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url: https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md
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  客服中心把會員從 LINE
  等通訊平台傳來的訊息集中在一個畫面，客服成員可以找對話、回覆、變更對話狀態、指派組織與負責成員，並查看會員資料。這篇說明客服中心的畫面、怎麼回覆訊息、對話狀態代表什麼，以及批次操作與權限。
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看完這篇，你可以在客服中心找到要處理的對話、回覆會員、把對話標成處理中或處理完成，處理完後結束客服。

## 開始前

* 你要是**客服成員**才能使用客服中心；還不是的話，畫面會顯示你的帳號尚未被新增為客服成員。請工作區管理者依[開始使用客服中心：新增客服成員與客服組織](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)把你加進來。
* 你在對話裡能做哪些事，取決於你的**身份**權限（見下方「權限」）。

## 認識客服中心畫面

在導覽列點**客服中心**，選「**客服中心**」。

客服中心分成三欄：左側是對話清單，中間是聊天室，右側是「**會員資料**」。

![客服中心畫面：上方是對話狀態、組織、負責成員、AI 狀態、帳號五個篩選；左側對話清單每一列有會員名稱、最新訊息、時間與組織；中間聊天室上方有對話狀態、組織、負責成員、AI 開關、釘選與搜尋，下方是輸入框與傳送按鈕；右側會員資料有 AI 會員分析、會員資訊（標籤資訊、個人資訊、筆記本、通訊平台）與會員歷程。畫面中的會員名稱為示範用的假名](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/handle-conversations-01-overview.png)

* **左側對話清單**：每一列是一位會員，顯示最新訊息、時間、所屬組織與對話狀態圖示，上方是會員數。點一列就會在中間打開聊天室。游標移到一列上，「⋯」可以「**釘選**」讓它固定在最上方。
* **中間聊天室**：上方可以變更「對話狀態」、組織、負責成員，切換 AI 回覆，以及搜尋這段對話的訊息；下方是輸入框。
* **右側會員資料**：可以看會員的標籤、個人資訊、筆記本與通訊平台，也能直接「**貼上標籤**」；「**會員歷程**」列出會員的互動紀錄。

## 找到要處理的對話

* **上方篩選**：用「**對話狀態**」、「**組織**」、「**負責成員**」、「**AI 狀態**」、「**帳號**」縮小清單，例如只看「待處理」且「負責成員」是「我」的對話。
* **搜尋**：點清單左上角的放大鏡，選「**搜尋項目**」再輸入至少兩個字元。可以搜尋的項目如下：

| 搜尋項目 | 找什麼 |
|---|---|
| **會員名稱** | 會員在通訊平台上的名稱 |
| **LINE 會員傳訊**／**LINE 成員回覆**（Facebook、Instagram、WhatsApp 也有） | 會員傳來的訊息內容，或客服成員回覆的內容 |
| **LINE User ID**、**Facebook PSID**、**Instagram IGSID** | 會員在各通訊平台的 ID |

* **進階篩選**：搜尋旁的按鈕可以用更多條件篩選。**搜尋與進階篩選不能同時使用**，開始搜尋時會取消篩選條件，反之亦然。

### 已讀與未讀

* 點進一則對話，這則對話就會標成已讀。
* 看過但想晚點再處理，把游標移到清單上的那一則對話，點「⋯」選「**恢復為未讀狀態**」。
* 已讀狀態是**整個工作區共用**的：一位成員點開過，其他成員看到的也是已讀。要讓同事注意某則對話，用「恢復為未讀狀態」或指派負責成員，不要只靠未讀。

## 回覆訊息

1. 在左側點要回覆的對話。
2. 在聊天室下方的輸入框輸入訊息。
3. 按「**傳送**」，或直接按 Enter 送出。

下面的動畫示範在輸入框輸入一段回覆，游標移到「傳送」按鈕上（示範中沒有真的送出）。

[動畫（MP4）](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/handle-conversations-02-reply.mp4)

輸入框下方的按鈕可以傳送其他類型的訊息：

| 按鈕 | 傳送 |
|---|---|
| **貼圖** | LINE 貼圖 |
| **範本** | 在範本管理建好的訊息範本，見[新增 LINE 訊息範本](https://docs.oakmega.com/guide/messages/template-management.md) |
| **進階模組** | 抽獎等 OakMega 互動模組 |
| **上傳檔案** | 以附加檔案傳送 |
| **上傳圖片 / 影片 / 音訊** | 以圖片、影片或音訊傳送；也可以把檔案直接拖曳到聊天室，或貼到輸入框 |

不同通訊平台可以傳的格式與限制不一樣。會員封鎖了 LINE 官方帳號時，聊天室下方會顯示「**此會員已封鎖或無法傳訊**」，無法回覆。

### 回覆某一則訊息

此功能於 [2.38.1.1（2026/10/01）](https://docs.oakmega.com/changelog/2-38-1-1.md) 新增。

會員一次問了好幾件事時，可以針對其中一則訊息回覆，對方在 LINE、Messenger 等平台上會看到你回的是哪一則。

1. 把游標移到聊天室裡要回覆的那則訊息上，訊息旁會出現「**回覆**」按鈕。
2. 點「**回覆**」，輸入框上方會出現那則訊息的預覽（傳送者與內容）。
3. 輸入回覆內容後送出。不想回覆這則了，點預覽右側的「✕」取消。

下面的動畫示範把游標移到會員傳來的「客戶專區」，點「回覆」，輸入框上方出現這則訊息的預覽；接著游標移到「上傳檔案」，這個按鈕在回覆 LINE 訊息時是停用的。

[動畫（MP4）](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/handle-conversations-04-reply-to-message.mp4)

**回覆 LINE 訊息時，只能傳文字和貼圖。**「範本」、「進階模組」、「上傳檔案」、「上傳圖片 / 影片 / 音訊」會變成灰色，也無法把檔案拖曳到聊天室或貼到輸入框。要傳這些格式，先點預覽的「✕」取消回覆，再一般傳送。Facebook、Instagram、WhatsApp 回覆時沒有這個限制。

下圖是回覆 LINE 訊息時的輸入框：上方是要回覆的訊息預覽，下方只有最左邊的貼圖按鈕可以按，其他按鈕都是灰色。

![回覆 LINE 訊息時的輸入框：上方預覽顯示會員名稱與「客戶專區」，右側有 ✕；下方貼圖按鈕可以按，範本、進階模組、上傳檔案、上傳圖片按鈕是灰色，游標停在上傳檔案上](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/handle-conversations-05-reply-preview.png)

有些訊息無法回覆，例如平台沒有提供可以引用的訊息編號時，游標移上去會顯示「**無法回覆此訊息**」。

## 變更對話狀態、組織與負責成員

聊天室上方的三個下拉選單分別是對話狀態、組織與負責成員。點對話狀態會列出可以切換的狀態：

![聊天室上方的對話狀態下拉選單已打開，「對話狀態」下有待處理、處理中、處理完成，「結束客服」下有結束客服](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/handle-conversations-03-status.png)

| 對話狀態 | 意思 |
|---|---|
| **非客服對話** | 不在客服流程裡，例如還沒轉客服的對話 |
| **待處理** | 等待客服成員回覆 |
| **處理中** | 客服成員正在處理 |
| **處理完成** | 這次的問題已處理完 |
| **結束客服** | 結束這次客服，對話回到「非客服對話」 |

* **組織**：把對話轉給其他組織處理。
* **負責成員**：指派由誰負責；選「沒有負責成員」就是取消指派。
* 變更後畫面會顯示「**變更成功**」，聊天室裡也會留下一筆變更紀錄。
* 處理完成的對話可以讓系統自動結束客服，見[設定處理完成自動結束客服](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/auto-close.md)。

## AI 回覆

組織開啟 AI 客服時，聊天室上方的 AI 開關會亮起，輸入框會顯示「**AI 正在接管回覆**」。要改成人工回覆，按「**關閉 AI**」，確認視窗寫著「**確認要關閉 AI 回覆嗎？**」。**關閉後這次對話不再由 AI 回覆；重新開啟 AI 後，要等會員傳下一則訊息才會繼續自動回覆。**

## 批次處理多位會員

點清單上方的「**批次選取**」按鈕，可以一次選多位會員：

* 「**選擇變更項目**」：一次變更「對話狀態」、「組織」或「負責成員」，按「**變更並退出**」。批次變更負責成員前，要先在篩選套用單一組織。
* 「**批次傳送訊息**」：一次傳訊息給選取的 LINE 會員，**上限 100 位**。
* 一次最多選取 **2000 位**；超過時要減少選取或改篩選條件。

## 權限

你在每段對話能做的事，取決於你的身份，以及這段對話是「**自己負責**」、「**他人負責**」還是「**未指派**」，在「隸屬組織」與「其他組織」可以分別設定。點畫面右上角的 ⓘ 可以看「**我的客服成員資訊**」。身份可以設定的權限項目：

| 權限項目 | 允許 |
|---|---|
| **檢視對話** | 看到對話內容 |
| **傳送文字訊息**、**傳送貼圖訊息**、**傳送圖片 / 影片 / 音訊**、**傳送檔案**、**傳送範本**、**傳送進階模組** | 傳送對應類型的訊息；沒有權限時按鈕會顯示「無傳送…權限」 |
| **變更對話狀態**、**結束客服** | 切換狀態，或結束客服 |
| **變更組織至自己隸屬組織**、**變更組織至其他組織** | 把對話轉到自己的組織或其他組織 |
| **變更負責成員** | 指派或取消負責成員 |

## 運作原理

* **為什麼要分狀態？** 對話狀態讓團隊一眼看出哪些對話還沒回、哪些在處理、哪些已經處理完，客服數據中心也是依狀態統計，見[看懂客服數據中心](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/analytics.md)。
* **狀態預設不會自動跳。** 預設情況下，客服成員回覆或會員再傳訊息，都會保留原本的狀態；組織可以設定自動變更（例如會員回覆「處理完成」的對話時改回「待處理」），見[開始使用客服中心：新增客服成員與客服組織](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)。
* **結束客服後對話還在。** 結束客服只是讓對話回到非客服狀態，訊息紀錄會保留；會員下次需要客服時會再進入客服流程。

## 常見問題

### 客服中心顯示我的帳號尚未被新增為客服成員

請工作區管理者在客服中心設定把你新增為客服成員，並指派身份與組織。

### 按鈕顯示「無傳送文字權限」

你的身份沒有在這類對話傳送文字的權限，請管理者調整你的身份權限，或把對話指派給你。

### 清單裡找不到某位會員

先檢查上方的篩選是否限縮了範圍；搜尋時要輸入至少兩個字元，並選對搜尋項目。

## 下一步

* [設定處理完成自動結束客服](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/auto-close.md)
* [看懂客服數據中心](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/analytics.md)
* [詞彙表](https://docs.oakmega.com/glossary.md)