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url: https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md
description: 客服對話何時重新分配？了解預設組織、帳號與標籤條件、多組織符合時的處理、成員隨機分配，以及結束客服設定如何影響下一次分配。
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系統在對話**從非客服轉為客服**時，依目前的[客服組織](https://docs.oakmega.com/glossary.md)與負責成員決定是否分配。這篇讓你能設定分配條件，也能判斷對話為什麼留在原組織、回到預設組織，或沒有負責成員。

## 開始前

* 工作區管理者才能進入**客服中心設定**。先[新增客服成員與客服組織](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)。
* 本篇說明系統自動轉客服的分配流程。手動變更組織或成員，請看[在客服中心處理對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md)。
* 只有「處理完成」還不算結束客服。對話仍在客服狀態時，再觸發轉客服也不會重跑這套組織與成員分配。

## 設定分配條件

1. 進入**客服中心設定**，切到**組織**，先確認**多組織符合條件**：選擇**分配給預設組織**或**隨機分配給符合條件的組織**。
2. 編輯一般組織，在**分配條件**開啟**接受系統自動分配**，設定**負責帳號**與**負責標籤**。若限定多個標籤，會員符合其中任一個即可，但帳號條件也必須符合。
3. 在**組織資訊**加入客服成員，為要參與分配的成員開啟**自動分配至成員**。
4. 在**自動化**確認**結束客服 → 變更組織**，決定下一次開始客服時，要保留組織與成員，或重新分配。編輯完成後按**儲存**。

下圖是組織分頁的「多組織符合條件」。這項設定只在多個一般組織都符合時使用，不會讓已經在客服中的對話重新分配。

![組織分頁的多組織符合條件，可選預設組織或隨機分配](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/assignment-rules-01-settings.png)

## 運作原理

### 先看狀態，再決定組織與成員

下圖整理分配的判斷順序。已在客服狀態的對話保留組織與成員；從非客服轉入時，只有目前在預設組織才重新比對組織。組織決定後，沒有負責成員才嘗試分配成員。

![自動轉客服時的狀態、組織與成員分配決策流程](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/assignment-rules-02-flow.png)

1. **對話已在客服狀態**：不重新分配組織或成員，即使後來貼了新標籤、調整組織條件或增加客服成員也是如此。
2. **從非客服轉入，目前在預設組織**：先移除原負責成員，再比對一般組織。沒有符合就留在預設組織；一個符合就給該組織；多個符合則依「多組織符合條件」設定處理。
3. **從非客服轉入，目前在一般組織**：保留原組織，不重新檢查它的帳號、標籤或接受自動分配條件；已有負責成員也保留。
4. **最後沒有負責成員**：從該組織開啟「自動分配至成員」的成員中，**隨機挑一位**。沒有可分配成員時，對話留在該組織，維持未指派。

成員分配目前是隨機，並非輪詢，也不依誰最少對話或誰在線上挑選。因此連續兩次分到同一人是可能的。介面提示中的「輪流」不代表保證平均分配。

### 一般組織怎樣才算符合？

以下條件必須同時成立，組織才會成為候選。預設組織不參與條件比對，也無法設定分配條件。

| 檢查項目 | 符合規則 |
|---|---|
| **接受系統自動分配** | 必須開啟 |
| **負責帳號** | 不限定，或對話來自所選的帳號之一 |
| **負責標籤** | 不限定，或會員具有所選標籤中的任一個；不是全部都要有 |
| 沒有一般組織符合 | 分配給預設組織 |
| 多個一般組織符合 | 依**多組織符合條件**給預設組織，或從符合組織中隨機挑一個 |

### 結束客服會影響下一次分配

一般組織的**自動化**內有以下三個選項。這張表比較對話結束後，再次從非客服轉入時的結果。

| **結束客服 → 變更組織** | 下一次開始客服 |
|---|---|
| **維持原本組織與負責成員** | 保留原組織與成員；若原本就沒有成員，仍會嘗試分配 |
| **維持原本組織且移除負責成員** | 不重新比對組織，從原組織的可分配成員中隨機挑選 |
| **變更至預設組織且移除負責成員** | 從預設組織重新比對帳號與標籤，再嘗試分配成員 |

預設組織的對話結束後仍留在預設組織；下次開始客服會重新比對組織。自動結束的時機另見[設定處理完成自動結束客服](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/auto-close.md)。

## 情境舉例

下表假設「VIP 組」限定帳號 A，負責標籤選 VIP 與續約，且接受系統自動分配。除最後一列外，都假設對話從非客服轉入。

| 情境 | 結果 |
|---|---|
| 目前在預設組織；帳號 A；只有 VIP 標籤；只有 VIP 組符合 | 分到 VIP 組，不需要同時有續約標籤 |
| 目前在預設組織；有 VIP 標籤，但來自帳號 B | VIP 組不符合；若沒有其他組織符合，留在預設組織 |
| 目前在預設組織；VIP 組與售後組都符合 | 依多組織設定給預設組織或隨機挑一組，不按清單順序 |
| 原本留在 VIP 組，但會員已沒有 VIP／續約標籤 | 仍留在 VIP 組；一般組織不重新比對條件 |
| 分到 VIP 組，但組內全部成員都未開啟自動分配 | 組織是 VIP 組，負責成員維持未指派 |
| 已在客服狀態，才貼上 VIP 標籤 | 不會因此自動改派到 VIP 組 |

## 常見問題

### 為什麼條件符合，對話還在預設組織？

先確認是否真的從非客服轉入，而不是只標為處理完成。再確認一般組織是否接受自動分配、帳號是否符合、會員是否有任一指定標籤。若多個組織符合，還要檢查是否設定成「分配給預設組織」。到[組織設定](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)核對。

### 為什麼一直分給同一位成員？

保留一般組織且已有負責成員時，不會重新抽選。需要新分配時也是隨機挑選，可能連續分給同一人。請核對組織成員的「自動分配至成員」與結束客服後的保留設定。

### 修改條件後，既有對話會全部重新分配嗎？

不會。修改條件或貼標籤不會讓客服中的對話重跑分配；從非客服轉入但仍在一般組織，也會保留組織。需要立即調整特定對話時，使用[手動變更組織與成員](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md)。

### 有組織卻沒有負責成員，要看哪裡？

檢查該組織是否有成員、是否有人開啟「自動分配至成員」。單純加入成員不會補派已在客服中的對話；需要立即處理時，可在客服中心手動指派。

## 下一步

* [新增客服成員與客服組織](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)
* [在客服中心處理對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md)
* [設定處理完成自動結束客服](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/auto-close.md)