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url: https://docs.oakmega.com/guide/service-center/ai-agent.md
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  在客服中心設定預設 AI Agent，或替個別客服組織指定 AI Agent（填 Webhook URL 與 Secret，或從 OakXgen
  串接），再打開「轉客服 → 開啟 AI Agent」，AI 就會回覆轉進這個組織的對話。這篇說明怎麼設定 AI Agent、訊息怎麼流到 AI、哪個 AI
  會回、聊天室裡怎麼看出 AI 正在接手、怎麼關掉 AI 改由真人回覆，以及轉組織、結束客服時 AI 會怎樣。
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看完這篇，你可以讓會員轉進某個客服組織時，自動由那個組織串接的 AI 先回覆；也知道真人要接手時，怎麼關掉 AI。

## 開始前

* **要有一個 AI Agent 接收訊息。** 兩種來源都可以：
  * 在 SCRM 的**客服中心設定**直接填 AI Agent 的「**Webhook URL**」與「**Secret**」，見下方[設定 AI Agent](#設定-ai-agent)。
  * 用 OakMega 的 OakXgen：在 OakXgen 的 AI 代理「**串接**」分頁選 SCRM 帳號與客服組織，會自動寫入這裡的設定，做法見 OakXgen 手冊〈[SCRM 串接：選帳號就自動接好](https://docs.oakxgen.ai/zh-Hant-TW/guide/agents/scrm-integration)〉。串接「所有客服組織」等於設定**預設 AI Agent**，串接單一組織等於替那個組織設定**指定 Agent**。
* **客服中心設定只有工作區管理者能進入。** 還沒建過客服組織的話，先看[開始使用客服中心：新增客服成員與客服組織](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/setup-members-and-organizations.md)。
* **要搭配客製化開發的 AI 功能才能使用**（包含用 OakXgen 串接），並非所有方案直接開放。還沒導入的話，請洽詢您的 OakMega 專案窗口。導入後，組織的「**自動化**」分頁有「**AI Agent 自動化**」，客服中心的聊天室有 **AI** 開關。

## 訊息怎麼送到 AI

下圖是會員傳訊息到 AI 回覆的整個過程：對話要先轉進客服、分到一個組織，AI 開關要打開，SCRM 才會去找這個組織串接的 AI。

![流程圖：會員傳訊息並觸發轉客服，依分配條件分到組織、組織開了轉客服開啟 AI Agent 就開啟 AI；接著找這個組織的 AI Agent，選指定 Agent 就送給它的 Webhook URL，選預設 Agent 就送給客服中心的預設 AI Agent，都沒設定就不送、聊天室提示尚未設定 Agent；最後 AI 從同一個官方帳號回覆](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/ai-agent-01-flow.png)

1. 會員在 LINE、Messenger、Instagram 或 WhatsApp 一對一傳訊息，而且這段對話轉進了客服（例如聊天機器人的「**自動轉客服**」）。
2. 對話依分配條件分到負責組織。組織有打開「**轉客服 → 開啟 AI Agent**」時，這段對話的 AI 開關會自動打開。
3. SCRM 看這個組織的 AI Agent：選「**指定 Agent**」就送給它的 Webhook URL；選「**預設 Agent**」就送給客服中心的**預設 AI Agent**；兩者都沒設定，訊息不會送給任何 AI。
4. AI 從同一個官方帳號回覆會員，回覆也會出現在客服中心的聊天室。

**一般訊息不會自動轉客服。** 沒有任何轉客服的設定時，對話一直是「**非客服對話**」，AI 不會收到。要怎麼讓會員轉進客服，見[客服中心上線第一週](https://docs.oakmega.com/recipe/service-center-first-week.md)的「讓會員找得到真人」。

## 設定 AI Agent

AI Agent 是接收會員訊息、產生回覆的服務。SCRM 用「**Webhook URL**」把訊息送過去，用「**Secret**」讓對方確認訊息真的來自你的工作區。兩個值都由 AI Agent 的提供者給你（用 OakXgen 串接的話會自動填好）。

| 設定 | 在哪裡 | 誰會用到 |
|---|---|---|
| **預設 AI Agent** | 客服中心設定 › 組織 › 「**預設 AI Agent**」 | 所有選「**預設 Agent**」的組織（新組織預設就是這個） |
| **指定 Agent** | 編輯組織 › 「**組織資訊**」 › 「**AI Agent**」 | 只有這個組織 |

### 設定預設 AI Agent

1. 在**客服中心設定**切到「**組織**」分頁。
2. 在「**預設 AI Agent**」（組織中預設使用的 Agent）點「**設定**」。還沒設定時會顯示「**尚未設定預設 AI Agent**」。
3. 輸入「**Webhook URL**」與「**Secret**」，按「**確認**」，畫面顯示「**編輯成功**」。

下圖是「預設 AI Agent」視窗：Webhook URL 要用 https 開頭，最多 300 字；Secret 輸入時會遮住，可以按右邊的眼睛圖示顯示。（示範填的是範例網址，沒有儲存。）

![組織分頁上方的預設 AI Agent 區塊顯示尚未設定預設 AI Agent 與設定按鈕；點設定後跳出預設 AI Agent 視窗，Webhook URL 填 https://agent.example.com/scrm/webhook，Secret 已輸入並被遮住，下方有取消與確認](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/ai-agent-07-default-agent.png)

設定好之後，同一個位置會顯示 Webhook URL，可以編輯或刪除。**刪除後，使用預設 AI Agent 的組織將不再有 AI Agent**，那些組織的 AI 會停止回覆，直到重新設定。

### 替組織指定 AI Agent

不同組織要接不同的 AI（例如售後一個、VIP 一個）時，替組織指定 Agent：

1. 在「**組織**」分頁點組織列尾的編輯（鉛筆）圖示，停在「**組織資訊**」分頁。
2. 在「**AI Agent**」區塊看「**來源**」：新組織預設是「**預設 Agent**」。點右邊的編輯圖示。
3. 在「**編輯 AI Agent**」選「**指定 Agent**」（指定其他 AI Agent），輸入「**Webhook URL**」與「**Secret**」，按「**確認**」。
4. 按頁面右上角的「**儲存**」，設定才會生效。

![編輯組織的組織資訊分頁上跳出編輯 AI Agent 視窗：選了指定 Agent，Webhook URL 填 https://agent.example.com/scrm/vx500，Secret 已輸入並被遮住，下方有取消與確認](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/ai-agent-08-organization-agent.png)

要改回共用的 AI，在同一個視窗選「**預設 Agent**」（使用客服中心設定的預設 AI Agent）再儲存，這個組織專屬的設定會被刪除。

**Secret 存好之後不會再顯示。** 之後只改其他設定時可以不填 Secret；但換了 Webhook URL，一定要重新輸入 Secret，避免新的網址沿用舊的 Secret。

## 打開組織的 AI

1. 在導覽列點**客服中心**，選「**客服中心**」，從右上角的設定按鈕進入「**客服中心設定**」，切到「**組織**」分頁。
2. 在「**組織管理**」看「**轉客服 → 開啟 AI Agent**」欄是「**關閉**」還是「**開啟**」，「**AI Agent**」欄則顯示這個組織用預設還是指定 Agent。
3. 點那個組織列尾的編輯（鉛筆）圖示，切到「**自動化**」分頁。
4. 打開「**AI Agent 自動化**」底下的「**轉客服 → 開啟 AI Agent**」（每次有對話轉客服時，是否開啟 AI Agent 回覆模式）。
5. 按右上角的「**儲存**」。

下圖是示範工作區的組織分頁：上方「預設 AI Agent」還沒設定；「示範：售後服務」與「示範：VIP 會員」都接受系統自動分配、各自限定一個負責標籤，「轉客服 → 開啟 AI Agent」是「**開啟**」，AI Agent 欄是「**指定 Agent**」加上各自的 Webhook URL；預設組織和「VIP 客服組」沒有開 AI。

![組織分頁：上方多組織符合條件選分配給預設組織，預設 AI Agent 顯示尚未設定預設 AI Agent 與設定按鈕；組織管理清單中示範：售後服務與示範：VIP 會員為接受、轉客服開啟 AI Agent 為開啟、AI Agent 為指定 Agent 與 Webhook URL，負責標籤分別是售後服務與 VIP 會員；預設組織與 VIP 客服組的 AI 欄是關閉、AI Agent 欄是 -](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/ai-agent-02-organizations.png)

下面的動畫示範在「示範：售後服務」的「自動化」分頁打開「轉客服 → 開啟 AI Agent」，順便把「結束客服 → 變更組織」改成「**變更至預設組織且移除負責成員**」，再按「儲存」。

[動畫（MP4）](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/ai-agent-03-enable-ai.mp4)

「結束客服 → 變更組織」不一定要改。這裡改成回到預設組織，是因為**只有在預設組織的對話才會重新分配**：會員下次轉客服時，系統才會依當時的標籤重新挑組織。規則見[了解客服對話的組織與成員分配規則](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md)。

## 讓對話分得進這個組織

組織打開 AI 之後，還要有對話分進來。最常見的做法是在「**分配條件**」打開「**接受系統自動分配**」，用「**負責標籤**」限定這組只接有特定標籤的會員，再讓會員在轉客服之前就有那個標籤。

例如聊天機器人在會員傳「我要報修」時同時「**觸發貼上標籤**」選「售後服務」、並打開「**自動轉客服**」：分配時看得到這次剛貼的標籤，對話會直接分到限定「售後服務」的組織。完整的做法見[同一個 LINE 官方帳號，售後與 VIP 各接一個 AI](https://docs.oakmega.com/recipe/line-departments-different-ai.md)。

## 在聊天室看出 AI 正在接手

對話分到開了 AI 的組織後，客服中心的聊天室會留下幾筆系統訊息：「**自動分配組織：**（組織名稱）」、「**自動開啟 AI**」、「**自動變更狀態：待處理**」。聊天室上方的 **AI** 開關是亮的，輸入框換成「**AI 正在接管回覆**」的提示，對話清單上也會標 **AI**。

下圖是會員傳「VIP 專線」後的聊天室：對話分到「示範：VIP 會員」，AI 已自動開啟，AI 的回覆由 OakXgen 的系統成員（這裡是 oakxgen.ai）送出。

![客服中心聊天室：系統訊息依序是自動分配組織示範：VIP 會員、自動開啟 AI、自動變更狀態待處理，下面是 AI 的回覆；上方 AI 開關開啟，輸入框顯示 AI 正在接管回覆與關閉 AI 按鈕](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/ai-agent-04-ai-took-over.png)

要只看 AI 正在回覆的對話，用清單上方的「**AI 狀態**」篩選「**AI 已開啟**」。

## 改由真人回覆

AI 開著的時候，輸入框被「**AI 正在接管回覆**」的提示取代，真人沒辦法直接打字。要接手：

1. 在聊天室右下角按「**關閉 AI**」。
2. 確認視窗寫著「**確認要關閉 AI 回覆嗎？**」，按「**關閉 AI**」。
3. 聊天室留下「（成員名稱）**關閉 AI**」，輸入框恢復，可以直接回覆。

[動畫（MP4）](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/ai-agent-05-turn-off-ai.mp4)

下圖是關閉後的聊天室：AI 開關變成關閉，最後一筆系統訊息是「OakMega AI 關閉 AI」，下方輸入框可以打字。

![關閉 AI 後的聊天室：上方 AI 開關為關閉，最後一筆系統訊息是 OakMega AI 關閉 AI，下方恢復成可輸入的文字框與傳送按鈕](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/images/ai-agent-06-ai-off.png)

要再交回給 AI，把聊天室上方的 **AI** 開關打開。**重新開啟後，AI 不會馬上補回覆，要等會員傳下一則訊息才會繼續。** 非客服對話的 AI 開關是灰的，不能打開。

## 運作原理

### 哪個 AI 會回覆

SCRM 依對話的**負責組織**挑一個 AI Agent：

| 負責組織的 AI Agent | 送給誰 |
|---|---|
| 「**指定 Agent**」 | 這個組織的 Webhook URL |
| 「**預設 Agent**」，而且客服中心有設定預設 AI Agent | 預設 AI Agent |
| 「**預設 Agent**」，但客服中心沒有設定預設 AI Agent | 不送，AI 不會回覆。組織資訊會提示「**未設定預設 AI Agent**」，聊天室會顯示「**AI 已開啟，但尚未設定 Agent**」 |

對話沒有負責組織時，當作預設組織處理。同一個組織同一時間只能接一個 AI Agent；同一個 AI Agent 可以接好幾個組織（全部用預設 Agent，或指定成同一個 Webhook URL）。

### 什麼時候 AI 會收到訊息或通知

AI 只會收到 AI 開關開著的對話。下表整理客服中心裡各種動作，AI 那邊會收到什麼：

| 發生什麼事 | AI 開關 | 哪個 AI 收到 |
|---|---|---|
| 會員觸發轉客服，分到開了「轉客服 → 開啟 AI Agent」的組織 | 自動開啟 | 新組織的 AI，連同會員這一則訊息 |
| 對話已在客服中，會員再傳訊息 | 不變 | 負責組織的 AI，連同最近 10 則對話 |
| 成員在聊天室手動開啟 AI | 開啟 | 負責組織的 AI 收到「開始」，但要等會員下一則訊息才回覆 |
| 成員按「關閉 AI」，或 AI 自己決定轉真人 | 關閉 | 負責組織的 AI 收到「結束」 |
| 成員把對話轉到別的組織 | 不變 | 原組織的 AI 收到「結束」，新組織的 AI 收到「開始」（AI 原本開著才會） |
| 結束客服（手動、處理完成後自動結束都一樣） | 關閉 | 原負責組織的 AI 收到「結束」 |

幾個容易誤會的地方：

* **「轉客服 → 開啟 AI Agent」只在對話從非客服轉成客服時套用。** 轉組織、成員手動把狀態改成待處理，都不會自動打開 AI。
* **真人回覆不會關掉 AI。** 但 AI 開著時輸入框會被擋住，所以實際上要先按「關閉 AI」才能回。
* **處理完成的對話，AI 仍是開著的。** 會員在處理完成後再傳訊息，AI 一樣會回；結束客服才會關掉 AI。
* **AI 看得到之前的對話。** 送給 AI 的是最近 10 則文字、圖片、語音與檔案訊息，包含真人與其他 AI 的回覆。所以換組織、換 AI 之後，新的 AI 可能會提到前一個 AI 說過的話。

## 各通訊平台的差異

AI 客服用在一對一私訊，各平台送給 AI 的範圍如下：

| 項目 | LINE | Facebook／Instagram／WhatsApp |
|---|---|---|
| 一對一私訊 | 支援 | 支援 |
| 群組對話 | 不支援（LINE 群組的訊息不會送給 AI） | 不適用 |
| 會送給 AI 的訊息類型 | 文字、圖片、語音、檔案 | 文字、圖片、語音、檔案 |
| 不會送給 AI 的訊息類型 | 貼圖、影片、位置等 | 貼圖、影片、位置等 |

## 常見問題

### 已經串接了，AI 卻沒有回覆

先確認組織的「轉客服 → 開啟 AI Agent」有沒有打開、對話是不是在客服中、負責組織對不對。依序檢查的方法見[AI 客服沒有回覆](https://docs.oakmega.com/troubleshooting/ai-not-replying.md)。

### 會員同時收到聊天機器人和 AI 的回覆

聊天機器人帶「自動轉客服」時，會員那一則訊息會先由聊天機器人回覆，同時轉給 AI，所以會收到兩則。聊天機器人的回覆寫短一點，例如「已為你轉接售後服務」，把詳細回答留給 AI。

### 聊天室顯示「AI 已開啟，但尚未設定 Agent」

這段對話的 AI 開關是開的，但負責組織沒有可用的 AI Agent：組織選了「預設 Agent」而客服中心沒有預設 AI Agent，或預設 AI Agent 被刪除了。AI 目前不會回覆會員；到客服中心設定補上預設 AI Agent，或替這個組織指定 Agent，AI 才會開始回覆。在補好之前，先按「**關閉 AI**」改由真人回覆。

### 解除串接或刪除 AI Agent 後，組織的 AI 開關還在

在 OakXgen 解除串接、或在 SCRM 刪除 AI Agent，只會停止把訊息送給那個 AI，組織的「轉客服 → 開啟 AI Agent」不會自動關掉。沒有其他 AI 接手時，記得把它關掉，免得對話看起來像有 AI、其實沒人回。

### 忘記 Secret 是什麼

Secret 存好之後不會再顯示，SCRM 也查不到。向 AI Agent 的提供者重新取得，在同一個視窗重新輸入後儲存。

## 下一步

* [了解客服對話的組織與成員分配規則](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/assignment-rules.md)
* [在客服中心處理對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md)
* [同一個 LINE 官方帳號，售後與 VIP 各接一個 AI](https://docs.oakmega.com/recipe/line-departments-different-ai.md)