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url: https://docs.oakmega.com/guide/service-center/analytics.md
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  客服數據中心是客服中心的即時儀表板，顯示現在有多少對話待處理、處理中、處理完成，以及分布在哪些組織與成員身上。這篇說明每張卡片與圖表代表什麼、怎麼用篩選條件看特定組織或成員，以及數字是怎麼算的。
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看完這篇，你可以打開客服數據中心，一眼看出現在有多少對話還沒處理、分配在哪些組織與成員身上，並用篩選條件只看某個組織、成員或帳號。

## 開始前

* 需要「**客服數據中心**」的權限，「可檢視」就能看。
* 客服數據中心統計的是**客服中心的對話**，先看[開始使用客服中心：新增客服成員與客服組織](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)設定好成員與組織。

## 打開客服數據中心

1. 在導覽列點**客服中心**。
2. 選「**客服數據中心**」。

下圖是客服數據中心的上半部：左側是四個篩選條件；右側「**即時儀表板**」下方寫著「**最後更新時間**」，接著是四張狀態卡片與「**對話狀態分布圖**」。

![客服數據中心上半部：左側有對話狀態、組織、負責成員、帳號四個篩選；右側即時儀表板顯示最後更新時間，四張卡片是待處理 14、處理中 3、處理完成 0、非客服對話 18，下方是對話狀態分布圖的橫條圖](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/analytics-01-overview.png)

## 卡片與圖表代表什麼

「即時儀表板」數的是**現在**每個對話所在的狀態，不是一段期間內的累計：

| 區塊 | 顯示什麼 |
|---|---|
| **待處理**、**處理中**、**處理完成** 卡片 | 目前處在這個狀態的客服對話數 |
| **非客服對話** 卡片 | 目前不在客服流程裡的對話數：還沒轉客服的對話，以及已經結束客服的對話 |
| **對話狀態分布圖** | 各狀態的對話數，用橫條比較 |
| **組織對話分布圖** | 各組織手上的對話數 |
| **成員對話分佈圖** | 各負責成員手上的對話數；還沒指派成員的對話會算在「**沒有負責成員**」 |
| **組織 & 成員業務量** | 每個組織的「**客服總數**」與各狀態的數量；點組織左邊的箭頭可以展開，看組織裡每位成員的數量 |

三張分布圖右上角都有「**無分類**」下拉選單，可以改成「**組織**」、「**負責成員**」、「**帳號**」或「**對話狀態**」，把長條再依那個類別分色堆疊。例如成員對話分佈圖選「對話狀態」，就能看出每位成員手上各有幾個待處理、處理中的對話。

下圖是「組織 & 成員業務量」：每一列是一個組織，欄位依序是客服總數、待處理、處理中、處理完成與非客服對話。

![組織 & 成員業務量表格：預設組織、有自動化設定的組織等五個組織，各有客服總數與待處理、處理中、處理完成、非客服對話的數量，有成員的組織左邊有展開箭頭](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/analytics-03-workload.png)

## 用篩選條件看特定範圍

1. 在左側點要篩選的條件：「**對話狀態**」、「**組織**」、「**負責成員**」或「**帳號**」（通訊平台的帳號）。
2. 勾選一個或多個項目。「負責成員」可以選「**我**」只看自己的對話。
3. 點選單外的地方關閉選單，卡片、圖表與表格就會只統計符合條件的對話。

下面的動畫示範在「對話狀態」勾選「待處理」與「處理中」，關閉選單後，「處理完成」與「非客服對話」卡片變成 0，對話狀態分布圖也只剩這兩個狀態。

[動畫（MP4）](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/analytics-02-filter.mp4)

要取消篩選，點選單右邊的「×」清除選項。

## 運作原理

* **數字是打開頁面當下的狀態。** 「最後更新時間」是這次載入資料的時間，想看最新的數字，重新整理頁面即可。
* **結束客服的對話會算在「非客服對話」。** 對話結束客服後會回到非客服狀態，所以「非客服對話」會隨著結束的對話變多，想看客服成員的負擔，看待處理與處理中就好。
* **篩選條件會記在你的瀏覽器。** 下次打開客服數據中心時會沿用上次的篩選；換一台電腦或瀏覽器就會回到沒有篩選的狀態。
* **表格與圖表共用同一組篩選。** 左側篩選改了，卡片、三張分布圖與業務量表格會一起變。

## 常見問題

### 數字跟客服中心列表對不起來

客服數據中心會沿用上次的篩選條件，先確認左側沒有殘留的篩選。另外，數字是頁面載入當下的狀態，客服中心列表如果之後有變動，重新整理客服數據中心就會一致。

### 成員對話分佈圖有「沒有負責成員」

這些是還沒有指派負責成員的對話，或原本負責的成員已經從客服中心移除。到客服中心指派負責成員後就會移到該成員名下。

## 下一步

* [設定處理完成自動結束客服](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/auto-close.md)
* [開始使用客服中心：新增客服成員與客服組織](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)
* [詞彙表](https://docs.oakmega.com/glossary.md)