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url: https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/comment-reply-bot.md
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  留言機器人會在有人到 Facebook 粉絲專頁或 Instagram
  貼文留言時，自動在留言底下公開回覆，並另外私訊對方。這篇說明怎麼限定觸發的貼文與關鍵字、設定留言回覆與私訊回覆、在回覆裡標註留言的人，以及多個機器人同時符合時誰會回覆。
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看完這篇，你可以做一個「留言 +1 就私訊優惠」的活動：有人在指定貼文留言提到關鍵字，機器人就在留言底下公開回覆並標註他，同時私訊把優惠送給他。

## 開始前

* 留言機器人只有 **Facebook** 與 **Instagram** 有，工作區要先連接粉絲專頁或 Instagram 商業帳號。
* 每個平台的權限分開設定：「**Facebook 留言機器人**」、「**Instagram 留言機器人**」。要新增或編輯，要「可編輯」。
* Free 方案每種平台最多 10 個留言機器人。

## 打開留言機器人

在導覽列點 **Meta**，選 Facebook 或 Instagram 底下的「**留言機器人**」。左側是資料夾（最多三層），右側清單列出每個機器人的名稱、狀態與建立時間；點一個機器人，右側會顯示它的觸發條件與「**機器人數據**」（觸發次數、觸發人數）。

點資料夾再按右上角的「**新增**」，進入新增頁。新增頁有三個分頁：

| 分頁 | 設定什麼 |
|---|---|
| **機器人設定** | 名稱、狀態、時區、觸發期限與時段、限定或排除標籤、觸發帳號與貼文、觸發關鍵字、標籤設定、自動轉客服 |
| **留言回覆** | 在對方的留言底下**公開**回覆的內容，最多 5 則 |
| **私訊回覆** | 另外**私訊**給留言的人的內容 |

## 設定觸發條件

1. 在「**機器人設定**」輸入「**留言機器人名稱**」（最多 100 字）。「**留言機器人狀態**」預設是開啟的，還沒準備好就先關掉。
2. 在「**觸發帳號與貼文**」選要回覆哪些留言：
   * 「**全部帳號與貼文**」：工作區連接的每個粉專（或 Instagram 帳號）的每則貼文。
   * 「**限定貼文**」：按「**選擇貼文**」，選帳號後勾選貼文，也可以用「請輸入貼文 ID」直接找。
   * 「**限定帳號**」：只回覆指定粉專或帳號底下的貼文。
3. 在「**觸發關鍵字**」選「**不限定**」（任何留言都回覆）或「**限定關鍵字**」。限定時，在「**包含**」或「**等於**」輸入關鍵字後按 Enter，各最多 20 個。
4. 需要的話，設定觸發期限、每週有效時段、限定標籤或排除標籤，以及觸發時要貼上或移除的標籤。

下面的動畫示範在「觸發關鍵字」選「限定關鍵字」，在「包含」輸入「想要」按 Enter，關鍵字變成一個標籤。這樣只要留言裡有「想要」兩個字就會觸發。

[動畫（MP4）](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/images/comment-reply-bot-02-keyword.mp4)

下圖是設定好的觸發條件：「觸發帳號與貼文」選了全部帳號與貼文，「觸發關鍵字」選了限定關鍵字，「包含」有「想要」。右側是留言回覆與私訊回覆的預覽，還沒設定內容。

![機器人設定分頁：觸發帳號與貼文選了全部帳號與貼文，觸發關鍵字選了限定關鍵字，包含欄位有關鍵字「想要」，等於欄位是空的；右側是留言回覆預覽與私訊回覆預覽](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/images/comment-reply-bot-01-settings.png)

## 設定留言回覆

1. 切到「**留言回覆**」分頁，按「**新增回覆**」。
2. 在「**回覆內容**」選「**文字回覆**」或「**圖片回覆**」（Instagram 只能文字）。
3. 在「**留言文字**」輸入回覆，最多 100 字。點輸入框右下角的人形圖示可以插入「**會員名稱**」，回覆時會標註留言的人。
4. 需要多則回覆就再按「新增回覆」，最多 5 則；卡片右上角可以排序、複製或刪除。

下面的動畫示範按「新增回覆」，輸入感謝的文字，再在開頭插入「會員名稱」。右側「留言回覆預覽」會顯示 `{name}`，實際回覆時換成標註留言者。

[動畫（MP4）](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/images/comment-reply-bot-03-comment-reply.mp4)

下圖是設定好的留言回覆：開頭是「會員名稱」標籤，後面接感謝與提醒查看 Messenger 的文字；下方提醒「**留言回覆的內容，會直接公開回覆在粉絲的留言下方。**」

![留言回覆分頁：留言回覆 (1/5)，回覆內容選了文字回覆，留言文字開頭是會員名稱標籤，接著是感謝留言與優惠已私訊的文字；右側留言回覆預覽顯示 {name} 與同樣的文字](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/images/comment-reply-bot-04-comment-reply.png)

## 設定私訊回覆

切到「**私訊回覆**」分頁，加入要私訊給留言者的訊息，例如優惠券連結。可以用的格式跟 Facebook、Instagram 聊天機器人相同：文字訊息、圖片訊息、多頁訊息、JSON、API，見[設定 Facebook、Instagram、WhatsApp 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/meta-chatbot.md)。

設定完三個分頁，按右上角的「**儲存**」。（這篇的示範都沒有儲存。）

## 規則與限制

下表整理留言機器人的數量與格式限制：

| 項目 | 限制 |
|---|---|
| 留言機器人名稱 | 必填，最多 100 字 |
| 觸發關鍵字 | 「包含」、「等於」各最多 20 個；選了限定關鍵字至少要有一個 |
| 限定標籤／排除標籤 | 最多 20 個／100 個 |
| 觸發貼上標籤／移除標籤 | 各最多 3 個 |
| 留言回覆 | 最多 5 則；文字最多 100 字 |
| 圖片回覆 | 只有 Facebook 可以，Instagram 只能文字 |

## 運作原理

* **公開回覆加私訊。** 留言回覆是公開的，所有人都看得到；私訊回覆只有留言的人收得到。常見的做法是公開回「已私訊給你」，把優惠或連結放在私訊。
* **5 則留言回覆會全部送出。** 留言回覆不是隨機挑一則，而是依序全部回在那則留言底下。想避免洗版，留 1 則就好。
* **一則留言只會觸發一個機器人。** 系統先找「限定關鍵字」且符合的機器人，找不到才用「不限定」的機器人；同類型有好幾個符合時，用最早建立的那一個。所以「不限定」的機器人適合當作沒有關鍵字時的預設回覆。
* **「會員名稱」會變成標註。** Facebook 會標註留言者的名字，Instagram 會標註 @帳號；取不到 Instagram 帳號名稱時，這一段會是空白。

## 常見問題

### 觸發關鍵字不可為空白

「觸發關鍵字」選了「限定關鍵字」，但「包含」與「等於」都沒有關鍵字。輸入關鍵字後記得按 Enter 讓它變成標籤，或改選「不限定」。

### 已達到上限

留言回覆最多 5 則。刪掉不需要的回覆再新增。

### 有人留言了卻沒有回覆

先確認機器人狀態是開啟的，再檢查「觸發帳號與貼文」有沒有包含這則貼文、留言是否符合關鍵字，以及觸發期限、每週有效時段、限定或排除標籤。另外，如果有另一個「限定關鍵字」的機器人也符合，會由它回覆。

## 下一步

* [設定 Facebook、Instagram、WhatsApp 聊天機器人](https://docs.oakmega.com/guide/chatbot/meta-chatbot.md)
* [新增與管理標籤](https://docs.oakmega.com/guide/members/tag-management.md)
* [在客服中心處理對話](https://docs.oakmega.com/guide/service-center/handle-conversations.md)