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  https://docs.oakmega.com/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md
description: 要在客服中心回覆客人，得先被加入為客服成員，並放進負責的客服組織。這篇說明管理者怎麼新增客服成員、選擇身份、新增客服組織，以及刪除成員或組織會發生什麼事。
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看完這篇，你可以把同事加入客服中心成為**客服成員**、給他適合的**身份**，並新增**客服組織**，把對話交給對的人處理。

## 開始前

* **客服中心設定只有工作區的管理者能進入。** 一般成員在客服中心頁面看不到設定入口。
* 要加入客服中心的人，必須**先是這個工作區的成員**。還沒加入工作區的同事，要先請管理者邀請他進工作區。
* 還不是客服成員的人打開客服中心，會看到「**你的帳號尚未被新增為客服成員**」。這篇的第一步就是解決這件事，管理者也可以把自己加進去。

## 三個基本概念

客服中心設定分成**成員**、**身份**、**組織**三個分頁。下表說明它們各自代表什麼：

| 分頁 | 是什麼 | 決定什麼 |
|---|---|---|
| **成員** | 可以使用客服中心的人，從工作區成員裡挑選 | 誰能進客服中心、用掉幾個成員席次 |
| **身份** | 一組權限設定，例如「主管」、「專員」 | 這個人能看、能處理哪些對話 |
| **組織** | 一群負責同一類對話的成員，例如「VIP 客服組」 | 對話要分配給哪一群人處理 |

每位客服成員都有**一個身份**，可以隸屬**多個組織**。客服組織跟工作區是兩回事：一個工作區裡可以有很多客服組織。

## 進入客服中心設定

1. 在導覽列點**客服中心**，選「**客服中心**」。
2. 點頁面右上角的設定按鈕，選「**客服中心設定**」。還不是客服成員的話，畫面中間會直接有「**客服中心設定**」按鈕。

## 新增客服成員

1. 在「**成員**」分頁，點右上角的「**新增成員**」。
2. 在「**選擇 OakMega 工作區成員**」選要加入的人。選單只會列出還不是客服成員的工作區成員。
3. 在「**成員身份**」選擇身份，例如「主管」或「專員」。
4. 按「**確認**」。畫面出現「**新增成功**」後，這個人就會出現在成員清單裡。

下面的動畫示範新增成員：點「新增成員」打開視窗，在「選擇 OakMega 工作區成員」選出要加入的人，成員身份維持「主管」，最後把游標移到「確認」按鈕上。

[動畫（MP4）](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/setup-members-and-organizations-03-add-member.mp4)

下圖是新增完成後的「成員」分頁：上方的「**成員席次使用**」顯示已使用與可用的席次數，下方清單的每一列是一位客服成員，依序是成員資訊、身份、隸屬組織；剛加入的成員還沒有放進任何組織，所以隸屬組織顯示「-」。

![成員分頁：成員管理底下顯示成員席次使用 1/9,999，清單中有一位成員陳小美，身份是主管，隸屬組織是「-」，右上角是新增成員按鈕](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/setup-members-and-organizations-01-members.png)

## 新增客服組織

1. 切到「**組織**」分頁，點「**新增組織**」。
2. 在「**組織資訊**」分頁的「**組織名稱**」輸入名稱（必填，最多 100 個字，無法跟其他組織重複）。
3. 在「**組織成員**」點「**加入成員**」，在「**成員**」選單選要加入的客服成員，並決定是否開啟「**自動分配至成員**」，按「**確認**」。
4. 需要的話，切到其他分頁設定「**分配條件**」、「**自動化**」、「**頭貼與名稱**」（見下方「組織的其他分頁」）。
5. 按右上角的「**儲存**」。畫面出現「**新增組織成功**」後，會回到組織清單。

下面的動畫示範新增組織的前半段：輸入組織名稱「VIP 客服組」、點「加入成員」，在視窗中選擇成員、保留「自動分配至成員」開啟，按「確認」後成員出現在組織成員清單中。最後還要按右上角的「儲存」才會真的新增。

[動畫（MP4）](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/setup-members-and-organizations-04-create-organization.mp4)

下圖是填好的新增組織頁：上方有「組織資訊」、「分配條件」、「自動化」、「頭貼與名稱」四個分頁，組織名稱是「VIP 客服組」，組織成員清單裡有剛加入的成員，身份是主管，自動分配至成員顯示「分配」；右上角是「取消」與「儲存」。

![新增組織頁：組織名稱填入 VIP 客服組，組織成員清單有一位成員，身份主管、自動分配至成員為分配，右上角有取消與儲存](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/setup-members-and-organizations-05-organization-page.png)

### 組織的其他分頁

新增或編輯組織時，除了「組織資訊」還有三個分頁。下表整理各分頁管什麼：

| 分頁 | 設定什麼 |
|---|---|
| **組織資訊** | 組織名稱、組織成員，以及每位成員是否「自動分配至成員」 |
| **分配條件** | 是否「**接受系統自動分配**」，以及依「**負責帳號**」、「**負責標籤**」決定哪些對話會分到這個組織 |
| **自動化** | AI Agent 自動化、成員或會員傳訊後自動變更狀態、「**處理完成自動結束客服**」、結束客服後是否變更組織 |
| **頭貼與名稱** | 成員回覆訊息時，是否在 LINE 官方帳號或 Messenger 顯示成員自己的頭貼與名稱 |

## 運作原理

### 預設組織

每個客服中心都有一個「**預設組織**」。當對話無法分配到任何一般組織時，就會分到預設組織；同時符合多個一般組織時，則依「多組織符合條件」設定處理。因此：

* 預設組織**無法設定分配條件**，也**無法刪除**。
* 「組織」分頁上方的「**多組織符合條件**」決定同時符合多個組織時的做法：「**分配給預設組織**」或「**隨機分配給符合條件的組織**」。

下圖是「組織」分頁：上方是「多組織符合條件」的兩個選項，下方「組織管理」清單中的「預設組織」會標示預設組織，並列出是否接受系統自動分配、是否在轉客服時開啟 AI Agent、負責帳號與負責標籤。

![組織分頁：多組織符合條件選了分配給預設組織，預設 AI Agent 顯示尚未設定與設定按鈕；組織管理清單中有預設組織一列，轉客服開啟 AI Agent 為開啟、AI Agent 欄是 -，右上角是新增組織按鈕](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/setup-members-and-organizations-02-organizations.png)

### 身份與權限

身份決定一位成員能看、能處理哪些對話。權限分成兩部分：

* **隸屬組織權限**：自己所在組織內的對話，再細分為「**自己負責**」、「**他人負責**」、「**未指派**」三種。
* **其他組織權限**：不屬於自己的組織裡的對話，分為「**他人負責**」、「**未指派**」。

在「**身份**」分頁可以「**新增身份**」，並用「**快速套用**」一鍵帶入「**預設主管**」或「**預設專員**」的權限，再依需要微調。

### 成員席次

「**成員席次使用**」顯示已用與可用的席次。每新增一位客服成員就用掉一個席次；席次用完時會顯示「**客服席次已滿**」，要再加人請聯絡 OakMega 業務窗口。

### 刪除成員、組織與身份

刪除之後，進行中的對話不會消失，但負責的人或組織會改變。下表整理各自的影響，內容與刪除時確認視窗上的說明相同：

| 刪除 | 會發生什麼 |
|---|---|
| 客服成員 | 他將不再負責任何對話；對話維持原本的狀態並留在組織內，但不會再分配給他。 |
| 客服組織 | 組織內的對話全部改到預設組織，維持原本的狀態，並移除全部負責成員。 |
| 身份 | 相關的權限設定會消失。**還有成員使用的身份無法刪除**。 |
| 從組織移除成員 | 他不再負責這個組織的對話；對話維持原本的狀態並留在組織內，但移除負責成員。 |

刪除的方式是在清單那一列點右側的「⋯」，選「**刪除**」，再在確認視窗按「**確認**」。

## 常見問題

### 你的帳號尚未被新增為客服成員

你還不是這個工作區的客服成員。請管理者照「新增客服成員」的步驟把你加進去；如果你就是管理者，可以直接把自己加入。

### 沒有可選的工作區成員

畫面說明為「**全部工作區成員都已被加入客服中心。**」要加入的人還不是工作區成員的話，請先邀請他加入工作區，再回來新增。

### 客服席次已滿

成員席次已經用完。可以先刪除不再使用客服中心的成員，或聯絡 OakMega 業務窗口增加席次。

### 無法刪除有成員的身份

這個身份還有成員在使用。先到「**成員**」分頁把那些成員改成其他身份，再刪除這個身份。

## 下一步

* [了解客服對話的組織與成員分配規則](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md)

* [情境食譜：客服中心上線第一週（第一次啟用客服中心看這篇）](https://docs.oakmega.com/recipe/service-center-first-week.md)

* [設定通知](https://docs.oakmega.com/guide/settings/notification-setting.md)

* [認識工作區與帳號](https://docs.oakmega.com/guide/getting-started/workspace-and-account.md)

* [認識新版後台的導覽列](https://docs.oakmega.com/guide/getting-started/navigation.md)