの上半分：左に会話ステータス、組織、担当メンバー、アカウントの 4 つの絞り込み。右のリアルタイムダッシュボードに最終更新時間、処理待ち 14・処理中 3・処理完了 0・未対応 18 の 4 枚のカード、その下に会話状態分布図の横棒グラフ](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/analytics-01-overview.png)

## カードとグラフの意味

「リアルタイムダッシュボード」は、各チャットが**今**どのステータスにあるかを数えています。期間内の累計ではありません。

| 区画 | 表示内容 |
|---|---|
| **処理待ち**・**処理中**・**処理完了**のカード | 現在そのステータスにあるカスタマーサービスのチャット数 |
| **未対応**のカード | 今カスタマーサービスの流れに入っていないチャット数。まだカスタマーサービスに転送されていないものと、カスタマーサポートを終了したものが含まれます |
| **会話状態分布図** | ステータスごとのチャット数を横棒で比較 |
| **組織会話分布図** | 各グループが今抱えているチャット数 |
| **メンバー会話分布図** | 各担当エージェントが今抱えているチャット数。まだエージェントが割り当てられていないチャットは「**負責エージェントがいません**」に数えられます |
| **組織 & メンバー業務量** | 各グループの「**カスタマーサービス総数**」とステータスごとの数。グループ左の矢印で展開すると、グループ内の各エージェントの数が見られます |

3 つの分布図の右上には「**分類なし**」のドロップダウンがあり、「**組織**」「**負責エージェント**」「**アカウント**」「**会話状態**」に変えると、その分類で棒を色分けして積み上げます。たとえばメンバー会話分布図を「会話状態」にすると、各エージェントが対応待ち・対応中のチャットをいくつ持っているかがわかります。

下の画像は「組織 & メンバー業務量」です。1 行が 1 つのグループで、カスタマーサービス総数、処理待ち、処理中、処理完了、非カスタマーサービス会話の列があります。

![組織 & メンバー業務量の表：デフォルトグループ、カスタマーサポートなど 5 つのグループが並び、それぞれ総数と処理待ち・処理中・処理完了・非カスタマーサービス会話の数がある。エージェントがいるグループには展開の矢印](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/analytics-03-workload.png)

## 絞り込んで見る

1. 左側で絞り込みたい条件をクリックします：「**会話ステータス**」「**組織**」「**担当メンバー**」「**アカウント**」（通信プラットフォームのアカウント）。
2. 項目を 1 つ以上チェックします。「担当メンバー」では「**自分**」を選ぶと自分のチャットだけになります。
3. メニューの外をクリックして閉じると、カード・グラフ・表が条件に合うチャットだけで集計されます。

下のアニメーションでは、「会話ステータス」で「対応待ち」と「対応中」をチェックしてメニューを閉じています。「処理完了」と「未対応」のカードが 0 になり、会話状態分布図もその 2 つだけになります。

[アニメーション（MP4）](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/images/analytics-02-filter.mp4)

絞り込みを解除するには、メニュー右の「×」で選択をクリアします。

## 仕組み

* **数字はページを開いた時点の状態です。** 「最終更新時間」はデータを読み込んだ時刻です。最新の数字を見るにはページを再読み込みしてください。
* **カスタマーサポートを終了したチャットは「未対応」に数えられます。** 終了すると非カスタマーサービスの状態に戻るため、終了したチャットが増えるほど「未対応」も増えます。エージェントの負担を見るなら、処理待ちと処理中を見てください。
* **絞り込み条件はブラウザに保存されます。** 次にデータセンターを開くと前回の条件が使われます。別のパソコンやブラウザでは絞り込みなしの状態から始まります。
* **すべて同じ絞り込みを使います。** 左側の条件を変えると、カード、3 つの分布図、業務量の表がまとめて変わります。

## よくある質問

### カスタマーサービスセンターの一覧と数字が合わない

データセンターは前回の絞り込み条件を引き継ぐので、まず左側に条件が残っていないか確認してください。また数字はページ読み込み時点の状態なので、その後一覧が変わっていたらデータセンターを再読み込みしてください。

### メンバー会話分布図に「負責エージェントがいません」がある

まだ担当エージェントが割り当てられていないチャット、または担当していたエージェントがカスタマーサービスセンターから削除されたチャットです。カスタマーサービスセンターでエージェントを割り当てると、そのエージェントの下に移ります。

## 次のステップ

* [対応済のチャットを自動でカスタマーサポート終了にする](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/auto-close.md)
* [カスタマーサービスセンターを始める：エージェントとグループを追加する](https://docs.oakmega.com/ja/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)
* [用語集](https://docs.oakmega.com/ja/glossary.md)